酒店客房服務流程及工作標準(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ；窗臺、窗框干凈完好，無積水。 (15) 方凳、沙發、茶幾：無灰塵、無污漬，牢固完好；面料清潔、無破損、無線頭；茶幾上物品擺放齊全。 (16) 床、床頭板、床座：床體牢固、完好；床上用品清潔，無破損、無毛發，鋪床規范，整體美觀，無褶皺；床頭板清潔，無灰塵；床座清潔無腳 印。 (17) 床頭柜：柜面、柜內和四周清潔無灰塵；控制板完好，電器開關正常；電話機干凈，接打正常；柜內物品齊全。 (18) 地毯：吸塵徹底、干凈，無污跡，外觀平整，邊角無線頭。 (19) 客用品、低值易耗品：數量、品種正確，無損壞，無污跡，擺放符合標準。 (20) 物品擺放：所有房間內物品整齊端正。 (21) 房間無異味，無蚊蟲。 衛生間檢查 (1) 門、門鎖正常：門面干凈，通風口清潔，狀態完好。 (2) 燈、開關、插座清潔完好。 (3) 墻面：清潔完好，無松動破裂，卷紙器清潔，衛生紙紙量充足（住客房不少于 1/3，空房不少于是 2/3）。 (4) 鏡子：無水點、無破裂，鏡子面明凈，無污跡。 (5) 面盆及大理石臺面：干凈無污垢，下水通暢，電鍍件清潔明亮；水龍頭開關正常、冷熱水正常、標志正確；面盆塞彈力良好，并打開 (6) 一次性備品：數量正確擺放整齊。 (7) 馬桶：里外清潔、無污跡，蓋板及坐墊掀合靈便；水箱按鈕靈活，無漏水現象，沖水流暢；水箱內無水銹，馬桶無異味。 (8) 浴缸：內外清潔，浴盆塞打開，無毛發；防滑墊擺放正確，正反面無污跡、無毛發；下頭水通暢；電鍍件明亮清潔；冷熱水正常、標志正確，淋浴噴頭、水瀧頭等清潔完好；皂缸干凈；浴簾干凈完好，浴簾鉤齊全；浴房內外無水跡、無毛發、無污跡，設備完好、拉門靈便，浴房內磁磚明亮光滑無污垢。 (9) 排氣扇：運轉正常，無噪音，清潔。 (10) 地面：清潔光亮，無水跡、無毛發、無污跡；接縫、地磚完好，無松動；地漏完好、干凈、無異味 (11) 垃圾桶：里外清潔無污漬。 (12) 巾類：齊全，無破損，干凈柔軟，正確擺放。 (13) 口杯：清潔、無污漬，完好無損。 設備檢查：電器設備 正常運轉、無安全隱患；房間設施擺放整齊無壞損。 備品檢查：布草巾類干凈平整，數量正確，無缺失、無壞損、無污漬、無褶皺、床上布草三線合一，一客一換；一次性備品按標準擺放，數量正確。 退出鎖門：檢查房間及衛生間反鎖及門鎖使用情況。 二十三、客房杯具消毒工作流程圖 二十四、客房杯具消毒工作標準 殘渣倒在指定的殘渣桶內，必須加蓋。 在去污刷洗過程中發現破損杯具要及時挑出，單獨放置，不得再用。 去污粉去污的杯具一定要用流水反復沖凈，以免殘留；清水倒殘渣雜物 去除茶漬 清水沖凈 消毒抹布打干 電子消毒 30分 沖凈的杯具一定用消液浸泡消毒過的干布擦拭。 打干時將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右 手合作轉動杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力過大或碰撞，以免損壞；在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。 消毒后的杯具，手指不能接觸杯身，應拿茶杯杯把或口杯的底座。 二十五、 VIP接待工作流程圖 二十六、 VIP 接待工作標準 到客前準備工作 ⑴ 客房服務員接到前廳部、營銷部 VIP 通知后，應馬上通知客房經理、領班，掌握客人的國籍、人數、房號（或用餐地點）、要求、抵達時間及注意事項，經理組織客房衛生員、客房服務員做好準備工作。 ⑵客房領班根據房號安排客房衛生員、按房間大清潔標準對房間進行徹底清理，如床墊、褥墊、窗簾、浴簾等過臟需及時更換，房間 VIP 客人 到店前準備工作 到客時的接待工作 VIP 客人住店期間的服務工作 VIP 客人離店準備及送客工作 物品配備齊全，各種宣傳品、服務用品及各類小物品 一律換新； ⑶大堂副理根據接待通知單安排服務員對有關公共區域進行徹底清掃。 ⑷客房服務員按接待下的接待規格申購鮮花，客房領班檢查鮮花、茶葉、西餐，送至房間的水果、刀叉、果盤（籃）、口布、紅酒，總經理名片、大堂副理歡迎信等是否到位并合乎要求，不符合標準的通知有關部門更換。 ⑸ Vl、 V V3 、級貴賓，客房經理須在客人入住前 1 小時查完房， V4 級貴賓，客房領班須在客人入住前 1 小時查完房。檢查要求按照《房間衛生檢查標準》進行徹底檢查。客廳日光燈、廊燈、臥室筒燈、床頭等燈具要求處于開啟狀態，以示對客人 的歡迎。 ⑹ 客人在 18： 00以后入住的，則應提前做好夜床。提前 1 小時插上取電卡，并調節好室內溫度，保證房 間所有設施設備使用正常。如房間有無法排除的故障或其他特殊情況，客房領班在經過經理同意后，立即通知接待，建議為客人換房。 ⑺客房經理提前半小時到相關公共區域檢查，保證合乎衛生要求。 ⑻ VIP 房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內。 到客時的接待工作 客房服務員接到接待通知貴賓到達具體時間后，立即通知客房經理、經理根據通知到前廳迎接。 住客期間的服務工作 ⑴ VIP 房應為每日優先清理房。客人外出后，客房衛生員要在第 一時間清理房間，如客人一直在房，則應由客房領班主動詢問客人，根據客人意見確定清理時間。 ⑵ VIP 房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房衛生員都要做好小整理，以保持房間的整潔舒適，使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。 Vl、 V2房在客人入住期間客記經理、領班必查，V V4 房領班每日必查，客房經理抽查；客房經理、領班還應隨時抽查房間的跟房服務情況及值班記錄情況。 ⑶房間水果、鮮花根據 VIP 等級及時更換或申購，并根據客人喜好送水 果的種類。 ⑷ VIP 房有訪客，應征求客人意見是否需要送茶水或加椅，對于來訪的市級領導或其他上級領導，客房服務員應及時匯報部門經理。 ⑸客人外出，客房衛生員主動提供叫梯服務。客房服務員、衛生員交接班時，應對 VIP 房作重點交接。 ⑹ VIP 住店期間，經理可視情況主動征求客人意見及有何需求。VIP房的異常情況客房衛生員應及時與客房服務員保持聯系，以便及時處理解決。 VIP客人離店準備及送客工作 ⑴客房服務員在接到 VIP 離店通知后，及時通知客房領班。 ⑵客房領班根據房間行李情況，通知禮賓員取行李，并 主動至房間詢問客人是否需要幫忙。 ⑶客人離店時，根據 VlP 級別由客房經理、大堂副理到樓梯口送客，禮貌道別：“歡迎您下次光臨。” 二十七、住客房整理工作流程圖 二十八、住客房整理工作標準 準備清潔工具、布草、備品。 按進房敲門程序進房。 只可倒掉客人扔進垃圾筒內的垃圾，其他客人用品不要隨便扔掉。 整理客人床鋪時不要隨便更換客人衣物及物品位置。 按抹塵工作程序抹塵。 三缸明亮無水漬無銹漬，地面無積水。 更換用過備品，香皂用過的可以不更換再備一塊在皂碟旁。 環視房間整體檢查有無遺忘物品。 壓把檢查有無鎖不上、關不嚴、松動等故障。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》填寫進房出房時準備工作 進房 倒垃圾、刷煙缸 整理床鋪 房間抹塵 清潔衛生間三缸、地面 補充備品 自檢 鎖門 登記 間。 二十九、樓層客衣收發工作流程圖 三十、樓層客衣收發工作標準 收取 客房衛生員在清理房間時，將客人已裝入衣服和《洗衣單》的洗衣袋（有時客人電話通知或直接將洗衣交給客房衛生員）及時收取，最遲應在 12： 00 以前檢查所負責區域所有住客房內有無洗衣，若有及時送交客房服務員。 檢查 客房服務員收到或發現洗衣后，應檢查衣服品種、數量是否與填寫內容相符，洗衣單是否注明房號，客房服務員檢查房號與住客姓名是否相符。檢查客衣內是否有客人物品，如有，立即送還客人，并做好記錄。