物業(yè)管理程序文件手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 作情況依據(jù)管理處 《 年度質(zhì)量目標(biāo) 》 制定本部門 的工作計劃，總經(jīng)理、管理者代表、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)工作計劃的實施 ,監(jiān)督 和檢查。 為提高管理處工作人員的服務(wù)意識，更好的服務(wù)客戶 ，管理處按計劃前半 年時間組織一次客戶意見調(diào)查，目的是讓管理者了解客戶對管理服務(wù)進(jìn)行 評價和客戶對管理工作的監(jiān)督。 設(shè)備管理的控制 為確保大廈設(shè)備及公共設(shè)施正常運行和使用，相應(yīng)部門對大廈所有設(shè)備的維護(hù)，使用 (包括新購進(jìn)的設(shè)備的安裝和調(diào)試 )應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 《 設(shè)備管理控制程序 》 和《 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序 》 之有關(guān)規(guī)定。 收費標(biāo)準(zhǔn)要求參照國家法律、法規(guī)及地方政府規(guī)定之有效文件指引進(jìn)行合理 收費，并按計劃定期向業(yè)主委員會匯報。 對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見管理處的工作規(guī)程。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 各類工作手冊 、綠地管理工作手冊 、配電管理工作手冊 、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修善工作手冊 21 設(shè)備管理控制程序 目的 通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理 ,保證各系統(tǒng)設(shè)備處于良好的運行狀態(tài) ,滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 要求。 適用范圍 適用于管理 處 物業(yè)管轄權(quán)內(nèi)的公共設(shè)備 ,業(yè)主所有但交公司管理的設(shè)備包括 :發(fā)配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防各系統(tǒng)設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、樓宇自動化系統(tǒng)以及停車場設(shè)備。 職責(zé) 工程部經(jīng)理 全面領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備管理工作 ,審定設(shè)備管理制度，作業(yè)規(guī)程以及年度檢修計劃， 審定設(shè)備大修、更修方案、審批采購計劃和報廢申請。 檢查和監(jiān)督設(shè)備運行和養(yǎng)護(hù)情況 組織員工的培訓(xùn)考核工作 專業(yè)工程師 /助理 編制本專業(yè)的養(yǎng)護(hù)計劃 ,建立設(shè)備 檔案 負(fù)責(zé)專業(yè)設(shè)備的技術(shù)管理工作 負(fù)責(zé)本專業(yè)設(shè)備的運行及養(yǎng)護(hù)工作 機電技術(shù)人員對各自現(xiàn)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維、保養(yǎng)及運行操作，并做好標(biāo) 識及記錄。 運 作程序 接管設(shè)備的驗收 (待寫 ) 設(shè)備的標(biāo)識 所有設(shè)備單機懸掛 《 設(shè)備卡 》， 標(biāo)識該機的編號 ,技術(shù)資料責(zé)任人運行狀況等所屬系統(tǒng)的名稱等。 設(shè)備的建帳 專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)建立 《 機電設(shè)備臺 帳 》， 內(nèi)容包括；但不限于設(shè)備名 稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)單位等。 4.. 工程部經(jīng) 理每年的 6 月和 12 月各審核一次 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 、 22 《 機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 》。 重大設(shè)備 (指 :柴油發(fā)電機、中央空調(diào)主機、電梯、供配電設(shè)備、消防設(shè)備、 給排水設(shè)備 )。資料原件由行政人事部統(tǒng)一建檔保管，工程部持復(fù)印件。 設(shè)備的資料收檔 每臺設(shè)備資料依次編入：每臺設(shè)備涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。 專業(yè)工程師 /助理每月整理 《 維修單 》 、 《 設(shè)備對外委托維修單 》 、 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 匯總后交工程 部經(jīng)理統(tǒng)一保存。 設(shè)備資料的管理 所有的資料案卷，集中存放于工程部資料室并標(biāo)識清楚。 工程部經(jīng)理對所有資料的記錄，立卷進(jìn)行指導(dǎo)檢查，保證資料記錄和使用 的有效。 . 設(shè)備的編號 (待編 ) 設(shè)備的運行 設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分為消防 (弱電 )系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、各有 運行責(zé)任人對不同的系統(tǒng)制定“運行管理規(guī)程”由工程部運行班組人員 遵照執(zhí)行，并做好相應(yīng)的運行記錄。