某物業(yè)管理公司客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)35頁(yè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 裝修設(shè)計(jì)方案或圖紙、裝修公司提交的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件、及裝修管理過(guò)程中相關(guān)記錄等資料的收集。 程序 檔案管理示意圖 發(fā)展商 客戶服務(wù)中心工程維護(hù)部 《業(yè)主規(guī)約》《入伙接樓程 序表》《入伙接樓表》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《家庭情況登記表》《入伙返修項(xiàng)目表》 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》 客戶服務(wù)中心裝袋歸檔 注意事項(xiàng) 配套設(shè)施、物品的開(kāi)通、發(fā)放等均須有業(yè)戶簽 字確認(rèn)。 工程維護(hù)部交返《入伙接樓表 (一 )(二 )》完成事項(xiàng)應(yīng)有業(yè)戶或維修人員確認(rèn)簽名。 《物業(yè)使用手冊(cè)》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》業(yè)戶簽收后直接發(fā)與業(yè)戶。 業(yè)戶資料的管理、查閱 :各部門領(lǐng)班級(jí)以上人員查詢有關(guān)業(yè)戶資料 ,須在客戶服務(wù)中心人員陪同下進(jìn)行。不得抄寫、復(fù)印 ,更不得泄露 。其余人員無(wú)權(quán)通過(guò)客戶服務(wù)中心查詢獲知業(yè)戶資料。如工作需要聯(lián)系業(yè)戶 ,可由客戶服務(wù)中心前臺(tái)代為撥打電話。 相關(guān)文件 《業(yè)主規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)使用手冊(cè)》 《 房屋裝飾裝修管理規(guī)約》 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約承諾書》 《業(yè)戶入伙接樓程序表》 《業(yè)戶家庭情況登記表》 《業(yè)戶入伙接樓表 (一 )(二 )》 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》等 來(lái)電來(lái)訪作業(yè)規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范的記錄業(yè)戶反映的信息 ,迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決 ,及時(shí)回復(fù)業(yè)戶。 范圍 適用于所管轄小區(qū)業(yè)戶來(lái)電來(lái)訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。 職責(zé) 對(duì) 業(yè)戶來(lái)電的接聽(tīng)、記錄。 對(duì)業(yè)戶來(lái)訪的接待、記錄。 業(yè)戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門 ,協(xié)調(diào)處理。 對(duì)處理過(guò)程、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)戶。 程序 對(duì)業(yè)戶來(lái)電、來(lái)訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理 : 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng) ,客戶服務(wù)專員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng) ,并填寫《報(bào)修單》交由工程維護(hù)員處理 。根據(jù)《報(bào)修單》處理結(jié)果 ,客戶服務(wù)助理應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上填寫處理狀態(tài)。如系已完成事項(xiàng) ,須在《來(lái)電來(lái)訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣并簽字、編號(hào)、銷項(xiàng)。 各轄區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)所服務(wù)轄區(qū)的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤并落實(shí)。 對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開(kāi)發(fā)商正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng) ,客戶服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ Z”字樣后并編號(hào) ,派給指定工程師及時(shí)處理并核查后 ,返回完成信息 ,客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主并銷項(xiàng)。 對(duì)于屬于外聯(lián)單位 (包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門廠家 ) 負(fù)責(zé)維修服務(wù) (尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng) ),客戶服務(wù)助理 應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在 備注欄標(biāo)注“ Q”字樣 ,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù) 。同時(shí)要求其配合我方工作人員 ,及時(shí)告之維修處理 狀態(tài)并填寫處理記錄 ,回復(fù)業(yè)戶。 對(duì)于業(yè)戶來(lái)電來(lái)訪反映意見(jiàn)、建議中須與其他業(yè)戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理 ,并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng) (二日以上 )的事項(xiàng) ,客戶服務(wù)助理應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ GT”字樣后 ,尋求適宜的時(shí)機(jī) ,盡可能協(xié)助處理 。同時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心通報(bào)業(yè)戶階段集中反映意見(jiàn)、建議 ,及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施 ,在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位 ,不斷完善、提高服務(wù)水平。 對(duì)于業(yè)戶來(lái)電來(lái)訪中明確表示出投訴意見(jiàn)的反映事項(xiàng) ,其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。 注意事項(xiàng) 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng) 。按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)告之各相關(guān)部門 。對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤 ,有始有終 。回復(fù)、溝通業(yè)戶處理過(guò)程、處理結(jié)果。 另外 ,需根據(jù)當(dāng)頁(yè)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容的分類情況在“本頁(yè)小計(jì)”一欄標(biāo)注分類情況數(shù)量 ,以便統(tǒng)計(jì)。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系 ,協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。 