快易呼管理平臺操作手冊v52(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 快易呼管理平臺手冊 14 所屬用戶的真實姓名【張 X】；部門修改為張 X 所在的部門【人 事部】；工號修改為用戶張偉的工號【 1001】；修改信息完畢后點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 圖 12 完成以上操作后，修改分機【 8001】的用戶信息成功，用戶列表中用戶信息更新為修改后內容，如下圖所示： 圖 13 以上對修改分機【 8001】的用戶信息做了詳細介紹，其他幾個分機的用戶信息修改步驟與其一樣，此處就不做說明了。 步驟三：創(chuàng)建隊列 在隊列設置前，需要先對流程圖的隊列進行詳細規(guī)劃，例如，該隊列主要負責什么業(yè)務，隊列 中要加入哪些成員，隊列中的分配策略、來電的等待音樂、等 快易呼管理平臺手冊 15 待時間等等，具體設置的詳細介紹會在功能詳解的隊列設置模塊中一一說明，以下僅以簡單設置為例進行講解： 表 2 管理員點擊一級導航【基本設置】的二級導航分機管理列中【隊列設置】按鈕，進入頁面后點擊【新建隊列】按鈕，如下圖所示： 圖 14 上圖中點擊【新建隊列】按鈕后，進入到新建隊列的詳細頁，輸入隊列號碼【 1000】及隊列名稱【咨詢隊列】，并選擇隊列中坐席為咨詢部分機馬 X【 8006】和齊 X【 8007】，其他設置均使用系統(tǒng)默認的功能后點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 隊 列 號 碼 隊 列 名 稱 隊 列 中 坐 席 1000 咨詢隊列 馬 X，齊 X 2021 市場隊列 周 X，賈 X 3000 服務隊列 毛 X，孫 X 4000 銷售隊列 薛 X，蔣 X，馮 X 快易呼管理平臺手冊 16 圖 15 保存成功后，隊列列表中新增隊列 1000，且顯示該隊列中的坐席，如下圖所示： 圖 16 此處僅以設置隊列 1000 的基本信息為例，隊列設置詳細頁中各個功能項的設置及使用詳 見功能詳解的隊列設置模塊。完成以上操作后隊列 1000 設置成功， 其他幾個隊列的設置與該隊列的創(chuàng)建方法一致，此處就不做重復說明了。 步驟四：時間控制設置 從流程圖中我們可以看到，系統(tǒng)中需要設置一個時間控制來判斷是否為上班時間，管理員設計好一個合理的時間判斷標準后點擊一級導航【高級設置】的二級導航 PBX 管理列中的【時間控制】按鈕，進入頁面后點擊【新建星期型】按鈕，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 17 圖 17 上圖中點擊【新建星期型】按鈕后，進入到新建星期型時間控制的詳細頁面，若公司的上班 時間為周一到周五的早九點至晚六點，則可在頁面中輸入名稱為：判斷上班時間，星期設置為星期一到星期五，每天設置由 09:00 到 18:00，設置成功后點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 圖 18 完成以上操作后，創(chuàng)建時間控制成功，在語音導航中我們會講解該時間控制的引用方法。 步驟五：設置語音導航 以上配置完畢后管理員可進行語音導航的設置，在設置語音導航前，需錄制業(yè)務需要的語音文件，并將錄制成功的語音文件上傳到管理平臺中。 ? 上傳錄制成功的語音文件 通過分析流程圖，我們需要錄制兩 段匹配呼叫中心系統(tǒng)的語音文件，下面我們以一級語音導航為例進行錄制說明： 一級語音導航設置五個按鍵，我們就將這五個按鍵分配給 04，并且按鍵后 快易呼管理平臺手冊 18 分別進入到不同的隊列和分機，因此，錄音內容應如下所示： “歡迎您致電 xx 公司，咨詢業(yè)務請按 1，關注市場請按 2，售后服務請按 3，購買產品請按 4，如需人工服務請按 0。” 錄制好語音文件后，管理員點擊一級導航【高級設置】的二級導航語音管理列中的【語音文件】按鈕，進入頁面后點擊【上傳語音文件】按鈕，進行上傳錄制成功的語音文件操作，如下圖所示： 圖 19 在上圖中點擊【上傳語音文件】按鈕后，進入到上傳文件的詳細頁中，輸入文件名稱：一級導航語音，并且選擇文件上傳路徑及填寫相應說明信息后，點擊【上傳】按鈕，如下圖所示： 圖 20 語音文件上傳成功后，在語音文件列表中可對上傳成功的語音文件進行收聽、下載及刪除等操作，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 19 圖 21 流程圖中有兩個語音菜單需要語音文件，此處僅以錄制、上傳一級導航語音文件為例，二級導航語音文件的錄制及上傳方法與其一致，在 此就不特殊說明了。 ? 設置語音導航 在流程圖中，我們可以看到，如果來電進入時間控制被判斷為下班時間，則來電直接轉接到值班人員手機，反之則進入到一級語音菜單，進入一級語音菜單后分別會進入到四個隊列和一個分機的語音導航，并且當隊列無人接聽后又進入了二級語音菜單的語音導航，并且二級語音菜單又引用了兩個語音導航，其中轉總部與一級語音菜單使用了同一個語音導航，即轉接到了同一個分機，所以不用重復創(chuàng)建。因此，在設置主導航前，我們需要創(chuàng)建六個主導航按鍵中直接或間接引用的語音導航。 首先，管理員需要點擊一級導航【高級設置】的二 級導航 PBX 管理列中的【語音導航】按鈕，進入到語音導航模塊，如下圖所示： 圖 22 進入語音導航模塊后，我們就可以開始語音導航的創(chuàng)建了。 語音導航：轉總機 管理員點擊頁面中【新建語音導航】按鈕后，在彈出的語音導航名稱輸入框 快易呼管理平臺手冊 20 中輸入名稱：轉總機，點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 圖 23 創(chuàng)建語音導航名稱轉總機成功后，語音導航展示區(qū)域顯示語音導航：轉總機，如下圖所示： 圖 24 轉總 機即轉到系統(tǒng)中某一分機號碼，因此可以拖拽轉接分機步驟進入到轉總機的展示區(qū)域中，如下圖所示： 圖 25 選擇總部的分機號碼后點擊【保存設置】按鈕，創(chuàng)建轉總機的語音導航成功，如下圖所示： 圖 26 快易呼管理平臺手冊 21 完成以上操作后，一個轉接總機的語音導航設置成功，并可在一級菜單導航和二級菜單導航中引用。 語音導航：轉語音信箱 管理員點擊頁面中【新建語音導航】按鈕后，在彈出的語音導航名稱輸入框中輸入名稱：轉語音信箱，點擊【確定】按鈕，如下圖所示 ： 圖 27 創(chuàng)建語音導航名稱轉語音信箱成功后，語音導航展示區(qū)域顯示語音導航：轉語音信箱，如下圖所示： 圖 28 轉語音信箱即轉到系統(tǒng)中某一狀態(tài)為啟用的用戶的語音信箱中，因此可以拖拽轉接語音信箱步驟進入到轉語音信箱的展示區(qū)域中，如下圖所示： 圖 29 選擇需要進入留言的語音信箱號碼后點擊【保存設置】按鈕，創(chuàng)建轉語音信箱的語音導航成功，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 22 圖 30 完成以上操作后，一個轉語音信箱的語音導航設置成功，并可在二級菜單導航中引用。 語音導航：掛斷 這里可能會有些疑問，為什么要創(chuàng)建一個掛斷的語音導航呢，原因是在創(chuàng)建隊列導航中需要選擇進入隊列成功的處理方法，如果隊列通話成功我們沒有其他需求，那么就設置一個掛斷的語音導航。 管理員點擊頁面中【新建語音導航】按鈕后，在彈出的語音導航名稱輸入框中輸入名稱：掛斷并點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 圖 31 創(chuàng)建語音導航名稱掛斷成功后，語音導航展示區(qū)域顯示語 音導航：掛斷，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 23 圖 32 掛斷的語音導航很好創(chuàng)建，直接將掛斷拖拽到掛斷的展示區(qū)域中，并點擊【保存設置】按鈕，即可完成創(chuàng)建，如下圖所示： 圖 33 完成以上操作后，一個掛斷的語音導航設置成功，并可在轉隊列導航中引用。 語音導航：轉隊列（咨詢 /市場 /服務 /銷售） 管理員點擊頁面中【新建語音導航】按鈕后，在彈出的語音導航名稱輸入框中輸入名稱：轉咨詢隊列，點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 圖 34 創(chuàng)建語音導航名稱轉咨詢隊列成功后，語音導航展示區(qū)域顯示語音導航：轉咨詢隊列，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 24 圖 35 轉咨詢隊列即是將電話轉接到某一指定的隊列號碼中，因此拖拽轉接隊列步驟到轉咨詢隊列的展示區(qū)域，如下圖所示： 圖 36 上圖中設置進入隊列成功后的處理為已經(jīng)創(chuàng)建的掛斷語音導航及選擇咨詢隊列的隊列號碼后點擊【保存設置】按鈕，如下圖所示： 圖 37 完成以上操作后 創(chuàng)建轉接到咨詢隊列成功后掛斷的語音導航，從流程圖中我們可以看到，當進入隊列失敗后，系統(tǒng)會繼續(xù)進入下一個步驟，即跳轉到二級菜單，因此我們拖拽 IVR 菜單到轉接隊列下進行設置，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 25 圖 38 選擇 IVR 菜單后進行配置，選擇需要的二級菜單語音文件、設置不允許撥打分機、按鍵 1 進入導航轉語音留言、按鍵 2 進入導航轉總機、失敗處理選擇導航掛斷并設置輸入無效的提示語音后點擊【保存設置】按鈕，如下圖所示： 圖 39 上圖中設置成功后 再一級菜單導航的按鍵中便能夠引用該隊列導航，其他三個隊列導航的創(chuàng)建方法與其一致，此處就不再介紹了。 