海爾專賣店手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 辦公室 ? 桌椅，電話等事務機器須干凈 ? 地板，天花板，壁面須干凈 ? 門窗邊框須干凈 ? 照明器具 ，換氣扇須一個月清掃一次 廚房 ? 琉璃臺要保持干凈清潔 ? 使用過的食器不可一直放著 ? 垃圾要用塑膠袋裝好置于容器內 周圍 ? 每天開店前須打掃停車場 ? 放置垃圾處須保持清潔 ? 清掃周邊道路并予除草 倉庫 ? 不要有蜘蛛窩 ? 通路須每天清掃 ? 商品下方及內側須一周清掃一次 ? 5 安全管理 檢 查 項 目 現 狀 (?? ? ) 今后的重點項目 月 月 月 車 輛 ? 決定管理者 ? 每早檢查 ? 不在車內放置不需要的東西 ? 車子要停在公司規定的地方 ? 不論公私場合都要系上安全帶 ? 安全行車，遵守交通規則 店 鋪 ? 不在危險地方做商品展示 ? 電線的配置要適當 ? 任何地方都要能看見緊急逃生路線圖 ? 緊急逃生出口不可堆置物品 倉 庫 ? 出入口明示禁煙 ? 做妥善的堆倉管理（使貨品不會崩蹋） ? 下班時要巡視 辦公室 ? 煙灰缸要保持清潔 ? 嚴守步行禁煙的規定 ? 不要忘記關掉暖器 ? 門窗要確實鎖上才下班 停車場 ? 出入口要顯面易見 ? 停車動線要清楚 諸 設備 ? 不要在限定場所以外的地方用火 ? 不班時須關緊瓦斯開關 ? 明示滅火器的位置 ? 防火器及盜竊防制器不可故障 ? 定期訓練滅火器的使用方法 ? 明示防火管理者 6 配送工程 檢 查 項 目 現 狀 (?? ? ) 今后的重點項目 月 月 月 商品知識 ? 須熟知商品知識，使用方法，安裝方法 ? 留心適合顧客的說明方法 ? 須特別安排時間學習商品知識 配送設置 ? 商品設置后，必須說明使用方法 ? 說明檢查方法和維修方法 ? 包裝材料使用前后都須確實收回 工 程 ? 施工前須讓顧客了解內容 ? 室內施工須鋪上紙張（報紙類）或布巾 ? 施工完畢須打掃干凈 ? 若有其他用途的經費，須在事前取得了解 ? 屋頂施工須著鋼盔膠鞋 事前準備 ? 工具零件要置于固定的場所 ? 每天下班前須檢查工具零件 ? 制定一日的行動計劃后再行動 ? 必須和客戶溝通商量 服裝禮儀 ? 備齊制服名片 ? 穿著白色系的內衣 ? 嚴格檢查服裝儀容、服務、營業十大用語 ? 熟知拜訪禮儀，入室禮儀 ? 鞋子前端要向著入口擺好 ? 須有預備襪子，替換穿著一次以上 7 售后服務 檢 查 項 目 （活用服務十大用語） 現 狀 (?? ? ) 今后的重點項目 月 月 月 受理 ? 受理的態度保持良好 ? 受理傳票的必要欄位須完全記入 ? 詳細聽好故障狀況 外出服務 ? 拜訪前先聯絡 ? 遵守約定的時間 ? 修理前須先說明概略的費用 ? 室內修理時須先鋪上報紙類的東西或布巾 ? 結束后須清掃器具及周圍 帶回修理 ? 一定要在現場先檢查 ? 一定要給收據 ? 記入并確認附屬品 ? 說明預計何時完成修理 ? 說明概略的修理金額 須留心的服務 ? 超過預訂修理天數時，須打 電話告知 ? 修理期間長時，須借予替代品 ? 修理一周后，要打電話告知現況 ? 不能在約定的時間拜訪，一定要先電話聯絡 ? 新品故障時，不管有什么理由，一定要予以更換 ? 修理后須說明修理內容 ? 一定要說明使用方法及維修方法 ? 再修理時，必須快速予以應對 其它 ? 必要的修理零件缺貨時要馬上下訂單 ? 每日進行零件進銷存管理 ? 也須指導外購業者的禮儀 ? 修理忙時，可活用協業中心 8 拜訪顧客 檢 查 項 目 現 狀 (?? ? ) 今后的重點項目 月 月 月 行動管理 ? 每早確認拜訪后再行出發 ? 作成服務計劃月歷 ? 檢查拜訪必須事前和顧客聯絡 ? 拜訪途中須和店內聯絡一次 ? 每日書寫銷售日服表 ? 會議中須報告前一天的活動內容 訪 問 ? 每日檢查服裝儀容 ? 嚴守拜訪顧客的禮儀 ? 拜訪時，在打過招呼后須明確傳達拜訪的目的 ? 要確實實施所發表的顧客服務計劃 ? 沒有人在家時要將留言資料放入信箱 ? 給目錄或宣傳 DM 時，要附上提案建議 ? 一定要給潛在客戶生活提案 活 動 ? 商品說明須因應顧客的不同調整說明的技巧 ? 急于銷售會讓顧客有戒心 ? 針對主力商品研究生活提案的方法并予活用 ? 要留心并掌握每一個新的訊息 ? 