服裝企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。 1) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)常可聽(tīng)到 [無(wú)意識(shí)的行為 ]或 [以惰性從事工作 ]等言語(yǔ)像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何改進(jìn)工作， [有意識(shí)的工作態(tài) ]是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 16 2) 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的 [7 大意識(shí) ] 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)（ 1）目標(biāo)意識(shí)（ 2）利益（成本）意識(shí)（ 3）顧客意識(shí)（ 4）品質(zhì)意識(shí)（ 5）問(wèn)題（改善）意識(shí)（ 6）規(guī)律意識(shí)（ 7）合作意識(shí)。作者將這 7 種意識(shí)稱為 [導(dǎo)購(gòu)的 7 大意識(shí) ] 3) 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如 [沒(méi)有銷售就沒(méi)有事業(yè) ]這句話所說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)， 經(jīng)常思考[為滿足顧客，我該怎么做？ ]。將店面從 [無(wú)意識(shí)的待客 ]中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。 目標(biāo)意識(shí)（具有目的、目標(biāo)從事工作）；顧客意識(shí)（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物來(lái)從事工作）；問(wèn)題意識(shí)（思考如何改善工作總結(jié)來(lái)從事工作）；規(guī)律意識(shí)（遵守規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作）；品質(zhì)意識(shí)（以不出差錯(cuò)、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）；合作意識(shí)（與同事合作之間，從事良好的銷售工作）；得意意識(shí)（考慮利益與成本從事工作） 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。 1) 學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕?議之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。 2) 學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下圖標(biāo)示出各種商品必需具備的各 項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書或自己本身的使用體驗(yàn) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 17 等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。 3) 以自己的語(yǔ)言做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明 上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客做 簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)氣，對(duì)商做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解 。在這過(guò)程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。 綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn) 分類 著 眼 點(diǎn) 基本著眼點(diǎn) 1 設(shè)計(jì)師開(kāi)發(fā)的意圖 2 面料、附件、材料、 3 制造、加工技術(shù)、專利 4 功能、用途 5 耐久性、信賴性 6 使用方法、保養(yǎng)方法 7 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性 輔助著眼點(diǎn) 8 設(shè)計(jì)、色彩、感性 9 流行性、注意程度、評(píng)價(jià) 10 包裝、商標(biāo)、形象 11 各類活動(dòng)、贈(zèng)品 12 售后服務(wù)、保證 其他13 宣傳廣告 14 銷 售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 18 著眼點(diǎn) 15 其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià) 各著眼點(diǎn)要以 [顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用 ]來(lái)處理 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng)。 1) 購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu) 顧客從 [留意 ]商品開(kāi)始，到 [決定 ]購(gòu)買商品的心理過(guò)程，可由下述 [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ]來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)。是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。 2) 何謂購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 所謂 7 個(gè)階段就是（ 1）開(kāi)始 [留意 ]商品（ 2）對(duì)商品感到 [興趣 ]（ 3）聯(lián)想 [使用情況 ]（ 4）對(duì)商品產(chǎn)生 9 欲望 ]（ 5） [比較 ]商品價(jià)格（ 6） [信任 ]導(dǎo)購(gòu)或商品（ 7） [決定 ]購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這 7 個(gè)階段中反復(fù)考慮。 3) [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ]的重要性 不了解 7 個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué) [顧客現(xiàn)在是什么心情 ]，就不能配合顧客的情況而給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè) [銷售者 ]罷了。 （圖片省略） 毫不用心、無(wú)意識(shí)的行動(dòng)，會(huì)因不留神而失去顧客！ 理解顧客購(gòu)買心理的 7 階段。 以 購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明 [購(gòu)買心理的 7 個(gè) 階段 ] 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 19 購(gòu)買心理的 7個(gè)階段 顧客的心理流程 第 1 階段 [留意 ] 看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶 [啊！好漂亮的領(lǐng)帶 ] 第 2 階段 [感到興趣 ] 看見(jiàn)領(lǐng)帶上 [日本造 ]的標(biāo)示 [日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的 ] 第 3 階段 [聯(lián)想 ] 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) [這種顏色應(yīng)該適合，太太也會(huì)喜歡吧！ ] 第 4 階段 [產(chǎn)生欲望 ] 想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望 [好想買啊！ ] 第 5 階段 [比較 ] 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 [我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？ ] 第 6 階段 [信任 ] 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后 [如導(dǎo)購(gòu) 所說(shuō)，我能理解 ] 第 7 階段 [決定 ] 表示決心購(gòu)買的意向 [好吧！我決定買這個(gè) ] （注）有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從 [欲望 ]直接發(fā)展到 [決定 ]的，還有從 [比較 ]后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存在 [一進(jìn)一退 ]的念頭。 認(rèn)清銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 為顧客有效果的服務(wù)是推展銷售成果的要點(diǎn)。 1) 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有 [留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→ ┄┄ ]的期待心理。