晉中市煙草公司客戶經理崗位實用手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 題 ，確定客戶經理的 日常工作流程 ， 主要包括 需求 預測、客戶服務、市場營銷、品牌培育、能力提升。通過客戶經理的 工作流程化 全面履行十項職責， 重點提升十種能力 。 客戶經理崗位工作流程分為：月度工作流程、周工作流程、 專項工作作業流程 。 一、客戶經理崗位月度工作流程 在客戶經理整個月度工作流程中，無論是需求預測 還是在信息反饋、日常拜訪中都應把經營客戶、經營品牌、經營市場、經營服務作為實施營銷市場的四個 重點貫穿 工作 始終。 １７ （一）單元市場 需求 預測階段 （ 16 日） A 作業流程 預測準備 上月回顧與評價 ； 預告 貨源供應政策、品牌培育計劃和市場行情等； 客戶選擇 。 預測實施 主要運用“ 雙向互動 、 客戶提報 、 模型預測 ”三種方式進行預測。 B 工作標準 客戶經理提取上月度區域內每個客戶的訂單執行情況表，包括具體品 牌（規格）的需求數量與實際購進 數量表。 市場經理召開需求預測工作例會，通報各區域市場上月度的預測準確率和訂單滿足情況，對下個月的貨源供應政策、品牌培育計劃和市場行情等進行預告。要充分應用信 息化手段，讓客戶經理全面、及時地掌握公司的預告信息。 客戶經理 選擇 50％的重點客戶，按區域劃分向客戶經理下達拜訪預測任務。客戶經理對 50％的重點客戶（包含區域內信息員客戶）使用 PDA掌上電腦進行 雙向互動 拜訪預測和，預測其下月卷煙需求。 使用終端 POS 機 （“渠道通”）的零售客戶每月自行制定自身下個月的卷煙需求 預測，并將此數據 傳輸至 晉 中市煙草公司，系統 服務器收到此預測單后，通過數據交換服務器向 V3 系 １８ 統傳遞此數據，根據客戶屬地按照區域劃分由客戶經理匯總分析。 根據上月客戶需求，結合歷史銷售數據，應用 浪 潮 V3 系統預測模塊 對剩余客戶進行趨勢預測。 （二）匯總提交階段（ 8 日） A 作業流程 預測匯總 客戶經理利用系統工具將三種 方法 預測出 的需求數量進行系統自動匯總。 預測提交 客戶經理每月 8 日將單元 區域 需求 預測匯總 情況 通過浪潮V3 系統提交區域市場經理，同時提交上報 至 市公司營銷中心。 B 作業標準 在 需求預測 匯總過程中縣局（營銷部）局長、市場經理在客戶經理整個訂單預測采集過程中只有監督權、保障權，而沒有干預權、決定權，充分尊重客戶經理意見，充分尊重市場需求。 （ 三 ）客戶日常拜訪階段 （ 9— 16 日） A 作業流程 開展市場營銷客戶服務活動。通過 拜訪 客戶收集市場信息、聽取客戶意見，實施市場分析、客戶分析、品牌分析、服務分析、 １９ 社會 庫存分析、 客戶 盈利分析。 B 工作標準 客戶經理在日常拜訪過程中，要密切關注客戶動態、客戶環境變化、貨源 需求 情況和市場動態情況，特別是價格維護、品牌營銷狀況，按照規范流程，認真分析梳理客戶的真實需求，市局（公司）給予客戶經理一定的權 限 ，針對客戶真實需求 ,通過應急訂單，以解決訂單執行過程當中的貨源不足問題；針對團體消費、婚喪嫁娶，解決個性化需求問題；針對區域優勢品牌的需求導向和培 育重點，以解決“兩個十多個”的發展目標問題。對于全市的標兵區域、分析準確、認真負責的優秀高、中級客戶經理予以 重視 。 （ 四 ） 修正 平衡 階段 （ 17— 20 日 ） A 作業流程 將平衡后的區域預測訂單修正調整 到每位零售客戶。 B 工作標準 客戶經理根據 市公司每月 16 日前工商銜接后適度平衡調控的結果， 對 緊俏貨源實行公平、公開的投放辦法， 進行適度 修正和 調整 。 在修正、調整過程中 充分分析客戶業態、經營規模、商圈環境等因素，要上門拜訪或電話溝通， 取得 客戶 的理解與支持。 （ 五 ） 客戶 拜訪、 信息反饋階段 （ 21— 25 日） ２０ A 作 業流程 客戶拜訪是客戶經理工作的 重要環節，在實施流程分析的基礎上確定重點客戶拜訪計劃，針對性的進行客戶服務，切實解決影響客戶經營、盈利的問題。 將 月度需求預測信息反饋于每個零售客戶， 引導客戶將確定后的下月度“預測 值”正確 登錄于《動銷臺帳》中 。 