要讓顧客記住銷售員的姓名跟面容 9 顧客訊息（情報） 檢 查 項 目 現 狀 (?? ? ) 今后的重點項目 月 月 月 顧客訊息“情報” ? 要將顧客所有的家人資料記入顧客資料卡中 ? 商品購入年度須全數記入顧客資料卡中 ? 掌握顧客的職位與興趣 ? 拜訪時須攜帶顧客資料卡 ? 制作商品別潛在顧客資料卡 ? 潛在顧客有 50％接觸成功 ? 將顧客訊息電腦化管理，并創造價值 ? 迅速反映給海爾公司 ? 顧客不滿、抱怨快速處理 其 他 海 爾 專 賣 店 如何成為優秀營業員 －自我革新－ 海 爾 文 化 ? 海爾精神：敬業報國，追求卓越 ? 海爾作風：迅速反應，馬上行動 ? 服務理念：人人是人才，賽馬不相馬 ? 質量理念：優秀的產品是優秀的人干出來的 ? 企業管理理念：先賣信譽再賣產品 ? 技術創新理念：創造新市場、創造新生活 ? 資本運營理念：東方亮了再亮西方 ? 技術改造理念：先有市場后建工廠 ? 開拓國際市場理念：先難后易 ? 絕不對市場說“不” ? 緊盯市場創美譽 ? 海爾――中國的世界名牌 ? 顧客的滿 足就是我們的工作標準 ? 只有淡季的思想，沒有淡季的市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場 ? 永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰 ? 海爾商流推進 營運行動方針 海爾商流推進 營運行動方針 三、 永遠不變的是與顧客零距離 市場鏈的建立是要達到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質是心與心的零距離。只有海爾公司、加盟店、從業員的心同顧客的心零距離，那就真正做到賣一臺產品贏得一顆用戶的心。我們一齊來精耕城市市場，深耕農村市場，永遠與顧客零距離。 四、 迅速反應 馬上行動 “迅速反應 馬上行動”體現了海爾人的市場觀念，以迅速快捷、親切、 熱誠的態度對待市場，絕不地市場說“不”。體現了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。 【目錄】 一、 如何成為優秀營業員?????????????????? 01～ 11 二、 營銷寶典－ SUPER SALESMAN 四十鐵律????????? 12～ 17 三、 營業人員工作的基本?????????????????? 18～ 20 四、 營業人員所需的基本知識與能力????????????? 21～ 21 五、 商品的說明與展示??????????????????? 22～ 26 六、 商圈顧客知識???????? ????????????? 27～ 28 七、 親密人際關系的構筑?????????????????? 29～ 35 八、 處理投訴、抱怨的活動????????????????? 36～ 37 九、 管理新趨勢――對事物的新思考方法????????????? 38 一、如何成為優秀營業員 －自我革新－ 1 將自己今后的人生規劃愿景寫下來審視 ? 在前十年想做些什么。前五年呢？ 根據這項目標先想一想目前的這三年該做些什么事。 ? 如果夢想只是單純的愿望是無法實現的。 要到達成功的山頂必須靠自己每一步腳步穩定的前進，否則無法到達目的地。 ? 人生完全是靠自己怎么做來開創機運的。 ? 設定目標，訂立期限，一步步實現。 2 自我革新，搭上成長列車！ 心態能夠改變 行動就會改變 行動能夠改變 習慣就會改變 習慣能夠改變 人格就會改變 3 即使有障礙也要跨越它！ ? 無論在工作上或是人生上，目標越高，遭逢的障礙也越多。“當遇到困難時，應該要如何超越它”抱持著這種積極態度的人，和找一堆借口，畏縮不敢解決如戰敗斗犬之人，這兩種人的未來便會出現像高山與低谷般的差異。 4 堅持是無堅不摧的力量 ? 了解是一回事，能不能做到又是另外一回事。 確實去做是到達目標唯一的道路。 ? 目標盡可能以長期為基礎。 如能一日一日逐漸達成也是一種樂趣。 想在短期內勉強達成是會很辛苦的。 5 用游戲的方式享受工作 ? 檢測每項預定進度時要將它當作像游戲一般輕松，這一點非常重要。 ? 每項措施都應設定臺數、件數、客數、金額、達成率、成長率及質的能力也都應以數值表現。 6 一日一個計劃，且應經常達到最好的標準 ? 把一整年的目標