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，專業(yè)工程師 /助理組織人員進(jìn)行維修，對于涉及面校大的設(shè) 備維修，由工程部經(jīng)理進(jìn)行組織維修。 需要外委維修的由專業(yè)工程師 /助理填寫 《 設(shè)備對外委托維修申請單 》， 經(jīng) 工程部經(jīng)理審批后，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。維修結(jié)束后，機電技術(shù)人 員需對設(shè)備進(jìn)行檢測，檢測合格方予以驗收。 所有設(shè)備的維修按單機記錄在 《 機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 》 內(nèi)。 設(shè)備的保養(yǎng) 機電工程技術(shù)人員按 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 的安排，對應(yīng) 《 設(shè)備 檢查保養(yǎng)表 》 的要求進(jìn)行檢查，并將結(jié)果按單機記錄于 《 機電設(shè)備檢查保 養(yǎng)記錄表 》 中。 設(shè)備的安裝 、驗證 23 對新購置的產(chǎn)品，由專業(yè)工程師 /助理進(jìn)行驗證，對重大設(shè)備的驗證需由 工程部經(jīng)理會同有關(guān)專業(yè)人員驗證 .驗證合格后才能對設(shè)備進(jìn)行安裝或由 專業(yè)工程師 /助理辦理入庫建帳 手續(xù)。 驗證合格以后的設(shè)備由工程部技術(shù)人員按有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行安裝； 外判安裝工程按合同的要求實施。 不管工程部自行安裝外判工程，均需由工程部經(jīng)理組織有關(guān)專業(yè)人員按 《 工程設(shè)備的安裝、驗收表 》 進(jìn)行驗收、記錄 。 采購 采購人員按照 《 請購單 》 的規(guī)格要求，如 有必要時合同購置申請人共同采購，在確認(rèn)所購產(chǎn)品符合性能、規(guī)格要求，且具有產(chǎn)品合格證書，價格合理的情況下方可辦理付款提貨手續(xù)。 設(shè)備庫存的管理 閑置設(shè)備和暫行使用設(shè)備，由所屬部門進(jìn)行庫存管理并做好記錄。存放地點必須相對集中，保持干燥，通風(fēng) ,并加蓋防宅罩，貼上標(biāo)簽。庫存設(shè)備重新啟用前由機電人員或相關(guān)人員進(jìn)行保養(yǎng)后，才可投入使用。資料由專業(yè)工程師 /助理填寫 《 庫存設(shè)備登記表 》 統(tǒng)一置于工程部資料室。 設(shè)備的報廢 有下列情形之一可申請報廢 A 使用年限已到 B 能耗大 ，運行極不經(jīng)濟(jì) C 不合環(huán)保要求 D 建筑物工藝布置改變 E 故障不能修復(fù) 由專業(yè)工程師 /助理按 《 設(shè)備報廢申請表 》 提出申請，工程部經(jīng)理審批， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，始得報廢并除賬。如屬業(yè)主委管的設(shè)備，則需業(yè)主同意 后，才能作出處理。 相關(guān)文件 各類設(shè)備運行管理規(guī)程 各類設(shè)備運行維修保養(yǎng)規(guī)程 24 各類設(shè)備運行操作規(guī)程 機電運行交接班記錄 請購單 設(shè)備對外委托維修申請表 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 設(shè)備卡 機電設(shè)備臺賬 工程設(shè)備的安裝、驗收表 庫存設(shè)備登記表 設(shè)備報廢申請表 25 進(jìn)貨檢驗程序 目的 通 過對進(jìn)貨檢驗的控制，防止未經(jīng)檢驗及不合格的物資投入使用，確保管理處 提供服務(wù)的質(zhì)量。 適用范圍 適用于采購物資的入庫驗證。 職責(zé) 倉管員負(fù)責(zé)對入庫物資的驗證和記錄 ,相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 運 作程序 倉管員對所采購的物資對照經(jīng)審批后的 《 請購單 》 或 《 采購計劃表 》 進(jìn)行入 庫 檢驗。 對批量采購數(shù)量超過 10 個 (含 10 個 )的物品，采取抽檢的方式進(jìn)行檢驗 ,即抽 總數(shù) 10%的比例抽檢。抽檢的數(shù)量不少于 10 個，對另置采購方或不足 10 個 的物品按單個進(jìn)行檢驗。 檢驗物品主要對 (除數(shù)量外 )其外觀、品名、產(chǎn)地 合格證等方面進(jìn)行。對涉 及安全 性能產(chǎn)品 ,需會同有關(guān)部門的專業(yè)人員共同驗證。 檢驗結(jié)果由倉管員記錄在 《 入庫單 》 上，對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按 《 不合 格品的控制程序 》 執(zhí)行。 對急需使用的來不及檢驗的物品，由使用部門經(jīng)理會簽后可予以緊急放行， 放行部門要有明確標(biāo)識，事后由有關(guān)人員補辦 《 入庫單 》 和 《 出庫單 》 沒有 放行部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 不合格的控制程序 》 《 物資的采購控制程序 》 26 服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序 目的 通過管理處對提供服務(wù)的全過程進(jìn)行檢查和評價，確保驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。 適用范圍 適用于本管理處在日常運作中向客戶所提供的各項服務(wù)工作。 職責(zé) 管理處安排和組織時間對管理處各部門或崗位進(jìn)行日檢、周檢和月檢 工作。 