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導購員培訓手冊(編輯修改稿)

2025-09-10 13:15 本頁面

　

【文章內容簡介】顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買；，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。；；。六、帶給顧客意外驚喜4法，例提醒顧客遺漏物品等。，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄。，記住回頭顧客的姓名。，若和顧客談的比較多時，及時給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧—— 表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環境。—— 眼神：眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區，表現出你的誠實、專注、有自信。—— 認真聆聽聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現出一種理解、耐心、素養，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。—— 語言藝術：在與顧客溝通過程中語音、語速、語調和肢體語言要與顧客相協調。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。—— 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。例如：顧客說你的產品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產品的品質和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產品，可是你愿意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎？”—— 沒有不好，只有更好我們的產品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現。——多用肯定的語氣而不是否定的語氣例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。—— 用委婉而不是命令的語氣例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。—— 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，酷豚的價格是全國統一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。—— 不下斷言，讓顧客自己決定例如：給顧客推薦產品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。—— 多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。—— 要以肯切的語氣作結不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。—— 要學會改變一般的說話習慣用語例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等。—— 先說負面再說正面例如：“酷豚產品品質好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“酷豚產品價格是貴一點，可是它品質很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質優良。—— 情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調整自己的情緒主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢；進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰勝自己。第三篇導購禮儀一、常用禮貌用語場合基本用語態度顧客進店或近距離接觸您好、歡迎光臨主動向顧客點頭、微笑顧客進店或專柜請隨便看看禮貌、友善、可親被顧客呼喚過好的、請稍等認真聆聽顧客詢問提貨給顧客時不好意思、讓您久等了核對并恭敬交給顧客無法做到時對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因接待顧客時謝謝您時刻尊敬顧客顧客離開賣場時歡迎再次光臨將顧客送至門口二、導購待客◆ 如果說，購物環境和產品陳列是禮儀待客的間接體現的話，導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現。21 職業禮儀服飾美⑴ 衣著穿戴應與環境、工作性質、體型等保持協調一致，講求和諧的整體效果。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。﹡必須穿著商場或公司統一的導購服裝，沒有統一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛，也不能過于老式陳舊。⑵ 衛生﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛生。修飾美⑴ 修飾要美觀、大方淡雅﹡飾品的佩戴，如發針、發帶、胸針、戒指等，適當地佩帶能起到畫龍點睛的效果，但這些裝﹡飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。⑵ 注重自身儀容A、發型應保持明快、舒展、不留怪發。女導購的發型應顯示自然，端莊之美；男導購要經常剃須、理發，不要留長發和胡須；B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔導購員務必養成用餐完畢要漱口的習慣，并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導購員由于齒質不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產生盡快逃離銷

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