門店營運管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 3 上午班與下午班交接時間 14： 30 2 到崗定義 上崗人員提前 15 分鐘進班到崗，處于準營業狀。私人事件一律在此前完成 到崗內容 早班與前日夜半貨，款交接（相關人員填報表格）清潔衛生，商品整理及其檢查事項 柜臺人員 1 清潔：各柜臺相關責任區域的貨架、燈箱廣告 位、裝飾玻璃、商品擺放、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內通道、天花板、柱墻、購物籃以及顧客休息區域衛生 2 備貨：商品補位、物料填 充是否到位，各項商品是否陳列妥當是否保證了商品正面朝外，件件明碼標價。標簽與物對應 3 檢驗：計量儀器、計算機、電話連線等 前 4 準備：專職電工開放空調系統、自動飲水機等服務設施的電源開頭 收銀員 1 清潔：收銀區域內收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度 2 檢驗：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉 3 準備：查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財物保管處有無異常，查前日各項報表是否填寫無誤，查備用票據是否夠用，查當天營業購物袋，活動贈品等小件物準備情況 早會 1 營業前 35 分鐘，由門店店長或領班主持 2 服裝、儀容檢查 3 服務用語 4 新人介紹、促銷活動相關內容安排 5 當日工作要求與注意事項 3 開店 營業 到崗內容 開業營業時間：責任人準時開啟大門及店內音響系統 4 營 業 期 間 營業員 1 在相應工作區域內正確導購，注意服務態度，專業用語及工作流程 2 隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔。價簽無誤 3 及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數量，并按管理數量補充貨物 4 注意門店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒 5 嚴防偷盜行為發生 6 柜臺商品 養護記錄 收銀員 1 按收銀作業流程正確收銀 2 及時接受，保存公司網絡發送的數據信息，以保證網絡通暢、交易金額正確 3 遇意外情況 （收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢復供電后，逐條輸入收銀機 4 在關閉計算機收銀系統前做好日清處理 5 向財務交清當班營業收款，留出備用金 5 夜 班 營 業 時 間 夜班營業員 1 夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，每筆銷售分列記錄內容詳細。責任明確 2 夜班出售商品不予退換，不打折扣，發票開具嚴格按規定程序操作，夜班收銀詳細登記，不得任意涂改記錄，因操作不 慎必須更改，須注明原因并雙人簽名，以示負責。 3 夜班人員在大洋前 15 分鐘清點夜間售藥柜臺的貨品數量結賬，填寫好有關表格，準備好備用金 4 夜班結束。交接雙方核對記錄金額與現金金額是否一致。銷售記錄與柜臺貨品數量是否賬實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班。 5 營業區域內安全檢查（有無顧客隱藏、滯留水電未關情況等）清潔衛生，垃圾清楚， 6 準點關閉營業大門 第四節 收銀作業與票據管理 一、 收銀管理（收銀員工作指南） 一般收銀步驟： （ 1） 歡迎顧客，面帶微笑問候，歡迎語：您好請把商品放在收銀臺上 （ 2） 收銀員應先拭 去商品及掃描器表面的汽水，把條碼推平，然后把條碼對準掃描器，并處 45176。角 （ 3） 商品掃描成功后，掃描器會發出鳴叫 （ 4） 收銀員每掃描完一件商品。要看屏幕掃描物與記錄檢查是否一致 （ 5） 若商品掃描不出則手工鍵入條碼。 （ 6） 掃描完的商品按裝袋原則包裝。 （ 7） 掃描完該顧客商品后看一下購物車?？词欠襁€有商品在購物車上，如果有則提醒顧客 （ 8） 在確認購物車沒有其他商品后，按總計鍵，電腦顯示總金額，收銀員告之總額，總共 **元 小姐、先生，并詢問付款方式：現金或信用卡 （ 9） 雙手接過顧客所付的錢款，清點檢驗后讀出：收您 **元并鍵入收銀機 （ 10） 收銀員把所收錢幣放入 抽屜，取出找零，清點確認后，關上抽屜，打印機印出銷售單，收銀員將大面額幣在下，小額幣在上，雙手將錢同銷售單交給顧客。