對客戶的經營指導建議登錄于《動銷臺帳》，并對上次的指導意見執行情況跟蹤分析，溝通交流。 B 工作標準 對零售客戶的重點拜訪要做到，有痕跡、有記錄、有實效 。 對客戶需求， 客戶經理將區域內每位零售客戶的“月度需求預測”下載到 PDA，在拜訪反饋過程中如有品牌不能滿足的應予解釋原因， 并將需求信息反饋于市公司，同時 介紹推薦 重點 替代品牌。 信息 反饋以實地拜訪為主，也可采取 電子臺帳等 書面和電話 反饋 的形式。 對在客戶拜訪過程中了解掌握的情況主要包括：市場需求、品牌培育、消費者反映，要以日志的形式記錄于《客戶經理崗位實用手冊》并加以簡要分析。 對在客戶服務方面，包括：電話訂單、貨款結算、送貨服務、信息咨詢等方面的服務要求，提出改進的建議意見。通過電子商務系統信息留言及時反饋。 ２１ （ 六 ） 庫存采集、 盈利調查、 總結階段 （ 每月的最后五天 ） A 作業流程 27日 左右 參加營銷部組織召開的例會 ，回顧總 結當月工作；實時月度 社會庫存 和盈利水平調查； 結合 市場情況撰寫市場分析報告 ， 同時 制定下月計劃。 B 工作標準 例會由市場經理組織召開，客戶經理總結回顧本月的工作。系統理論學習、知識更新、技能培訓、 相互交流 提高客戶經理的基本素質和基本技能，強化十種能力。 本階段 主 要是 區域社會庫存 采集和客戶盈利水平調查 ，為把握市場真實需求、次月 營銷 計劃的制定提供依據。 通過對區域銷售和庫存的了解，撰寫市場分析報告，進行市場分析、品牌分析、客戶分析、服務分析，庫存分析、盈利分析； 市場經理組織客戶經理 相互交流營銷服務體會，找出差 距，總結經驗，推廣創新服務的新亮點；研究、分析，探討提升網絡的新思維和新方法 ； 結合市公司 月度意向制定隔月的營銷目標；制定下月工作計劃，進行下月訂單預測準備 。 主要工作有：制定詳細的區域營銷目標、 需求預測 計劃、預測基值的準備、經營信息的收集整理。 在此階段中， 客戶經理要將本月 預測 執行情況，按照“三員監督、全程公開、過程監管、痕跡考核”的原則，進行公示。 （ 七 ）如遇階段性特殊工作任務，根據工作任務完成情況由 ２２ 縣營銷部統一安排。 （八）市公司營銷中心每月中旬 組織召開市場經理、客戶經理參加的市場分析例會。通過互相交流、 互相學習提升市場營銷管理水平。 二、客戶經理崗位周工作流程 （ 1）每周一客戶經理參加 周例會 ，通報上周卷煙銷售情況和市場監管情況，相互交流客戶對《動銷臺帳》、《管理服務冊》的填寫、發票粘貼以及價格標簽使用、價格規范執行情況，提出建議。確定本周工作計劃。 （ 2）按照月度工作流程和本周工作計劃進行 客戶 拜訪服務 、訂單預測、訂單執行情況回訪、信息反饋等工作。 （ 3）每周五下午，一周工作完畢后，客戶經理進行總結回顧，登錄系統填寫周工作總結和下周工作計劃。 （ 4） 如遇特殊情況，根據工作任務完成情況由縣營銷部統一安排調整。 三、 客戶經理 專 項工作 作業流程 （ 一 ） 客戶關系管理流程 A 信息管理流程 信息收集、反饋、處理流程 (1)信息收集：通過 雙千信息員互動、電話訂貨員留言等多 ２３ 種渠道收集 市場、 客戶、品牌、服務等信息，并記錄。 (2)信息分類：根據不同的用途，對信息進行適當的整理和分類。 按系統是否定義分為需要在系統中維護和需要傳遞的信息；按業務類別分為客戶、品牌、市場、服務等；按處理權限、部門、責任人分類； (3)信息處理 進行信息維護；處理自身權限內的問題 ；向上反映自身權限外的問題 。 (4)信息反饋 已明確 信息 ：運用系統 信息反饋平臺 、電話溝通具體實施 ,反饋處理結果 。 未明確信息： 提交市場經理 處理 解決。 (5)信息跟蹤：對自 身 傳遞的信息追蹤處理的質量。 信息維護流程 (1)客戶基礎信息變更維護流程 客戶基礎信息變更的維護：客戶基礎信息發生變化，隨時發生（或發現）隨時 維護 ，屬于自身維護權限內的，于當日在系統中進行更新維護；屬于自身維護權限外的，傳遞給相關責任人或部門處理。 客戶的訂貨周期的 維護 ：根據需要及客戶訂貨頻次有關標準，提出調整建議，經 市公司營銷中心和 市場經理 批準，由 系統 ２４ 管理員維護， 調整后由 客戶經理 負責告 知客戶。 