家紡營銷人員培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ” 顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 ④ 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動 。 當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，導(dǎo)購代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題， 促進(jìn)顧客的購買欲望。 ⑤ 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品； 還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括 商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，也就是顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時機(jī) —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 ⑥ 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn) 生信任感。 ⑦ 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，我就要這一套了。 ⑧ 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則， 直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： ◆ 顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； ◆ 對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中 的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。 影響信任感的兩個因素： a、相信導(dǎo)購 ◆ 導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； ◆ 顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知 識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) b、相信商品（制造商） ◆ 年輕顧客多信任名牌商品； ◆ 企業(yè)值得信賴。 （ 2）針對顧客不同階段的表現(xiàn)導(dǎo)購的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。 第一階段：銷售開啟 ① 待機(jī)（ 對應(yīng) “ 注視 ” ） 所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。 待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生 。這是絕對不允許的。 待機(jī)原則： （ ⅰ ）正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （ ⅱ ） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （ ⅲ ） 暫時沒有顧客時，從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時， 導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作。 ◆ 檢查陳列區(qū)和商品。 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位 置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 ◆ 整理與補(bǔ)充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 （ ⅳ ）時時以顧客為重 當(dāng)有顧客來時，要立即停下手中的事，在 4 秒鐘內(nèi)招呼顧客。（專家指出，別人在遇見 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 你的前四秒一般已通過外表作了判斷， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對于熟客要呼其姓名： “ 張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看， 挺忙的吧！ ” 不要忽視對顧客的注意和關(guān)懷。一般來說顧客在進(jìn)入購物區(qū)的時候，導(dǎo)購都會招呼以示服務(wù)的開始，就算正在 記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在 “ 歡迎光臨富仕 ” 之后要時刻留意顧客的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn) 有需要，馬上上前詢問。顧客的耐心是不長，錯過了機(jī)會便不會再來。 （ ⅴ ）不正確的待機(jī)行為 ◆ 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ◆ 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說 話； ◆ 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ◆ 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； ◆ 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ◆ 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 ② 、初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機(jī)是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。 （ ⅰ ）初步接觸的時機(jī)： ◆ 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 ◆ 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ◆ 當(dāng)顧客突然停下腳步時 ◆ 當(dāng) 顧客長時間凝視我們的商品時 ◆ 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 ◆ 當(dāng)顧客主動提問時 （ ⅱ ）接觸的方法： ◆ 商品接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購用手指著產(chǎn)品搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ?? 若您感興趣 的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ” 當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。 ◆ 服務(wù)接近法 — — 當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提 供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，請問您需要什么產(chǎn)品？ ” 還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。 ” 遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說： “ 沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 ” 然后要注意， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自 由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 ③ 、商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （ ⅰ ）介紹商品本身的情況 ◆ 讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中 包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的 特點(diǎn)， 減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 ◆ 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的 多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 ◆ 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。 （ ⅱ ）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的 商品。 （ ⅲ ）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以 往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 第二階段：展示商品 ① 、商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面 “比較權(quán)衡 ”直到充分 信賴之后，才會采取購買行動。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。 （ ⅰ ）要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話 ,讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。 （ ⅱ ）語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí) ② 、顧問式積極推介 經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品 ,彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的 “比較權(quán)衡 ”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階 段，所以在此時，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ ⅰ ）認(rèn)識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 （ ⅱ ）積極推介的四個原則 ◆ 幫助顧客比較商品 導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品 的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 ◆ 要實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。 ◆ 設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ◆ 讓商品說話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會更好。 為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 （ ⅲ ）推介時要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo) 購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 (參見后面 )