并讀出：找您 **元 （ 11） 歡送顧客，：謝謝光臨 開手工單時要注意以下內容 （ 1） 將商品編碼，品名，單價，數量用正楷字準確填寫在手工單上 （ 2） 當手工單上內容需要更改時，應由店長簽字同意后才可進行更改，并由店長簽字作證，（特殊情況也必須有在旁的收銀員或員工簽字證明） （ 3） 在計算總和時，一般要分兩次就算，分初算和復算，若兩次結算金額不同則在算一次。 （ 4） 結算完畢，將第二聯撕給顧客，第一聯保存并在來電后將單上數據輸入收銀 機，輸單時注意將單價，數量認真核對。輸完后有領班及財務人員負責檢查核實如輸單不準確由收銀員負責 使用收銀機特別注意點： A收銀機由于系統原因，會經常出現傳數據的現象，在收銀機輸數據時絕不能重新啟動，否則將會造成數據的紊亂、丟失。在收銀過程中有的顧客由于某種原因需退回部分商品，應注意：退回的，易碎的商品不能積壓在收銀臺下， B 收銀員應有自我保護意識。為保護門店和收銀員的利益。收銀員不得將有關使用收銀機的知識告訴他人，不允許非收銀員動用收銀機，電腦需要維護時，必須經收銀員認可后方可進行，且收銀員要在旁邊注視 。以防他人動用錢和箱。當要離開收銀臺時，必須隨時關機。 結算時商品編碼或價格大錯時怎么辦 在結算商品過程中出現差錯時。收銀員應禮貌的請顧客到服務臺解決。絕不能自退或收顧客現金，否則將按有關制度嚴肅處理 怎樣避免收銀錯誤 （ 1） 在輸入收銀機時，要注意商品價格是否與實物價格相符。如發現不對，則判斷物價價格是否準確或查看商品實物品名，重量是否與屏幕顯示相符，如相符則按電腦顯示價為準并禮貌的向顧客解釋原因，如實際價格高于標示價，則對顧客詢問顧客是否能按實價購買，如顧客執意要按標價購買，則要請領班或店長出面解決 （ 2） 要 謹防不良顧客更換標簽或調換包裝在發生這種情況時，應先告訴顧客商品價格不對，實價應為多少，詢問顧客是否愿意按實價購買 （ 3） 如果遇到商品沒有標簽，顧客必須購買時，收銀員應在電腦中查詢編碼或者到賣場到賣場內查實。在離開收銀臺時。應先禮貌的請顧客稍等。 （ 4） 結算過程中，收銀員一定要注意標價單位：單價是一盒、一支還是一粒 （ 5） 收銀員每天上下班應將備用金清點無誤，早上上班時再次清點如發現有差錯時。則馬上報告店長，或由其他收銀員清點作證方可正常上機 （ 6） 收銀員工作時不但要動作快捷，而且要眼睛銳利。隨時注意看顧客手上和購物車里是否還有未付 款的商品，如有要禮貌的提醒顧客，請問您是否還有商品未付款并應注意顧客旁邊小孩是否有未結算商品 收銀員為顧客包裝商品指南 （ 1） 口服藥與外用藥分開包裝 （ 2） 易串味藥品與其他藥品分開包裝 （ 3） 易碎藥品與其他藥品分開包裝 收銀員怎樣提高收銀速度 新收銀員上機要多加練習，并虛心向來收銀員請教，先熟悉鍵盤，空閑時多操作鍵盤，使用掃描搶時，眼睛要邊看實物邊核對屏幕并請顧客準備零錢以提高收銀速度。熟悉賣場經營的商品情況也是非常必要的。對于新商品的價格也要了如指掌，熟記商品小類編碼，以憑工作經驗來判斷理貨員的標價是否正確 9 顧客 付款時支付假幣怎么辦 收銀員在收款時要認真，仔細，當出現有顧客給收銀員假幣時，收銀員一般應禮貌請顧客換一張，如顧客不愿意換或沒有其他的錢可換，則取消本次交易，在收取有效證券時一定要仔細檢查券面公、私章和有效日期，以防出現差錯 收銀員識別偽鈔指南 眼看：真幣兩面圖案清晰漂亮，色彩明朗、線條清楚準確 90 版有金屬線，假幣兩面圖案模糊色彩與線條比較凌亂， 90 版無金屬線 手摸：真幣有凹凸感，有盲文紙張較硬，用手指彈時發出請翠的響聲 假幣無凹凸感紙張柔軟，用手指輕彈時發出沉悶的聲音 對比真幣水印滲透在紙 張里面，有立體感，熒光字跡清晰、明亮、。 假幣水印漂浮在紙張表面，無立體感，熒光字跡模糊，顏色暗淡泛藍光 機器驗真幣放入機器中校驗時無聲音 假幣放入機器中校驗是發出警告聲 二、 門店票據管理 1收（退）貨單據 單據一式兩聯，隨貨同行，核算人員應保證發生數據準確無誤 門店收貨時，門店應對照單據驗收復核數量， 確認無誤后在單據上簽字，并將其中一聯返還給公司配送司機帶回 門店退貨時，門店應填寫銷售退回單（或拒收報告單）自己留一聯，另一聯隨貨交公司配送中心核實后打退倉單 各項單據應按時間順序清 理后按月裝訂，單據不得泄露、丟失 2收銀日報表 門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（領班）復核簽字 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交店長（店主）保存 收銀員按每班營業收入繳存，繳款單交店長（店主）保存 財務人員根據繳款單入賬 3處方 中藥處方每班總結 ,填寫匯總表 西成藥每周總結 ,將一周處方匯總 處方匯總后交門店店長 ,按 GSP 要求