房地產物業管理上海靜安公寓物業公司售樓處管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 衛生間清掃程序和規范標準 一、 準備工作：拖布、掃帚、畚箕、抹布（兩塊要有區別，一塊為便器專用，另一塊揩其它）、清潔劑、消毒劑、衛生紙、垃圾袋等等，清潔桶和馬桶刷、 “正在清掃 ”告示牌。 二、具體操作： 進入洗手間之前，先敲門詢問有人： “里面有人嗎？ ”確認無人后再進入，如有人，稍等客戶離開后方可進入（并要掛上： “正在清掃 “告示牌）。 先放水將馬桶和小便池沖一下，然后加入清潔藥水，浸泡片刻，注意便池和馬桶內如有異物應取出后再放水。 用清潔劑噴灑在洗面池上，然后再用干凈揩布用清水順時針從上到下細擦盆面，落水口活塞周圍要仔細擦拭。 用抹布從上到下、從左到右擦鏡子。 注意洗手液壺內洗手液是否缺少，如少應補足。 用抹布揩布擦拭門窗、臺面、墻面、鏡面，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污； 沖掉馬桶的藥水，并將馬桶的大口蓋和墊圈掀開。 用馬桶刷取清潔劑刷大口蓋內側和上部邊緣。 重新放水清洗一次馬桶。 用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側水箱。 1沖掉小便池的藥水，用馬桶刷取清潔劑全面刷洗。 1從上到下用清水沖洗；用濕抹布抹凈外側表面。 1用干抹布擦亮不銹鋼按鈕。 1補充衛生紙。 1用拖把將地面 拖干凈后退出，撤去 “正在清掃 ”告示牌。 三、標準： 衛生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發、無異味； 墻面四角干凈，無蛛網，地面無腳印，無雜物； 鏡子保持明凈，無灰塵，無污跡、無水跡； 金屬器具保持光亮，無水跡，無銹斑； 衛生用品保證齊全，無破損； 保持衛生間內空氣清新； 大清潔 1 次 /天（時間： 9： 00），小清潔一小時一次。 四、注意事項： 作業人員要注意自身保護，防止清潔劑損害皮膚，預防細菌感染，作業完畢后，應使用肥皂洗手； 清潔衛生間所用的器具應專用，使用后應定期消毒，與 其它清潔工具分開放； 清潔衛生間內的通風，設備異常及時反映，公共洗手間隨時保潔。 （ 2）樣板間 要求：清掃次數 2 次 /天，（時間： 8： 13： 00）隨時保持 客戶看完樣板間后馬上清潔 樓道清潔程序和規范標淮： 一、 準備工作：準備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾袋。 二、 具體操作： 1． 撣除樓道墻壁上浮塵。 2． 用掃帚掃凈地面垃圾，裝入垃圾袋運至垃圾房；用吸塵器，吸凈地面。 三、 標準 1． 通道門、門框無污跡、腳印、無塵土、光亮。 2． 地面無垃圾、無 發絲、無污跡。 3． 臺階接縫處無垃圾、無發絲、無污跡。 4． 清潔頻次 1 次 /天，檢查頻次 1 次 /天 四、 注意事項： 1． 應設有告示牌。 浴缸清潔程序和規范標準 一、 準備工作：抹布，具體工作： 將抹布洗凈、擰干，順時針從上到下擦拭整個浴缸，落水口活塞必須注意。 用干抹布擦拭干凈，使之光亮。 三、標準：光亮 四、注意事項：必須擦拭干凈 墻壁清潔程序和規范標準 一、 準備工作：吸水器、工作器械及工具 二、具體操作 使用吸塵器清潔墻壁上 的灰塵。 將堿性清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭。 用吸水器吸凈污液。 二、 標準：整潔、無污物 四、注意標準 發現墻壁有破損及無法消除的污跡，要向上級報告。 木器結構清潔程序和規范標準 一、準備工作：備好所有的干凈抹布和清潔劑（中性的清潔劑） 二、具體操作 將適量清潔劑噴在所有的清潔的家具上。 從左到右順方向進行擦拭除塵。 使家具表面整潔無塵及無任何污跡。 干燥后噴上家具蠟。 三、標準 光潔、明亮 、無手印、能在本質物體形成明亮蠟膜。 四、注意事項 切記干燥后上蠟。 鍍金制品清潔程序和規范標準 一、準備工作：準備三塊干凈抹布和規定的清潔劑（中性清潔劑）、上光劑 二、具體操作 將清潔劑均勻噴在干凈的抹布上。 輕輕擦拭金屬表面。 用第二塊干凈抹布進行拋光，使其光澤無塵，無污跡。 在用第三塊干凈的抹布擦上不銹鋼清潔上光劑。 三、標準：明亮、光潔 、無手印、無任何斑點 四、注意事項 不可以用鏟刀鏟除鍍金制品上的固體污漬，防止劃破表面。 不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。 銅器拋光清潔程序和規范標準： 一、 準備工作：使用專用抹布和專用拋光劑 二、具體操作： 將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上； 將拋光劑均勻涂抹布在銅器表面兩分鐘； 兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面； 將所有拋光劑擦掉并進行拋光使其表面光亮； 三、標準：明亮、光潔、無手印、無任何斑點 四、注意事項 不可以用鏟刀鏟除銅器制品上的固體污漬，防止劃破表面； 不可用酸、堿性清潔劑，以防破壞表面 鏡子的清潔程序和規范標準 一、 準備工作 1. 玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮桿、梯子 二、 具體操作 1. 將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子上； 2. 用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干凈； 3. 用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬； 4. 完畢檢查所有擦拭過的鏡子 三、 標準 1. 清潔光亮、無污漬、無水漬、無浮塵 2. 清掃次數 1 次 /天，檢查 2 次 /天 四、 注意事項：只能是從上至下，從左到右的順序，不能從中間向四周擦拭。 玻璃窗清潔程序 和規范標準 一、 準備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子 二、 具體操作： （一） 局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從左到右擦拭。 （二） 整體清潔： 用刮窗器、除水器、水桶同時將玻璃清潔劑（ 1： 20）配比好； 用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹濕； 然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復這樣操作，直到干凈。 用濕抹布擦干窗 底角落、窗臺、窗框水跡； 完畢后應檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。 三、 標準：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網。 瓷磚清潔程序和規范標準 一、 準備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈 二、具體操作 1）清潔 使用規定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用板刷刷洗地面； 用吸水器吸凈地面； 再用拖把拖凈地面； 2）擦拭 使用規定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上； 浸泡兩分鐘； 用清水擦拭凈水漬； 地面拖干凈 三、標準：光亮、整潔、無污垢； 四、注意事項：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞 木質地板的保養程序和規范標準 一、 準備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機） 21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布 二、具體操作 清掃地面 推塵地面； 拖擦地面（清洗地面）； 擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和 雜物； 打蠟（可直接上面蠟）； 平時可用靜電塵推推拭保潔； 必要時拋光。 三、標準：光亮、整潔、無劃痕 四、注意事項 地板要干且干凈； 一般 23 層即可，要均勻，不可遺漏。切記 24 小時以內不能超過 5 層； 靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封 24 小時以后方可使用； 不可隨意除蠟。 家具上蠟的程序和規范標準 一、準備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、 濕）、 鏟刀 二、具體操作 按 1： 20 的比 例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等 1020 分鐘讓家具完全干透； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 三、 標準：光潔明亮、無痕跡 四、注意事項 水必須清潔； 家具必須干透； 一次噴蠟不可太多。 臺面、水龍頭清潔程序和規范標準 一、 準備工作：抹布 二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污 漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復上述方法； 三、標準：光亮、無污垢 四、注意事項：不可用清潔劑，以防損壞表面 不銹鋼的清潔程序和規范標準 一、 準備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布 二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 三、標準：光亮、無痕跡 四、注意事項： 不可以使用鏟刀； 光亮劑不可太多。 第三章 客服 答客戶問 靜安公寓物業服務模式是什么？ 答：酒店式公寓管理。酒店式的服務，公寓式的管理。 是否提供 “金鑰匙 ”或 “管家式 ”服務？ 答：物業管理服務中包含管家式的服務。同時，在物業服務過程中引進 “金鑰匙 ”的服務理念——滿意加驚喜。 “金鑰匙 ”和 “管家式 ”服務的概念源于酒店的禮賓服務。涵蓋問訊、商務、居家等方面的服務。 是否有外籍管家？ 答：暫時沒有外籍管家，但是我們將會提供雙語管家。 是否提供代租服務？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取費標準？ 答：物業服務企業本身不提供代租服務。但是，我們將會與一個或者多個專業的酒店經營公司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業主出租房屋。同時，物業服務企業將會提供有償 的房屋托管服務。目前，租金標準及房屋托管費標準尚未制定。 物業管理費是多少？ 答：物業管理費表準為 元 /月 /平方米。其中包括：空調、新風費用； 冬季采暖費用；物業服務企業人員工資、福利；基礎行政辦公費；公共水電能源消耗；社區內綠化費用；保安費；保潔費（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒殺蟲、垃圾處理、公共區石材地毯清潔等）；公共部位維修保養（包括：電梯、水泵、鍋爐設備、消防治安設備、中央空調系統設備、供電設備的維護保養及政府要求的檢測費用等）；稅金；物業服務企業的服務酬金等。 物業公司提供哪些禮賓服務？ 答：有償室內清潔、綠化服務 電話喚醒 /留言服務 有償洗燙衣物服務 預定叫車及接送服務 代訂報刊雜志，礦泉水 代訂車、船 、飛機票 有償商務服務 有償提供鐘點工及家政服務 有償代找保姆及接送小孩 有償速遞服務 有償 24 小時入室維修服務 組織節日聚會 組織社區聯誼活動 24 小時保安服務 物業管理公司的服務特色。 答：一站式客戶禮賓服務； 及誰接到業主提出的要求、投訴，就由誰負責跟進，并在整個事件處理完畢后將事件處理結果回復給業主知曉。 常規服務 +個性化菜單服務； 針對實際情況制定出額外的個性化服務菜單，供客戶選擇。 量身定做； 在不違反國家法律法規的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶量身定 做特殊服務計劃。 “7分鐘 ”服務效應； 無論社區內部發生任何事件，物業服務人員均將會在 “7 分