招商管理制度52714293字投稿：嚴氭氮(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 、熱 情、精神飽滿和風充優雅地為客人服務； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。 行為舉止、言談用語： 站姿： 1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜； 2)、面部：微笑、目視前方； 3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿： 1）、眼睛目視前方，用余光注視座位； 2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲； 3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 4）、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背； 5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將 上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉； 6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作； 7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動； 8)、座位上站起，動作要輕 ，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕 輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅； 動姿： 1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走； 2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反 3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時 注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞； 5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行； 6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說 8)、和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好； 9)、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人； 10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳； 11)、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下； 12)、注間 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮；行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人； 交談 1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔； 2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑， 并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容； 3）、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品； 4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人； 5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈； 6）、在客人講話時，不得經常看手表； 7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言； 8）、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情； 9）、在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會； 10） 、講話時， 11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜； 12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 15）、客人講 16）、任何時候招呼他人均不能 用 17）、對客人的問詢不能回答 18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向 ； 19）、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人； 20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說 22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 23）、客人來到公司時，應講 24）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中； 25）、所有電話，務必在三聲音之內接答； 26）、接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講 27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認； 28）、通話時，若中途需要與人交談，要說 29）、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲 31）、通話完畢時，要禮貌道別，如 32）、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 33）、對客人的疑難問題或要求應表現充分的 關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付； 34）、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理； 35）、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候； 36）、做到講 37）、凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入； 38）、未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件），在與上司交談時未經批推，不得自行坐下； 39）、上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守， 凡違規者第一次口頭警告并罰款 10 元、第二次書面并罰款 50元、第三次立即辭退。 六、培訓管理制度 招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作； 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓； 培訓學習時任何人不得無故缺席； 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準； 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上； 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加； 對每個月的培訓 知識要定期考試一次； 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。 七、招商費用管理制度 交通費：因公出