語音導航：一級語音菜單 管理員點擊頁面中【新建語音導航】按鈕后，在彈出的語音導航名稱輸入框中輸入名稱：一級語音菜單，點擊【確定】按鈕，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 26 圖 40 創(chuàng)建語音導航名稱一級語音菜單成功后，語音導航展示區(qū)域顯示語音導航：一級語音菜單，如下圖所示： 圖 41 一級語音菜單即轉到 IVR 菜單，因此可以拖拽 IVR 菜單步驟進入到 一級語音菜單的展示區(qū)域中，如下圖所示： 圖 42 選擇錄音成功的語音文件 Wel，并設置與錄音文件相符合的按鍵 1 轉咨詢隊列、按鍵 2 轉市場隊列、按鍵 3 轉服務隊列、按鍵 4 轉銷售隊列、按鍵 5 轉總機、失敗處理選擇掛斷，并選擇允許撥打分機及設置超時時間和輸入無效后提示語音后點擊【保存設置】按鈕，創(chuàng)建一級語音菜單語音導航成功，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 27 圖 43 完成以上操作后，一個 IVR 菜單的語音導航設置成功，并可在語音導航入口中引用。 語音導航 ：語音導航入口 創(chuàng)建完以上語音導航后，下面我們來創(chuàng)建語音導航入口，首先，我們可以通過流程圖中知道，外線進入系統(tǒng)首先判斷的是時間，因此我們拖拽時間判斷到語音導航入口的展示區(qū)域中，如下圖所示： 圖 44 將時間判斷拖拽到語音導航展示區(qū)域后，點擊【時間判斷】，可以看到頁面右側功能配置列表中出現(xiàn)時間控制的選擇下拉框，選擇時間控制【判斷是否上班時間】、滿足條件處理【一級語音菜單】后點擊【保存設置】按鈕，如下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 28 圖 45 完 成以上操作我們便完成了滿足時間判斷時候進入的流程，那么不滿足時間控制條件時候的轉接值班人員手機我們該如何設置呢，那就是我們拖拽轉接外線到時間控制步驟下，如下圖所示： 圖 46 我們可以點擊轉接分機并輸入要轉接的值班人員手機后點擊【保存設置】按鈕，如下圖所示： 圖 47 完成以上操作后，我們就完成了語音導航入口的設置。 下面我們來回顧一下我們對語音導航的創(chuàng)建是否能夠滿足流程圖中的需求，首先，呼叫進入到語音導航入口，經(jīng)過時間 判斷是否為上班時間，如果是上班時間則進入到一級語音菜單，如果不滿足即轉接外線值班人員手機；進入一級語音 快易呼管理平臺手冊 29 菜單后可以通過設置的按鍵進入到不同的隊列或分機中并設置了允許外線直接撥打分機號碼進行呼叫的功能；當進入不同隊列后如果通話成功則此次通話結束被掛斷，如果呼叫失敗則進入到下一步驟二級語音菜單，二級菜單中可以選擇按鍵進入語音郵箱或按鍵轉接總機等操作，實際我們配置到這里已經(jīng)完成了一個小型呼叫中心系統(tǒng)的創(chuàng)建，其實只要我們的需求明確、思路清晰，便可輕松簡捷的 的完成語音導航的創(chuàng)建。 步驟六：線路配置 中繼配置的成功與否 意味著整個呼叫中心的業(yè)務能否實現(xiàn)，中繼設置不成功，外線不能呼入，分機也不能呼出，因此，前面的操作及設置都是準備工作，都要待中繼配置成功后方能生效，下面我們就來以配置 SIP 網(wǎng)絡中繼為例進行詳細講解： ? 中繼設置 管理員點擊一級導航【基本設置】的路由管理列中的【中繼設置】按鈕，進入頁面后點擊【新建 SIP 網(wǎng)絡中繼】按鈕，如下圖所示： 圖 48 在上圖中點擊【新建 SIP 網(wǎng)絡中繼】按鈕后，進入到設置中繼信息的詳細頁中，輸入中繼名稱【 test】及外呼號碼后，點擊【確定】按鈕，如 下圖所示： 快易呼管理平臺手冊 30 圖 49 保存成功后中繼設置完畢，中繼列表中新增該條數(shù)據(jù)，且該新建的中繼自動生成數(shù)字中繼網(wǎng)關配置時需用的設備名稱及設備密碼，如下圖所示： 圖 50 用上圖中的設備名稱及設備密碼到數(shù)字網(wǎng)關上進行