客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。建議管理措施建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時(shí)間等待；電話費(fèi)的原因，如800電話與900電話會(huì)有所不同。建議管理措施平均等待的時(shí)間可能過長(zhǎng)； 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過低；因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時(shí)間可能變長(zhǎng)； 排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中； 考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；一天多次將放棄率張?zhí)鰜恚寴I(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會(huì)有的上升或下降；因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^長(zhǎng)(即平均通話時(shí)間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊(duì)的時(shí)間過長(zhǎng)。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在15秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；仔細(xì)比較一下電話的長(zhǎng)度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。放棄呼叫與等待(或排隊(duì))時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該： 檢查缺工原由；與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。忙音率指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來說。建議管理措施選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；增加無論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們?cè)龠M(jìn)行一些培訓(xùn)； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量?jī)?nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)。大多數(shù)電話服務(wù)商(ATamp。T, Spring ,MCI)都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置,在一定時(shí)段(30天)內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正常化。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。忙音會(huì)帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問題非常看重。建議管理措施此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因。培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點(diǎn)也很重要； 隊(duì)列放置率即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%20%。建議管理措施要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。轉(zhuǎn)接呼叫率即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。建議管理措施 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。已復(fù)電話百分比等于回答過的電話數(shù)