檢查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴重污漬或褪色，如有，應向客人說明，并在《洗衣單》上注明，若客人不在房間，應 詳細記收取 檢查 送洗 送回 錄。檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。客房服務員在《客衣登記表》上做好記錄，將一式三聯的洗衣單一聯交收銀、二聯客房服務員留存、三聯給客人。 送洗 客房服務員將收取的客衣，送到干洗店清洗，講明特殊要求及取衣時間，并在洗衣憑證上簽字，客房服務員負責將洗衣費用輸人客人賬單。 送回 在規定時間內客房服務員將衣物取回，應當面點清衣物件數，有無洗滌原因破損，核對無誤后，將客衣及時送至客人房間。送衣進房時，應按進房程序入房。見到客人應說：“先生 /小姐，您好，您的衣服洗好了，請查收。”同時遞 上送洗的衣物，待客人點檢清楚后離房。如客人不在，應將衣物平整地放在床尾。如房間掛 DND，則在為客人開夜床時送入房間或給客人打電話征求客人意見。 三十一、客人借（租）用物品工作流程圖 三十二、客人借（租）用物品工作標準 接到通知重復核實一遍，問清房號及借用物品名稱。 檢查借出物品是否完好無壞損正常使用電器類無短路漏電現象。 填寫《租借物品登記表》，寫清日期、時間、所借物品名稱、數量、編號、房號及服務員。 送至房間后，電器需插上電源，以示能正常運作，提醒客人注意使用安全，確定返還時間。 收費項目及金額輸入電腦，輸入后松檢查輸入房號及金額是否正確。 填寫客房吧單請客人簽字或交付現金，及時下單到收銀；（租）借物品只有麻將收費，其他均不收費。 所（租）借出的物品收回時仔細檢查有無壞損，如有損壞照價賠償。 在借（租）物品登記本上填寫返還時間及返還人簽字。 接到通知 檢查是否正常 填寫租（借）用記錄 送到客人房間 費用輸入電腦 下吧單到總臺 收回并檢查 填寫返還記錄 三十三、客房加床服務工作流程圖 三十四、客房加床服務工作標準 核實加床房號，加床迅速要快。 加床必須牢固、安全。 床上用品包括床單、被罩、枕套、被褥、枕頭、毛巾、浴巾等。 將加床送至客人房間，要先征得客人同意方可為客人加床，根據客人的要求擺放加床，如客人不在，應將加床放在靠窗位置。 確定房號 檢查加床是否完好 準備床上用品 送入房間 做床、填補備品 退出做好交接記錄 做床動作要快，干脆利落，要一次性補完客用品，如牙具、木梳、香皂、拖鞋、杯具等；不可多次出入客人房間。 加床房間要特殊注意做好交接。 三十五、客房退房查房工作流程圖 三十六、客房退房查房工作標準 查退房時間為 3 分鐘。 了解有無加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊情況。 按進房工作程序進房。 客房吧消費檢查必須準確無誤，了解食品及消費品種類及數量不得多扣或少扣，開封食品及消費品視為使用須照價賠償。 設備設施有無壞損、缺失、按照順時針或逆時針方向，從上向下、由里向外進行檢查。 布草及巾類數量是否正確、有無缺失、損壞、染色、血跡、人為造成的污跡等。 遺留物品無論貴重只要不是客房內配備都必須報房務中心，接到退房通知記錄時間 查看交接班記錄 進房 檢查客房吧消費 檢查設備設施 檢查布草、巾類 遺留物品 消費入電腦，通知前臺 做好記錄 不得占為己有，較為普遍遺留的位置，衣柜內、床空、枕頭下、冰箱內、浴巾架、面盆架等。 輸入電腦的消費金額應與吧單金額相符，如有漏查消費服務員自行承擔。 記錄好退房時間，以備查詢。 三十七、客房遺留物品處理工作流程圖 三十八、客房遺留物品處理工作標準 客房部員工在賓館內發現的遺失遺留物品，無論價值大小必須上交綜合管理部統一保管與處理，如發現私藏或偷拿者按《員工手發現遺留物品 報房務中心 填寫遺留物品登記表 聯系客人 認領并簽收 冊》有關規定處理。 所有遺留物品必須鎖在房務中心儲存柜內，存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交客房部經理簽收并保管，一般物品由房務中心