美容院員工管理運營標準手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 況一切正常。 查閱交班記錄，了解賓客預定情況和其他需要接著繼續完成 的工作。 檢查并消毒器具和其他客用品，發現破損及時更新。 檢查并補充齊各類營業品和服務用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 保持良好的工作姿態，精神飽滿，待客熱情。 微笑迎賓、態度熱情、講究禮節、禮貌用語問候客人。 使用文明服務用語，以優質服務滿足客人要求。 尊重客人風俗習慣，不譏笑，不議論客人生理缺陷。 1班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。 1在崗時不吃零食、不聊天、不串崗、保持正常的工作態度。 1耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設 施，避免客人受傷或本店設施受損。 1對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規行為要及時予以制止。 1對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 1發現客人遺失物品要及時上交。 1潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當地予以拒絕。 1對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 1服務過程中出現差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫院并保持現場。 2客人有意或無意損壞本店設備要立即制 止，通知上級，保持現場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安處理。 2意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護現場秩序，穩定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現跑單現象，如因障礙不能完成的服務，再次表示歉意，預約改天補上，減半或全免帳款。 2做收尾工作 （ 1）再次檢查有無遺忘物品，如有必須交上司處理、保管、歸還。 （ 2）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。 （ 3）處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 （ 4）到垃圾。 （ 5） 關閉電器、空調、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關窗。 十、員工晉升（降職）制度 一、員工在本崗位工作表現出色，業績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據其能力而調整為適當的級別職位。 二、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業績評估）及表現達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 三、員工晉升的提議經院長審批后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發出之日起生效。 四、對于違公司制度的員工，由店長于該員工面談，作口頭警告，若情節嚴重的作書面警告，對于情節惡劣，嚴重損 害公司利益的員工，由店長將員工的處理意見（降職或開除）提交院長審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示警告，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告之日起生效。 第三章工作職責與崗位職責 美容院 店長工作的標準流程 店長工作的標準流程 一、上班前的儀容（頭發、制服、鞋子、體香、口氣、微笑） 二、早上 檢查美容師的迎賓禮儀； 檢查美容區的衛生，整潔情況； 查看訂貨申請表； 開早會： A、總結昨天的失敗實例，找問題點，分享配合好的例子； B、檢討服務品質（不厭其煩地加強） C、工作檢討，并 表揚表現好的美容師，激勵士氣，確定當天的目標； 查看預約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對不同顧客的銷售訴求，并讓美容師重述一遍 提前 30分鐘到店批閱昨天未看過的資料卡。 三、以新客到店為例 若新客沒有預約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長二度咨詢，進行皮膚診斷。相關要點： A、 美容師介紹店長（抬高店長）； B、 贊美客人； C、 要時常保持微笑，要正眼面對客人，要充滿自信； D、 測皮膚時要注意言詞要簡單明了，要用專業術語； E、 問客人的護膚狀況（多久做一次，做什么護理 ??） 經常做 —— 測皮膚不要羅嗦，突出內調外治的要點 偶而做 —— 加強定期護理的必要性，強調皮膚的生長周期 從未做 —— 告訴她保養與不保養的區別 F、使用《天吻嬌顏顧客檔案手冊》，邊填寫邊解說，如 粉刺黑頭（怎樣形成的） 痘痘（體內問題、護理問題） T油（皮膚的結構） 斑（內分泌問題、保養問題） 微細血管上浮（有否換過膚、皮膚是否過敏） G、特殊問題 —— 過敏、易敏感等字用紅筆標示清楚 H、店長作出判斷，并填寫特殊加強項目 —— 如儀器、背穴、內調等，注重治療部位 —— 如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內問題 —— 便秘、腸 胃、月經不調等。 店長咨詢時要注意觀查新客的各方面反應 A、 反應很好的 —— 安排心目中的 A級美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）； B、 反應一般的 —— 安排 C級美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）； C、 沒護膚觀念的或從未護理的 —— 安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人） 安排好美容師后，店長要進去關心客人，看看客人習不習慣，會不會冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如： “ ，你給李姐做的時候，按摩要輕一點，指壓多一 點等等 ” 或 “ 額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點冰點清毒消痘膏 ” ，而美容師要學會配合： “ 李姐，你看我們店長對你多好 ” ）。 與美容師的默契配合 —— 要告訴美容師你要通過她了解到客人什么： A、 客人反應，在乎什么？ B、 消費習慣（刷卡、付現，不喜歡開卡，喜歡單次消費等） C、 護理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？ D、 用去角質、治粉刺的產品建議 5— 8天回店一次的反應是怎樣，行或不行？ F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。 客人出來，店長問：感覺好嗎？切入話題 —— 想長期在我們這里做 保養嗎？ 以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西都很對，要學會察言觀色，攻擊力要強，不要拖泥帶水，要抓住重點訴求。 四、在有空時 隨時接聽電話，用專業的電話禮儀； 若預約客人未到時要打電話追蹤 —— 結果（取消或改約記錄）； 送完客后馬上填寫客戶資料卡，簽名并加上意見； 到美容區去關心客人，除表現專業素質價值外，也為客戶提供了可以訴苦的對象，聆聽的對象，使之產生備受尊重的感覺； 不論是會員還是非會員，在她過生日的時候都要致電問候； 五、隨時關心客人 1． 