【酒店管理】飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 包括： 市場需求的了解 現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 服務(wù)補(bǔ)救 調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素 聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作 競爭管理 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動(dòng)態(tài)性所決定和控制的。只有動(dòng)態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求。飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理包 括四個(gè)層面的具體內(nèi)容。 服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包括新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。 服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理 對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個(gè)整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)。 飯店服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于管理的特點(diǎn) 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實(shí)施對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識(shí)與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提 供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì) 質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過程控制和全方位控制。 質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者 是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動(dòng)心的服務(wù)。 對(duì)人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求： 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理 一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。 科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 飯店的服務(wù)對(duì)象是人，來飯店消費(fèi)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既 有飯店的共性，但同時(shí)不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概 述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了 飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個(gè)層面具體內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理。最后根據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個(gè)特點(diǎn)，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)基本要求。 ■ 作業(yè) 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面構(gòu)成？ 飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo) ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)；了解 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)。 [教學(xué)難點(diǎn) ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化； ABC分析法；因果分析法 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服 務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)功能設(shè)計(jì) 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個(gè)層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有 競爭優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。 核心功能的設(shè)計(jì) 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 輔助功能的設(shè)計(jì) 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。 延伸功能的設(shè)計(jì) 延伸功能是為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù)料 ，是額外提供的功能。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品 的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則： （ 1） 適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價(jià)格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本 ?時(shí)間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指 品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。 要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是 對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面： ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)： 以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn) 必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 總經(jīng) 理 培 總 訓(xùn) 經(jīng) 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來執(zhí)行檢查。（圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢(shì)，但也都有其無法回避的缺陷。對(duì)此，我們可以通過表 42 做進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢(shì) 不 足 設(shè)專職部門 有機(jī)構(gòu)和人員上的保障 機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對(duì)飯店各 個(gè)部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會(huì)打折扣 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng) 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對(duì)于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對(duì)現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況 飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種 組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時(shí)，可以參考以下一些因素： 整個(gè)飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采用了專職的部門或機(jī) 構(gòu)和非常設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。 服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權(quán)威性 （ 4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個(gè)層次： （ 1） 店一級(jí)的檢查 （ 2） 部門一級(jí)的檢查 （ 3）班組、崗位一級(jí)的檢查 外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷 走動(dòng)式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部 門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時(shí)的一個(gè)基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日常基本水準(zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實(shí)的。 檢查報(bào)告 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告時(shí)應(yīng)做到： 客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評(píng)論 嚴(yán)格，就 是以 飯店管理模式和服務(wù)操 作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 公正，就是不能以個(gè)人的好惡來組織報(bào)告的內(nèi)容 全面，就是 不能隨意對(duì)檢查過的內(nèi)容進(jìn)行取舍