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公司20xx年度經營計劃書(編輯修改稿)

2026-06-18 23:07 本頁面

　

【文章內容簡介】 % 四、行業分析 1．行業特點從總體上說，中國的外包呼叫中心市場還在迅速發展，正逐步走年度經營計劃書出初期市場培育期，正在向成熟發展階段轉變，但在發展中也將遇到相當的阻力與困難。形成中的市場蓄勢增長從 1998 年開始，商業外包呼叫中心在中國大陸出現。從那時起到 2021 年左右，一直處于市場培育期，業務匱乏，市場認知程度和接受程度都較低。從“非典”以后，外包服務的概念逐步被認識，但接受程度仍然處于低水平狀態。之所以這么說一是因為國外企業沒有把大的外包項目發包到中國來；二是國內的大型企業并沒有真正的實施大規模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入型的，對于現有客戶的經營的，是真正的外包市場。近一兩年來，尤其是 2021 年底，中國政府商務部推行的 “ 千百十工程 ” 更是推動了服務外包業走向了前臺。該工程每年投入不少于 1 億元資金，在三到五年內建設 10 個中國承接服務外包的基地，推動 100 家跨國公司將其部分外包業務轉移到中國，同時培養 1000 家大型承接國際服務外包企業，以全方位接納國際服務外包業務。呼叫中心外包服務做為服務外包業的重要組成部分，首當其沖地受到了各地區各級政府的高度重視。以北京密云、江蘇揚州為代表的呼叫中心基地建設正在緊鑼密鼓的展開。但是，主觀愿望是一方面，市場接受程度又是另一方面，從各方面的情況綜合來看，呼叫中心外包服務的高速發展還有待時日。地域上的高度集中中國的外包服務商主要集中在北京、上海和廣州地區（含深圳）年度經營計劃書等三地。這三地的外包座席，約占全國總座席數量的 %。其中，廣州、上海地區的座席數規模較高，北京的座席數規模稍小。發包方以外資企業（以服務其在華業務為主）、電信及金融企業為主（以呼出短期挖掘新客戶業務為主）從呼叫中心外包業務的發包方來看，以外資企業、電信運營商及金融企業為主。因為外包呼叫中心這個理念是從國外帶來的，在國外的發展也比在國內早得多，所以外資企業對于呼叫中心外包這個理念比較成熟，它們對外包呼叫業務接受的程度相對較高。并且只要承包方的服務品質和服務理念達到了他們的要求，外資企業比較容易選擇和一些實力較好的呼叫中心簽訂長期穩定的合同。外資企業在華選擇外包，主要是服務于他們的在華業務，而來自歐美的，約占呼叫中心外包市場百分之七十左右的最大份額并沒有離岸外包給中國的外包呼叫中心承包方。電信及金融企業是目前外包呼叫中心發包方中的又一支有生力量。電信運營商及金融企業由于業務發展迅速，相對來說業務變化也快。當在新業務發展初期，由于時間、精力等因素他們還沒有完全準備好該業務的形態和服務，還沒有完全看清該業務的今后發展趨勢，在這個時候可能會選擇臨時的外包。另外，電信和金融企業的外包還主要發生在一些呼出項目當中，呼出項目的外包對企業來講風險很低，因為呼出主要是挖掘新的顧客。而對于服務性企業電信和金融來說，他們最大的資產就是客戶，他們通常不會把已有的客戶拿出來讓外包企業經營，而僅僅是利用外包企業的數據庫去挖掘新的客戶，按照成年度經營計劃書功的數量付費，以獲得增量客戶。但此類外包項目在國內到目前為止并不是很成功，因為中國目前缺乏誠信的營銷環境，誠信的缺乏會使得營銷很難成功。價格競爭愈演愈烈隨著市場競爭激烈化程度的不斷提高和社會信息化需求的不斷發展，中國企業已經從單純的價格競爭轉向了更深層次的服務競爭。但在外包呼叫中心這個新興的行業中，簡單的價格競爭才剛剛開始。目前的情況是，中國整個外包呼叫中心的市場越來越興旺，但是在這個盤子做大的情況下，市場規模并沒有同比做大。導致這種情況出現的最關鍵因素是低價競爭。讓積累了長期運營經驗的外包服務提供商感到困惑的是，他們精心積累的這么多年的經驗在市場上體現不出實際價值，經常被一些不知名但報價低的新小公

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