基于itil的it服務管理系統的設計與實現(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 施和運營進行有效管理的方法和方法論，給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值等多方面的價值。 ITSM的發展 IT的發展經歷了 50年代的單機管理階段、 60年代的網絡管理階段 以及 70年代的分級式客戶機 /服務器管理階段后，八十年代中期過渡到 IT服務管理階段。經過近 20年的發展，以流程為主線， ITSM進行了全面的擴充，最終形成了 IT服務管理知識框架體系。 IT 服務管理的產生和發展是伴隨企業信息化和 IT 服務化的發展而發展的。這個發展過程大致可劃分為孕育期、萌芽期和發展期三個階段。在孕育期，人們開始認識到企業的IT組件不再是孤立的硬件設施，而是為企業的業務運作提供整體性支持的 IT服務；在萌芽期，也及從 IT服務的產生到 ITIL第一版的發布這段時期，已基本形成了“以流程為中心”的 IT服務 管理方法論思想；在發展期，人們開始圍繞 ITIL開發了各種各樣的 IT服務管理實施方法，許多公司也開始針對 IT服務管理的實施開發相關的軟件系統和解決方案， IT服務管理受到廣泛的關注，目前正處于一個方興未艾的發展時期。 研究目標 一個能解決 IT 企業投資決策、組織結構和部門管理這三個共性問題的 ITSM 系統應該講究“確定的必要的”投入得到“最適宜”的產出、以客戶和服務為導向、支持業務流程。 第 1 章 緒論 2 基于 ITIL 提供的框架和流程，以及對市場需求的分析和把握，我們提出的 ITSM 系統（ IT服務管理系統）將實施快、使用易、標準化作為系 統建設的目標，強調人員職責分配是基礎，以業務流程為導向，對現有的組織結構和 IT服務方式，進行重新評估，定義高效、簡潔的組織結構和角色，再定義服務流程，并努力設計符合 ITIL的流程的系統核心與可定制化流程，真正滿足現代企業的信息化建設過程中對 IT服務管理的需要，使其受益并推進其發展。 通過我們的項目，我們希望大家能夠了解 ITSM設計與實現的難點。而同時設計與實現一個能快速、準確地響應和處理用戶請求的 ITSM系統是我們的主要目標。我們希望我們的系統能提高使用我們系統的企業的客戶滿意度、員工滿意度、工作效率和工作 的有效性。同時，系統培訓、費用、配置和響應時間必須也是可以接受的。我們也希望我們的系統對其它研究者研究 ITSM會有一定的幫助作用。 研究內容 我們的研究內容是基于 ITIL 來對 ITSM 進行研究。由于 ITIL 只是針對一些重要的 IT實踐，詳細描述了可適用于任何組織的全面的清單（ checklists）、任務（ tasks）、規程（ procedures）和職責（ responsibilities），既缺少基礎而又有效的介紹性自學指南，同時作為一種事實標準和通用框架 [1]，又對具體的開發提供的支持也很有限。 我們通過前期 大量搜索資料與閱讀文獻進行學習，再通過市場調研與需求分析，設計和開發了以 C/S結構，采用 .NET智能客戶端方式提供服務的 ITSM系統。所有類型的用戶（客戶、工程師、 IT 經理、系統管理員）均由統一的登錄口進入系統。根據用戶的類別和職能的不同，來分配具體的權限。 我們準備實現的 ITSM系統 的基本原理可簡單地用 “ 二次轉換 ” 來概括， 即“梳理”和“打包”，如圖 11。 第 1 章 緒論 3 圖 1 1 ITSM基本原理 先 將縱向的各種技術管理工作，進行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程 —— 將技術 管理轉化為流程管理 ；再 將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT服務，然后提供給客戶 —— 將流程管理轉化為服務管理 。 服務提供商事先對服務進行分類和固化 ，確保質量和成本；客戶和 IT部門直接用商業語言交流，實現技術透明。 有了完善的組織結構和目標定位，就必須依照 ITIL 理論模型指導，以流程和 SLA（服務級別協議）為核心，去構建 ITSM 系統，從而利用這些流程，貫穿整個 IT 服務，達到最終的 IT管理目的。作為項目的初始版本，我們抽取了 ITIL的以下幾個模塊實現： 1. 服務臺管理： 提供統一的入口，用戶可以通過服務臺，進行事件 /故障的查詢、人工錄入、跟蹤等操作。 2. 事件管理： 把設備故障、安全事件等，通過網絡、電話等通訊方式申報的觸發方式進入事件數據庫，人為添加的事件也一并進行處理。對事件分級分類并提供通過過濾字查詢功能，用戶可以迅速定位，并根據歷史信息、知識庫找到處理方式和建議，對于確實存在的問題，轉入問題管理流程。 3. 問題管理： 在一線、二線、經理之間，建立一個問題處理流程，并進行跟蹤，可以井然有序地管理所有出現的問題。對問題根源進行調查分析，給出相應解決方案，并將其歸檔整理形成知識庫。由服務臺接受 /拒絕→服務臺分配 →技術人員轉交 /解決這些步驟組成。 第 1 章 緒論 4 4. 變更管理： 對于有些軟硬件設備，如確實需要進行設備更換、硬件升級，軟件安裝等變更的事情，就進行系統記載和追蹤。確保每次變更都有記錄，且經過恰當的審批。 5. 配置管理： 通過某公司的資產管理模塊，自動收集公司全部設備和安裝軟件清單，在此基礎上，添加許多業務管理需要的、但是管理軟件不能收集到的設備數據，用手工對部分設備進行處理，并通過機器名，增加配置項（各種設備和信息）之間的邏輯關系，使得資產和設備的管理清晰化。 6. 發布管理： 對軟硬件設備投入正式運行前的測試記錄 進行歸檔，制定發布計劃，具體執行發布操作，并用郵件、公告、短信等方式通知相關人員領用、安裝或更新相應部件，同時負責日常事務的公告與通知發布。其作用完全相當于 IT樞紐的大喇叭或廣播，作為其對外主動通信的主要方式。 7. 服務級別管理： 定義與各客戶與合作伙伴，包括個人，部門，公司等單位的雙方協議簽訂的服務級別協議進行的歸檔整理。 8. 預算管理： 對某公司各部門年度 IT采購的預算核算進行審核與處理。 其中本人主要負責問題管理和發布管理兩個模塊，第 3章和第 4章是本人的主要工作。 第 2 章 IT 服務管理的研究現狀 5 第 2章 IT 服務管理的研究現狀 ITIL 框架 ITIL 提供了覆蓋“端到端”服務管理所有方面的全面的“最佳實踐”指南，并且覆蓋了人、過程、產品和合作伙伴的全部范疇。 ITIL 的開發和設計始于 20世紀 80 年代，最近ITIL進行了改版更新以使其符合現代實踐、分布計算和互聯網的發展和需求。 ITIL是世界范圍內最廣泛使用的提供和支持 IT服務以及基礎架構的管理方案。 ITIL及其組成模塊是在整體框架內確定范圍和開發的。 ITIL將 IT的工作分為兩大類： Service Support和 Service Delive