了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍 ,與業(yè)戶作好解釋、說(shuō)服工作。 相關(guān)文件 《投訴處理操作規(guī)程》 《回訪操作規(guī)程》 《溝通操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《來(lái)電來(lái)訪記錄》 《工作聯(lián)系單》 客戶需求管理作業(yè)規(guī)程目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作 ,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 適用范圍 適用于物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。 職責(zé) 項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 項(xiàng)目客服部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 項(xiàng)目客服部管理員和項(xiàng)目服務(wù)中心個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助 住戶提供具體幫助。 程序要點(diǎn) 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 住戶求助服務(wù)分為以下幾類 : 急救病人求助服務(wù) 。 報(bào)修求助服務(wù) 。 投訴求助服務(wù) 。 咨詢求助服務(wù) 。 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助 。 臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù) 。 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 求助服務(wù)處理的原則 : 快速反映的原則 :一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù) ,解決不了的應(yīng)向項(xiàng)目客服部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行 )。 盡可能提供幫助的原則 :對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助 ,應(yīng)盡可 能提供幫助 ,滿足求助住戶的要求 。 嚴(yán)禁推委的原則 :對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的 ,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門 ,切忌推委。 急救病人的求助信息時(shí) ,首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及并及時(shí)記錄 ,然后征求求助人的意見(jiàn) ,詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護(hù)理 : 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的 : ??管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到項(xiàng)目客服部或病人家中待命 。 ??管理員安排車輛到住戶樓下 (如果保安員在項(xiàng)目客服部時(shí) ,須知會(huì)車輛到項(xiàng)目客服部與保安員一起 )。 ??保安員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意 ,并聽(tīng)從住戶的安排將病 人送往醫(yī)院 ,一般情況下應(yīng)要求住戶同往 ,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品 。 ??保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí) ,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí) ,切不可不懂裝懂 ,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情 。 ??保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后 ,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng) ,并盡量幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情 。 ??將病人安置妥當(dāng)后 ,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回項(xiàng)目服務(wù)中心 。如需要幫助 ,應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)后 ,由項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理 。 ??保安員返回項(xiàng)目服務(wù)中心后 ,將處理情況反饋給保安部值班干部或項(xiàng)目客服部管理員 。 ??項(xiàng)目客服部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時(shí) : ??管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打 120 急救電話 (必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn) ),并告訴求助住戶項(xiàng)目服務(wù)中心會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備 。 ??管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng) 。 ??保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備 (必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候 )。 ??急救車到來(lái)后 ,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地 ,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助 。 ??保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后 ,應(yīng)將情況反饋到項(xiàng)目客服部 ,項(xiàng)目客服部管理員將情況予以記錄。 如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí) : ??管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況 ,由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理 。 ??護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理 。 ??必要時(shí) ,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況 。 ??護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí) ,應(yīng)遵從求助住戶的安排 ,切不可不懂裝懂 ,加重病人病情 。 ??在護(hù)理工作過(guò)程中 ,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起 ,應(yīng)要求病人親屬一起守侯 ,以便處理突發(fā)事件。 管 理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下 ,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向項(xiàng)目客服部主管匯報(bào) 。重大的急救工作應(yīng)立即