管理處領(lǐng)導(dǎo)不定期組織人員對物管部、工程部、保安部和財務(wù)部的工作進(jìn)行 抽檢。 運作程序 管理 處 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量、外界評價兩類。 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價 服務(wù)過程的日檢 物業(yè)助理、機電工程師、保安部當(dāng)值和領(lǐng)班，清潔服務(wù)公司現(xiàn)場領(lǐng)班每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并做好記錄。 服務(wù)過程的日檢 管理處各部門經(jīng)理每周對其部門的工作進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時匯報；對不合格項要制定措施， 并負(fù)責(zé)跟蹤和驗證。 服務(wù)過程的月檢 . 管理處總經(jīng)理組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理運行主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。 服務(wù)過程的抽檢 管理處領(lǐng)導(dǎo)不定期對物 業(yè) 管 理 部、工程部、保安部和財務(wù)部的工作進(jìn)行每季不少于一次的抽檢，抽檢工作按 《 物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程 》 進(jìn)行。 外界服務(wù)質(zhì)量的評價 通過發(fā)放和收集 “業(yè)戶意見調(diào)查表 ”及管理人員的回訪等方式，了解用戶對 管理處工作人員所提供服務(wù)的滿意程度和意見，并借此機會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 的改進(jìn)。 27 為體現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量是以業(yè)戶服務(wù)為目的和報效社會的原 則，將努力 參與政府部門舉辦的物業(yè)管理各項評比與考核工作，并于獲得相應(yīng)的管理 證書和獎牌的形式確認(rèn)。 . 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程 》 記錄性文件 《 業(yè)戶意見調(diào)查表 》 《 回訪表 》 28 檢驗測量和試驗設(shè)備的控制程序 目的 保證所有為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計量器具能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測試能力。 適用范圍 適用于對服務(wù)質(zhì)量有形影響的測量儀器、計量器具的使 用、校準(zhǔn)和保管。 職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對測量儀表、計量器具送檢、校準(zhǔn)的組織和監(jiān)督。 專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)測量儀器、計量器具的申購和管理，對無需送檢的測 量儀器組織機電技術(shù)人員進(jìn)行自檢。 機電技術(shù)人員對測量儀器計量器具的使用和保管 . 運 作程序 測量、計量器具的采購 專業(yè)工程師 /助理根據(jù)工作和齊備技術(shù)性能的需要 ,填寫 《 請購單 》 ,經(jīng)工程 部經(jīng)理審批 ,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,交采購人員進(jìn)行采購 . . 測量、計量器具的驗證 在測量、計量器具投入使用前 ，專業(yè)工程師 /助理應(yīng)對其進(jìn)行送檢、校準(zhǔn)確 定受檢標(biāo)簽，辦理入庫驗證。 測量、計量器具投入使用過程中，根據(jù)其有效使用期的規(guī)定，由專業(yè)工程 師 /助理按時送計量主管部門校驗。 . 發(fā)現(xiàn)計量器具失準(zhǔn)時，應(yīng)對其涉及的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行評審，需要時追回重檢， 并記錄在 《 測量、計量器具臺帳 》 中，有必要時評審結(jié)果還須記錄在對應(yīng) 表中，如機電運行記錄表等。 對無須送檢的測量儀器，如卷尺、皮尺、以及安裝在系統(tǒng)設(shè)備上的電壓表、 電流表、壓力表等 ,工程部經(jīng)理可組織機電技術(shù)人員對其進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn) 變 形損壞失準(zhǔn)的應(yīng)停用更換。 測量、計量器具的建帳 工程部專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)建立 《 測量、計量器具臺帳 》 ，記錄測量、計 量原始資料和在使用過程中受檢的狀況。 29 自檢的測量器具在臺帳 中不記錄 ,直接記錄在現(xiàn)場的 《 設(shè)備卡 》 上。 測量、計量器具的標(biāo)識 測量、計量器具在送市計量主管部門檢驗后，在其背牌上必須 粘 貼 檢驗合 格標(biāo)簽。 測量、計量器具的報廢 測量、計量器具送檢確為不堪用品時，由專業(yè)工程師 /助理作出書面評估報 告，工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,執(zhí) 行報廢。 自檢發(fā)現(xiàn)為不堪用品時，由專業(yè)工程師 /助理作出書面報告，工程部經(jīng)理審 批后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行報廢。 相關(guān)文件 《 測量、計量器具臺帳 》 《 設(shè)備卡 》 30 檢驗狀態(tài)控制程序 目