呼叫中心管理系統(tǒng)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；1業(yè)務受理統(tǒng)計報表；1業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：水費、用水量信息查詢；人工座席服務：座席來電彈屏、電話轉接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。供水政策、法規(guī)等業(yè)務咨詢；新裝申請、報修、投訴等業(yè)務受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；客戶回訪；停水通知、水費欠費催繳；與營業(yè)系統(tǒng)的整合；業(yè)務受理統(tǒng)計報表；這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術都不算成熟。目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業(yè)務范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結構和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。行業(yè)內，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務在各個領域的應用案例如下所示：深圳市華為技術有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。從Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊機、INtess114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務應用方面奠定了強大的技術基礎。在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡－ 6 －特點的INtess呼叫中心產品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業(yè)務開發(fā)商的贊賞和響應。現(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產品已經(jīng)廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個座席。廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務和商業(yè)業(yè)務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務、修改業(yè)務和調整業(yè)務，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務轉移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務。這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟效益，同時也產生了巨大的社會效益。在業(yè)內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業(yè)務處理, 主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：－ 9 －高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關系管理”的思想；統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)