電話銷售注意事項(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 保持一個適當的音量 (Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時 ”，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲 , 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。 音高（或語調， Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低 . 試圖練習讓你的自然音 落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。 音準 ( Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要 “口含橄欖 ”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚： “您能聽清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ” 塑造專業的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作 一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。 同其它技巧一樣 , 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進 . 一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。 你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則 , 對照范本 (你的主管 ,培訓師都應是這方面的標桿 )找出問題 , 然后不斷琢磨 , 練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音。 呼叫中心座席代表技巧篇 之五 處理困難客戶的技巧（上） 田淑紅 袁道唯 2020/05/27 大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調查顯示， 47%的客戶服務代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（ TELEStress,1996,）。而困難客戶又可以細分為以下三種： 、性格特別的客戶 (或非客戶 ) 作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。 在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情 (empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。 接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。 投訴客戶的處理技巧 對任何企業來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他 的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興 ,熱情的 . 但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業來講是非常重要的客戶。 一 從傾聽開始 如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據你的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發現有時 會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給你更換產品。 ” 向客戶澄清： “我理解了您的意思嗎？ ” 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 二 認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心里會想： “憑什么對著我發火？我的態度這么好。 ”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發火－－當然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 ” 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他 的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲 “對不起 ”， “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。 不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，座席代表會： 三 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。 ” “我很愿意為您解決問題。 ” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到 安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。 四 解決問題 針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案 . 座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。 1. 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。 2. 誠實的向客戶承諾 能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，座席代表不 確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 3. 適當的給客戶一些補償。 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業都會給座席代表一定額授權以靈活處理。但 要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望。 呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中） 田淑紅 袁道唯 2020/06/10 脾氣和性格表現特別的客戶 有些客戶易發怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與 精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業造成負面作用。 見得最多的一定是發怒客戶。有些是天生火氣大 , 但更多可能是我們的工作有所過失 . 首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發怒的原因并作一些解釋 , 讓客戶理解 , 使客戶逐漸平靜下來并產生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶： “我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。 ” 座席代表： “抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？ ” 客戶： “我已經打過三次電 話了，你們究竟能不能修好我的打印機？ ” 座席代表： “抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。 ” 如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時 , 即使你認為問題已經很清楚了 , 可對方不這樣認為 : 客戶： “你壓根就沒搞清楚，我的問題是 …….” 記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。除了我們一直強調 的各項原則與技巧外 , 還可以用以下一些方式 . “何時 ”提問 . 一個在火頭上的發怒者是無法進入 “解決問題 ”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些 “何時 ”問題來沖淡其中的負面成分。 客戶： “你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子 !” 座席代表： “您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？ ” 而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為： “我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？ ” 轉移話題 . 當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些 其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。 客戶： “你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養啊！ ” 座席代表： “我理解您。您的孩子多大啦？ ” 客戶： “嗯 ……6 歲半。 ” 重復強調 . 有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發火，指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞短語直到對方開始對之產生反應。 客戶： （忽視反應繼續說著） 座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。 ” 客戶： （繼續不友好的說著） 座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？ ” 客戶： （忽視反應 繼續發火） 座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。 ” 客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦 ?” 無言等待 . 也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問： “你還在嗎？ ”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制： “當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但 ……” 間隙轉折 . 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通： “稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。 ” “如果您能夠稍等一下，我可 以把相關規定再調出來和您一起談論一下。 ” 給定限制 . 當然，有時你雖經很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制： “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？ ” 適當上轉 . 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉給經理，你應用簡明的語氣向經理描述一下現狀。使得對話不要再從頭開始 . 要是系統可行 , 你可以將通話和你的紀錄一同轉給主管 . 不少客戶對 ”領導 ”會給與更 多尊重 , 溝通可能會就此有轉機 . 如果你是主管 , 應當認識到 escalation, 即處理升級是你的職責之一 . 還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有 IVR 和網站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經常性的做法。 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 處理困難客戶的技巧（下） 田淑紅 袁道唯 2020/06/24 騷擾電話的處理 。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800 或免費特服號的呼叫中心，座席代表 常常收到大量反復的 , 極為無聊低級下流的電話騷擾 . 這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰之外，更是呼叫中心行業的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業的認可與榮譽感 , 也會影響對其他客戶的優質服務 . 。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發生。 一 . 識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露 不良企圖。對座席代表來說，試著引導轉回規定主題。當你意識到對方根本對公司產品、服務不感興趣時就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。 二 . 處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發 , 感覺被騷擾者的激動反 應是騷擾者的愉