客 戶訂貨電話號碼的更改：客戶經理 確認并提交專賣監督管理股長審核 ，由 專賣內勤 在系統中維護修改。 客戶類型的調整 ： ①客戶業態、市場規模、市場類型：每季度進行一次維護。客戶經理根據客戶類型劃分標準對客戶進行確認，報批后，在系統中維護。 ②守法情況：由專賣管理部門維護，客戶經理接受信息。 客戶經營地址、名稱的變更：客戶經理在發現變更，以書面形式報批，由專賣部門處理。 (2)新入網客戶信息維護流程 營銷 部 接到新入網客戶的信息后 確認歸屬區域 及客戶經理。客戶經理 接受新增客戶信息 后及時 進行拜訪，確認客戶類型和訂貨周期、訂貨 方式， 并按信息維護流程 在系統中維護。 新入網客戶的訂貨 周期 原則上暫確定為一周一次，客戶經營一月后，按客戶 銷售情況 進行調整； 新入網客戶的業態類型、守法情況、市場類型按實際情況確定 。對客戶“經營規模”（大、中、小）采取初步估評，客戶經營一月（或季度）后再根據其實際銷量調整確認； 根據系統需要，其它的信息內容要在客戶入網一周內在系統中錄入完整。 新入網客戶工作的提示：為客戶提供煙草公司商品目錄及批 ２５ 發價格、零售價格等服務；商榷客戶購貨 周期，并在系統中完成維護工作；教會客戶接聽 訂貨電話，指導幫助客戶完成第一次購貨； 庫存指導、商品陳列、商品知識培訓作為對新入網客戶的工作重點。 (3)停業（歇業）客戶信息管理維護流程 填寫申請單：因各種原因暫停、停業的客戶， 專管員 填寫申請單，進行 審核 報批。 辦理停業：專賣部門 具體 辦理客戶停業工作。 凍結業務： 辦理停業后， 暫停、停業客戶的電話訂貨信息在系統中凍結，停止供貨。 (4)恢復營業客戶信息管理維護流程 填寫申請單。零售客戶向客戶經理提出恢復營業申請，客戶經理確認 后，及時填寫申請單； 市場經理 審核。根據流程由相關人員進行審核、簽字確認后，將申請單及時傳遞專賣部門； 專賣部門審核。專賣 部門進行實地審核，對符合恢復營業的客戶在系統中啟動業務，確認客戶有效狀態； 恢復經營業務。專賣部門恢復客戶經營信息后，系統中恢復客戶電話訂貨等相關業務。 (二 )客戶分析流程 A、確定分析的關鍵指標。根據影響客戶經營商圈、業態、 ２６ 產品寬度、消費群體終端建設等關鍵因素，確定一個或若干個分析的對象。 B、單項分析。針對一個關鍵因素對客戶進行分析，發現客戶的經營特征，長項或弱項。 C、關聯分析。根據兩個或兩個以上的關鍵因素之間的勾稽分析，發現客戶經營的特點，長項和弱項 。 D、發現機會點。根據分析的結果，發現客戶的提 升經營水平的機會點，制訂提升目標。 E、撰寫分析報告。 (三 )客戶拜訪流程 A、訪前準備 （ 1）檢查個人儀表。 （ 2）查看訪問計劃及客戶相關信息資料，包含貨源信息、限量信息、價格信息、等商品相關信息。 （ 3）準備產品生動化材料與促銷材料。包含 POP，價格標簽、獎品。 （ 4）檢查出訪工具包，名片、宣傳資料、宣傳品、價格表、拜訪計劃、員工手冊等攜帶齊備。 B、 客戶溝通。 （ 1）面帶微笑和客戶及其他人員打招呼，展限親和力。 （ 2）和客戶談感興趣的話題，幫助客戶出點子，提高經營 ２７ 業績，建立堅實的客我關系。 （ 3）進行 客戶關懷。 C、 終端生動化。 （ 1）按照卷煙品牌陳列的原則，幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內終端環境的布置。 （ 2）指導客戶的明碼標價。 D、 盤點庫存。庫存包括前線庫存和庫房庫存。 E、 指導經營 （ 1）通過溝通，記錄客戶的原始需求、識別客戶的真實需求，指導客戶定單。 （ 2）向客戶宣傳推廣目標品牌，積極介紹品牌知識、賣點，并引導客戶購進。 （ 3）向客戶介紹卷煙銷售經驗、銷售技巧、服務技巧。 （ 4）幫助客戶分析查找經營當中存在的問題。 （ 5）向客戶介紹煙草法規及行業政策。 F、 品牌推廣 （ 1）及時將公司的最 新營銷活動信息、商品信息傳遞于客戶。 （ 2）推介適銷對路品牌，優化品牌組合。 （ 3）進行新品推薦和促銷布置。 G、 拜別致謝 H、 信息整理 ２８ （ 1）查詢一下當天的指標進度情況。 （ 2）查詢一下當天的客戶訂貨成功率、結算成功率情況。 （ 3）對當日收集的信息資料匯總和整理。 （ 4）對當日發現的客戶信息