汽車4s店售后服務營銷及管理研究本科(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽 。或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。 (4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。 (5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶 。同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業論文 7 我待客禮貌誠忱。 業務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知 技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。 業務洽談 工作內容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠 維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。 (2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認 。如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續 —— 領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費 。辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。 業務洽談中的維 修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費 。對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件 。并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或 堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。 工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業論文 8 沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。 業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。 工作要求：要有信心，同時要嚴 肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。 辦理交車手續 工作內容：客戶在簽訂維修合同 (即維修單 )后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續 。接收客戶隨車證件 (特別是二保、年審車 )并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明 。對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字 (詳見“隨車物品清單” )，同時 把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙 (總開關鑰匙 )要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 禮貌送客戶 工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。 工作要求 ：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 為送修車辦理進車間手續 工作內容： (1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”， (這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記 )，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組 。如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。 (2)由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗 車工作人員黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業論文 9 洗完車后，應立即將該車交業務員處理。 追加維修項目處理 工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人 。如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時 要特別強調利害關系 。要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 查詢工作進度 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 1通知客戶接車 工作內容： (1)作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理 。清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作 和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。 (2)通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時 (工期在兩天之內 )，或提前四小時 (工期在兩天以上包括兩天 )通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作 !” 。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準備要認真 。向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 1對取車客戶的接待 工作內容： (1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領客戶辦理結算手續。 (2)結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重 。同時迅速拿出結算單呈交客戶 。當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。(3)結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。 (4)客黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業論文 10 戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請走好。”“祝一路平安 !歡迎下次光臨 !” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 1客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可 隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶 。回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任 。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待 。認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示 歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“ XX 先生 (小姐 )，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 1跟蹤服務 工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方 有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作 !” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求 。跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業論文 11 向業務主管匯報。 1預約維修服務 工作內容：受理客戶 提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金 (按規定不少于原價的二分之一 )。預約決定后，要填寫“預約統計表” 。要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 1業務統計報表填制、報送 工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由 業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。 工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。 1本制度使用以下十七種表格： (1)進廠維修單 (10)跟蹤服務電話登記表 (2)維修追加項目單 (11)跟蹤服務信函登記表 (3)維修估價單 (12)維修預約登記表 (4)維修預約單 (13)客戶檔案資料表 (5)維修結算單 (14) 隨車物品清單 (6)汽車 檢測診斷報告單 (15)業務統計表 (周、月 ) (7)出廠通知單 (16)行業相關市場情況報告表 (8)售后服務卡 (17)公司業務狀況分析報告表 (9)跟蹤服務客戶電話記錄表 售后服務車間管理制度， 一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。 二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修 復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。