注冊物業管理師綜合能力考試重點p(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 公眾建立的各種關系； 目的是謀求組織與各有關公眾之間建立良好的關系，為組織創造一個良好的社會關系環境，推進組織事業的發展； 對社會組織有兩層涵義，一是指社會組織與內外公眾相處關系的狀況，二是指為搞好與 各有關公眾的關系所采取的方針、策略和行為； 社會組織與公眾建立良好關系的唯一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經濟制裁或物質引誘等。 公共關系的 基本要素 ： 組織、公眾、傳播 主體 —— 社會組織 客體 —— 公眾 公共關系的手段 －－ 信息傳播 公共關系 傳播的方式 ：人際傳播、組織傳播、群體傳播、大眾傳播。 傳播的內容 指的是公共關系的信息。 公共關系的職能 ： 樹立形象，廣結良緣； 收集信息， 咨詢建議； 組織宣傳，引導輿論； 交往溝通，協調關系。 公共關系與人際關系的區別 ： 公共關系 人際關系 行為主體 組織 行為主體 個人 對象 公眾 對象 私人 組織 管理職能 個人 交際技巧 強調 大眾傳播 局限 人際傳播 第二節 人際關系概述 人際關系的功能 ： 合力功能、互補功能、激勵功能、溝通感情功能、交流信息功能。 影響人際吸引的主要因素 ： 臨近因素； 首次效應； 相似性因素； 互補性因素； 移情因素； 互動頻率因素； 代價 — 酬賞理論； 情感的相悅性； 個性因素。 交往的過程 ： 進行信息溝通； 社會知覺和歸因層次； 形成互動或拒絕互動。 社會知覺和歸因 層次影響人際交往的因素： 刻板印象、先入印象、成見效應、暈輪效應、近因效應。 第三節 建立、維持和發展人際關系的原則和方法 建立維持和發展人際關系的原則 ： 平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。 方法 ： 提高知識素養，增強交往實力； 牢記對方的名字； 盡量迎合對方的興趣； 真誠的贊揚和欣賞對方； 真誠而又巧妙的批評。 物業管理企業 面對的 公共關系 對象主要有 ： 政府主管部門、房地產開發企業、專業服務公司、業主大會和業主委員會、新聞媒體等。企業應針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協調溝通。 物業管 理公司通過以下途徑加強與業主的溝通 ： 主動上門了解業主； 開辟各種宣傳園地； 開展豐富多彩的社區文化活動； 有效的處理業主的投訴。 （ 129 頁案例） 與開發商有效協調溝通的作用 ： 客觀了解情況，協助開發商與業主的溝通； 兼顧雙方的利益（核心）；靈活務實，互諒互讓，解決問題。 與新聞媒體的溝通方式 ：新聞發布、記者招待會、企業名人文章，人物志及通論文章等特寫。 在危機公關處理時與新聞媒體的溝通方式 ： 制定溝通政策； 做好準備工作； 與新聞記者建立良好的關系； 妥善回答； 掌握好時間。 物 業管理企業開展公共關系活動方法有 ： 創造和利用新聞； 積極參與各種社會活動； 編寫和制作各種宣傳材料； 加深公眾印象的其他辦法等。 第五章 行政管理學基礎知識與應用 8 第一節 行政管理概念 行政管理的含義： 行政，可以理解為國家事務的管理活動。可以從以下 三個層次來理解 ： 最廣義的行政管理含義；指一切社會組織、團體對有關事務的治理、管理和執行的社會活動； 廣義的行政管理含義，指國家政治目標的執行，包括立法、行政、司法等社會組織領域內特定組織的指揮活動 及其機關內部的總務、后勤工作等； 狹義的 行政管理含義，指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務、機關內部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協調和控制等各項管理活動。 行政管理的特點 ： 執行性； 政治性； 權威性。 行政管理的主體 ： 是國家權力機關的執行機構，即 行政機關 。 客體 ： 是 國家事務、社會事務、行政機關的內部事務。 行政管理的基本依據： 行政權力 。 ★ 行政管理活動的根本原則是依法管理 。 行政權力的特點 ： 是一種公共權力； 具有合法性； 相對于政治權利來講，行政權力是一種操作性很強的執行權力，其運用具有極強的操作性和技術性特 點； 是一種強制性的權力； 具有“一元性”。 行政職能的分類 ：計劃職能、組織職能、指揮職能、協調職能、控制職能。 政府在市場經濟中的四大功能 ： 制定原則、宏觀調控、市場監管、公共服務。 行政管理的種類 ： 領導機關； 職能機關； 輔助機關； 直屬機關； 派出機關。 第二節 工商 行政管理概念 工商行政管理的概念 ：指國家為了建立和維護市場經濟秩序，通過市場監督和行政執法等機關，運用行政和法律手段，對市場經營主體及其市場行為進行的監督管理。 工商行政管理 在 國民經濟中占有重要地位 ，這可以由其在 國民經 濟宏觀調控體系 中的地位及其在 國民經濟監督體系 中的地位體現出來。 1994 年 在國務院批準的《 國家工商行政管理局“三定”方案》 中，第一次對國家工商管理局，也是對整個工商管理部門 做了明確的定位 。方案明確指出：“國家工商管理局是國務院主管市場監督管理和行政執法的職能 部門 ” 。 包含三層意思： 它是市場監督管理職能部門； 它是市場監督行政執法的職能部門； 國家工商管理局是國務院主管市場監督管理和行政執法的職能部門。 