因此，必需熟識(shí) [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ]。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 20 2) 促進(jìn)購(gòu)買心理 [銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ]為促進(jìn)購(gòu)買心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是（ 1）等待機(jī)會(huì)（ 2）接近（ 3）說(shuō)明商品（ 4）建議、說(shuō)明（ 5）總結(jié)等 5 個(gè)階段，歙顧客購(gòu)買商品。我們將這 5 個(gè)階段稱為 [銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ]，和購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段對(duì)比，整理在下頁(yè)圖表中。 3) 銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這些任務(wù)必須 —— 反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。將購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段、銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。 [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ] → [銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ] →以及 [導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) ] 購(gòu)買心理 銷售過(guò)程 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) （第 1 階段） 留意 （第 1 階段） 等待機(jī)會(huì) 等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第 2 階段） 感到興趣 （第 2 階段） 接近 把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話 （第 3 階段） 聯(lián)想 （第 3 階段） 說(shuō)明商品 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例 （第 4 階段） 欲望 （第 5 階段） 比較 （第 4 階段） 以各種角度說(shuō)明比較 對(duì)顧客的詢問(wèn)任準(zhǔn)確 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 21 （第 6 階段） 信任 （第 4 階段） 建議。說(shuō)明 的回答 以資料和實(shí)例獲得信賴 （第 7 階段） 決定 （第 5 階段） 促成 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì) 以保成的技巧促使顧客下決定 導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商家競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 1) 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧（ smart）、微笑（ amile）、誠(chéng)懇（ sincerity）等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué) [服務(wù)周到 ]、 [愉快地購(gòu)物質(zhì) ]以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這 4S 是不可欠缺的。 2) 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到 ，因此，顧客會(huì)考慮在 [愉快且有信用的商店購(gòu)物 ]所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。 3) 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S 必須注意健康，保持良好的身體善和心理善，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自我定位，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到 [我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣 ]。 備注：見(jiàn)下頁(yè)圖解（略） 待客活動(dòng)的 [4S 原則 ] 為顧客提供滿足 → 信賴發(fā)展利益 ←導(dǎo)購(gòu)的快樂(lè)，成長(zhǎng)的勤快 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 22 4S： SMILE： （笑容，微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心 SPEED（ 迅速） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 [不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域 ] AMART（靈巧，優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴，以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝 SINCERITY（誠(chéng)懇） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的重要基本心態(tài)。 導(dǎo)購(gòu)能決定店鋪顧客的層次，有能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。 1) 服裝、儀容的 5 大重要點(diǎn) 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。（ 1）服裝、儀容左右人的第一印象（ 2）改變導(dǎo)購(gòu)本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到心情開(kāi)朗）（ 3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度（ 4）改變工作場(chǎng)所的氣勢(shì)（ 5）改變工作效果 。 2) 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是 [清潔 ][合乎商店方針或顧客層次 ]、 [容易工作 ]等三項(xiàng)。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。 3) 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購(gòu)，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。我們特別強(qiáng)調(diào)[可能實(shí)午的事，不可輸于他人 ]。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 23 著眼點(diǎn)0 一般的基準(zhǔn) 你的目標(biāo) 內(nèi)衣 男衣 女衣 襪子 領(lǐng)帶 手帕 上衣 制衣 鞋子 化妝 刮胡子 洗發(fā) 沐浴 理發(fā) 修指甲 優(yōu) 良 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每天擦 淡妝 每天刮 每天 每天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔天擦 淡妝 每天刮 隔天 隔天 1 個(gè)月 1 次 1 周修 1 次 信 念 ： 立 即 實(shí) 行 可 能 實(shí) 施 的 事 正確的說(shuō)話和聽(tīng)話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。 1) 以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店 觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)，隊(duì)員非常有精神地交談， 合作也順利。商店和賣場(chǎng)也相同，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)朗、誠(chéng)意的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽(tīng)話方法。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 24 2) 徹底了解基本原則 說(shuō)話、聽(tīng)話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的環(huán)節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才是最重要的。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)基本項(xiàng)目綜合在下表、任何復(fù)雜的事情，