健康、氣色狀況； 2． 皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時看資料卡調整產品的搭配技巧； 3． 情緒情況； 4． 工作狀況； 5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？ 6． 適度的贊美，鼓勵客人要堅持配合； 7． 效果 —— 給客人信心 從關心的對話中了解客人需求并適當銷售（教育客人或成交），即使沒有成交，給刻人正確的保養觀念，是我們應盡的職責。 六、店長特別注意 一個月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉店者，暫時不可銷售，先給服務品質感受，并關心皮膚變化，馬上預約下次回店，再做銷售動作； 若客人產生抱怨，提出批評意見時，要 耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當的時機耐心、細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辨解；切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關心或推卸責任，若事情自己不能解決，要做好記載上報。 七、晚班會 總結一天情況，解決當天出現的問題。 一、店長 (主管 )職責 負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定方針和政策，及時實施與調整。 負責員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。 對員工進行技術培訓。 收集 市場信息及時反饋公司。 制定宣傳推廣方案。 負責員工及美容院的安全監督。 督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。 二、前臺咨詢職責 必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹美容院的服務項目和特色，解答客人疑問。 接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話、并做好記錄。 收款帳目明確無誤、清晰。 負責客戶追蹤服務、客戶檔案存放。 保管員工檔案、傳達公司通知。 負責產品的陳列、前臺的美觀工作。 三、美容師職責 熱情接待客人、以 顧客就是上帝 為宗旨，耐心回答客人的每一個問題 。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護理項目及產品。 按美容院的工作流程為客人服務。 保證用具的干凈與消毒。 愛護公共財物。 不擅離職守、發生問題及時匯報。 積極主動與客戶聯絡，進行跟蹤服務。 操作時佩戴口罩、雙手消毒服務 。 不斷提高個人理論及操作水平。 四、后勤人員職責 負責店內衛生及店周圍衛生整理工作。 清潔消毒客人用過的用品。 購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。 注意美容院的水電安全問題。 做好美容院的開、關門工作。 如因疏忽造成美容院財 物的損失，要照價賠償。 五、部門領班職責 一、協助上司搞好本店的經營管理工作。 二、執行上司下達的任務，督促任務的完成，落實程度。 三、負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養工作。 四、負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區域環境衛生，來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。 五、負責組織、協調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規定和規范進行操作，發現違反服務工作規定要求的要及時進行批評和糾正。 六、負責部門人員的技術操作培訓，技術等級的考核簽定工作。 七、樹立標準榜樣形象，以身作則。 八 、掌握本部門 T 作人員的出勤情況，監督上下班簽到和平時工作表現，定期向上司匯報。 九、對部門所須物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產品，注意本部門消防安全的管理工作。 十、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。 十一、負責交接班的工作安排，員工輪休安排。 十二、協助上司組織定期會議知學習。 十三、負責與其他部門的工作協作和業務聯系。 十四、每日做好工作記錄和工作總結。 六、美容師守則 一、注重儀容儀表，發型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿 制服及配套胸卡。 (或識別 卡 ) 二、愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種 專業人士的心態。 三、在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求， 并主動推薦適當項目，適當產品。 四、在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據客人的 年齡、職業、膚質、健康度做有關護理判斷和推介相關的產品。 五、護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間。如果顧客對本次 服務表 示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發生爭執。 六、顧客離開時應有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作 臺面、儀器及地面 (檢查顧客是否有遺留物品 )，準備迎接下一個新顧客的到來。 七、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產品，以便日后查閱跟蹤。 八、專業美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業活動相適應的行為規范，應具備目 好的品德和專業素質。 九、專業美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。 十、服務顧客 時不接聽電話，不離開顧客。 美容師職業素質 一、美容師職業道德修養規范 要熱愛美容，不要權宜之計 。 要樂于助人，不要袖手旁觀 。 要興趣專一，不要朝三暮四 。 要同情丑者，不要譏笑挖苦 。 要講求科學，不要盲目蠻干 。 要公平合理，不要看人論價 。 要知識淵博，不要學識匱乏 。 要重義輕利，不要見利忘義 。 要技能高超，不要才智平平 。 要誠懇扎實，不要奸詐虛偽 。 要注重效果，不要拜金主義 。 要極端負責，不要敷衍了事 。 要熱情待客，不要冷漠無情 。 要精益 求精，不要粗制濫造 。 要解放思想，不要閉關自守 。 要美化儀表，不要丑態百出 。 要更新觀念，不要因循守舊 。 要文明禮貌，不要野蠻無禮 。 要心品高尚，不要靈魂庸俗 。 要遵紀守法，不要違法亂紀 。 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈 。 要講究政治，不要埋頭業務 。 要遵守公德，不要放蕩不囂 。 要自尊自愛，不要自慚形穢 。 要傳播知識，不要散播流言 。 要自知之明，不要自命不凡 。 要化解矛盾，不要撥弄是非 。 要虛心好學，不要驕傲自滿 。 要衛生健康，不要骯臟多病 。 要勇攀高峰，不要停止不前。 二、美容師作風規范 良好的作風 以誠待人，善解人意。 珍惜名譽，誠實公平。 負責盡職，言而有信。 談吐高雅，聲音柔和。 衛生清潔，講究儀表