工商行政管理的作用 ： 對市場機制運行的重要作用； 對資源優化配置的重要作用； 對優化市場結構的 重要作用； 在彌補市場缺陷中的重要作用。 工商行政管理的目標 ： 就是建立和維護社會主義市場經濟秩序 。 工商行政管理機關行政行為成立的要件： 必須是在其法定的職權范圍內采取的行政措施； 行政行為的內容必須是合法、確定和可行的； 必須符合法律規定的程序； 必須符合法律規定的方式，行政行為 有要式和非要式行為之分。 工商行政管理的具體效力 ： 拘束力、確定力、執行力。 第三節 物業管理的行政管理 物業管理的行政管理工作內容 ： 行政立法； 執法監督； 協調服務； 宣傳引導。 物業管理的行政管理部門 可以劃 分的層次 ： 國家級的物業管理主管機構； 國家級的物業管理主管機構；基層物業管理主管機構； 基層政府及其派生機構； 物業管理的相關行政管理部門（規劃、城管、環衛、公安、工商、物價、稅務）。 對物業管理企業的行政管理方式 ： 依法處罰、備案記錄。 對物業管理行業的行政管理方式 ： 實施準入制度； 創造競爭環境； 組織開展考評活動； 處理投訴。 物業管理的行政管理手段 ： 限制手段（吊銷資質證書、降低資質等級）； 經濟手段（獎勵、罰款、沒收非法所得）； 教育手段（教導、規勸、告誡、表彰、經驗推廣 ）。 9 第六章 法律基礎知識與應用 第一節 法學基礎知識 法的函義： 廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各種規范性文件的總稱。狹義的法是指國家立法機關制定的規范性文件的總稱。 法的特征 ： 法是一種特殊的社會規范； 法是國家制定或認可的社會規范； 法是規定了人們權利和義務的社會規范； 法是由國家強制力保證實施的，具有普遍約束力的社會規范。 法的分類 ： 歷史類型：奴隸制類型、封建性類型、資本主義類型、社會主義類型。 法系 ：大陸法系、英美法系。 法的實施主要有兩種 ：一是法的遵守；二是法的適用 。 法律關系的構成要素 ： 主體、客體 和 內容。 ★主體 又稱權利主體，是指法律關系的參加者，即在法律關系中依法享有權利和承擔義務的人或組織。 ★內容 是指任何法律關系都是在法律關系主體間形成的一種權利和義務的關系。因此，權利和義務構成了法律關系內容。 ★客體 又稱權利客體，是指法律關系主體的權利和義務所指向的對象。包括：物、行為、和人身相聯系的非物質財富。 第二節 民法基礎知識 《民法通則》 1986 年頒布的， 1987 年 1 月 1 日實施。 民法是規范民事生活的法律。 《民法通則》 是最基本的法律規范。 民法 的概念 ： 是調整 平等主體的自然人、法人、其他組織之間的人身關系和財產關系的法律規范的總稱。 所調整的對象 是 平等主體之間的人身關系和財產關系。 民法的基本原則 ：應當遵循 平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗、權利不得濫用的原則。 民事法律關系 是指受民法規范的社會關系。 法人的條件 ： 依法成立； 有必要的財產或者經費； 有自己的名稱，組織機構和場所； 能夠獨立承擔民事責任。 法人的分類 ： 企業法人 ：是以生產經營為活動內容，獨立進行經濟核算，自負盈虧，并向國家納稅的單位； 非企業法人 ：是不直接從事生產經營的法人，主要 以國家管理和非經營性社會活動為內容。 民事法律行為 是民事主體以意思表示為要素，旨在設立、變更、終止一定民事法律關系的合法行為。 最典型的民事行為 是合同、遺囑、婚姻。 民事法律行為應具備的條件 ： 行為人具有相應的民事行為能力； 意思表示真實； 不違反法律或社會公共利益。 無效民事行為可分為： 無民事行為能力人實施的； 一方以欺詐、脅迫的手段，是對方在違背真實意思的情況下所為的損害國家利益的； 惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的； 違反法律或者社會公共利益的； 以合法形式掩蓋非法目的的。 效力待定民事行為 有 ： 限制民事行為能力人實施的依法不得獨立實施的行為； 無權處分行為； 無權代理行為； 限制民事行為能力行為人，兩類行為不必追認，效力待定的民事行為，于年齡相 適應的或純收益行為。 效力待定民事行為的法律后果： 第三人的追認權： 限制民事行為能力人的法定代理人、無權處分行為中的有處分權人、無權代理中的被代理人有追認權，如果追認，該行為有效，如果拒絕追認，限制民事行為能力人的行為無效；無權處分和無權代理行為對追認權人不生效力，由無權處分任何無權代理人對行為負責。 相對人的催告權和撤銷權 ：相 對人可以催告追認權人在一個月內予以追認。 民事權利 ：是民事法律 民事主體滿足其利益的法律手段，可以分為財產權和人身權兩大類。 財產權包括 ：物權、債權； 人身權包括 ：人格權、身份權；此外 知識產權 中既有人身權又有財產權。 債權的發生原因 ：合同、侵權行為、不當得利、無因管理。 10 ★ 不當得利： 是沒有合法根據，取得不當利益，造成他人損失的事實。（應返還受損失的人） ★ 無因管理 ：是沒有法定的或者約定的義務， 為避免他人利益受損失而進行管理或者服務的行為。（無因管理人有權要求受益人償付由此支付必要的費用） 《民法通則》 規定的四種 擔保方式 ：保證、抵押、定金、留置權。 《擔保法》又規定了質權 。 民事責任是指： 民事主體違反合同義務或者法定義務而應承擔的法律后果。 民事責任主要是 合同責任和侵權