大型環保油漆生產企業管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 2．每逢重大節日給客戶 通過短信或 寄上一份賀卡 以示問候 。 3．新年春節贈送一份紀念品。 4．客戶生日發函，發電祝賀。 5．邀請重要部分客戶參加公司聯歡活動。 6． 盡可能的同客戶及家人保持良好的互動、友好的關系，在 得知客戶 及其家人 生病，主動慰問。 用“心”對待客戶以及其家人，才可以達到“雙贏”。 7． 內勤 對 于 咨詢的客戶，同樣 填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪 。 8．公司建立短信集群網，每月定期給客戶發送短信，短信內容可以是：感恩的示意、我們的人生感悟、格言、經營理念等。 逐步建立大客戶宣傳資料定期寄送制度。 對于大客戶，已拜訪過客戶的技術人員、攻關支持人員應參與維護，并執行以上條款。 二、產品開發服務標準： 盡量在客戶或業務人員要求的時間內完成任務； 對于不能按預期完成的任務，應主動直接同相關業務人員或客戶聯系，取得諒解，并告知完成任務的時間，并保證完成任務。 在完成任務后，應主動 直接同相關業務人員或客戶聯系，謝謝他們的諒解，并告之已初步完成任務。 三、發貨（樣）服務標準： 我們的業務人員應該了解一些基本的貨運方式。 盡量 按照客戶的要求方式發送客戶的貨物。 無論是發往辦事處還是客戶的貨物，必須保證所發貨物包裝整潔，字跡清晰，沒有涂改或污跡。尤其是直接發往客戶的貨物，必須保證包裝正規，無手寫痕跡。 無論是發往辦事處還是客戶的貨物，必須考慮到貨運途中貨物的安全。 對于直接發往客戶的 貨物 ①、如果貨物已發，把物流單傳真給客戶，并 主動打電話聯系客戶，告訴他貨物已發，大概幾 天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。 ②、同時告知相關的業務員，貨物已經發出， 大概幾天到 。業務員在確認貨物已發出的后，在預期到貨時間內，應主動聯系客戶，查看貨物是否已經收到，如果貨物沒有收到，應立即追查貨物的下落直到客戶收到貨物為止。 12:21:33 PM 11 ③、對于公司的重點客戶，內勤人員在預期貨物到達客戶的時間應同相關業務人員取得聯系，提醒業務人員查詢客戶是否收到貨物。 貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證、 發貨 時間、客戶、貨物數量、貨單號等重要信息。 四、電話咨詢服務標準： 電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后 ，應向來電人道歉。 接到電話，首先應該問好，報公司名稱 “ 您好， 東方大峽谷 ” 打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。 接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。 電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄； 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。 重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地址、咨詢事項等。 在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后 ，自己才能掛斷電話。 負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司 的各種情況 ，以便清楚的回答客戶所提出的問題。 若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。 1咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。 1接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。 1下班時，將傳真設置為自動接收狀態。 五、投訴服務標準： 全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當顧客來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則： 聽清楚。 在接 待顧客投訴時，應耐心聽顧客講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。 讓客戶感受到我們真誠的接受意見，表達善意。 問清楚。 待顧客講完后，要進一步問清有關情況，切忌與顧客正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。注意換位思考，不同客戶爭吵。 跟清楚 。 受理顧客投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。 復清楚 。 對顧客的投訴在充分了解有關情況后，應 最遲在第二天 把處理的過程及結果清楚地回復顧客，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善 的解決。 記清楚 。 處理顧客投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。 六、上門客戶（包括供應商）接待服務標準： 客戶到達公司后， 所有遇到客戶的員工應 主動打招呼， 微笑示意?？赡艿那闆r下， 主動、熱情的問候 “ 某某先生，您好 ” 。 每一位客戶進 入招待室時 應該給他們倒水。 對于無人陪同的客戶， 待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。 業務主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員 陪同客戶 。 七、門衛服務標準： 穿戴整齊。穿制服，佩戴上崗證或 其他有效證件，著裝整潔大方 遇見陌生人要求進廠，應主動微笑打招呼，并使用禮貌語言：“某某先生，有什么能幫到你嗎？”。嚴禁語言粗魯，對人無禮貌。 公司允許的接待人員和事項，應及時通知相關人員予以接待。對于不能接待的人員應耐心解釋，不得粗暴無禮。 送走上門客戶時，應微笑致意，并使用禮貌語言：“你走好！”。 遵守有關交接班制度，遵守勞動紀律，值班時要做到勤問、勤看、勤查。 12:21:33 PM 12 值班期間不得擅離職守，不得飲酒，不得賭博，嚴禁睡覺，不準非警衛人員代班上崗。 積極做好防盜、防火、防破壞工作，加強檢視 進出車輛，保證公司的貨物安全。強化巡邏檢查，消除治安隱患。 要保持警衛室內外的環境整潔衛生，不亂吐痰，亂丟雜物，做到窗明地凈。辦公用具擺放整齊有序。 八、司機服務標準： 司機接送客人，應經常使用基本的禮貌語言：“你好！很高興接待你！”“你好！請問你要去哪里？”“再見！希望下次還有機會見到你！”。 對于有人陪同的接送客戶，司機在客戶上車時應主動問好，在客戶離開時主動示意。 司機人員接送來賓及人員，以客人來賓送至目的地大門口為原則，不得將車輛未駛進目的地即讓客人下車步行。 車內不準吸煙，本公 司員工在車內吸煙時，應有禮貌地制止，公司外的客人在車內吸煙時，可婉轉告知本公司陪同人，但不能直接制止。 不論什么時間，司機身上必須隨身帶手機，對公司領導和管理員的電話應及時接聽，情況特殊確實不能接聽的，事后一定要說明原因。 第三部份 公司內部管理制度 第一 章 人事 管理 制度 第一節 招聘 離職制度 一、總則 為進一步完善人事管理制度，根據國家有關勞動法規及公司章程之規定，制定本制度。 盡量營造出一個任人唯賢的用人機制，避免各種任人唯親以及由此造成的人事糾紛、排擠。 對直系親屬 任用之規定： ⑴、一般情況下，直系親屬不得同時供職于公司； ⑵、對于因特殊需要，如技術保密、財產安全等而引進的直系親屬，需經董事會成員大多數同意后方可供職于公司，但嚴禁同時供職于同一部門，后進者不得擔任部門經理及以上的職位。 ⑶、對于業已造成的直系親屬同時供職于公司的情況，將按 3 條款規定逐步調整； 人事制度包括：行政經理的職責、人事文員職責、員工招聘的計劃和實施、員工聘（雇）用的程序、員工的辭職、辭退、開除程序、員工定崗的規定等。 招聘： 二、 行政經理的職責 負責公司的各項規章制度的起草， 協助 上級推行公司各類規章制度的實施 ，監督落實； 積極和員工溝通 ，協調員工與管理層的關系，組織策劃員工的各類活動； 協助上級完成對員工的年 度與平時 考核 ，對員工的各種處罰建立存檔 ； 制定招聘計劃、招聘程序，進行初步的面試與篩選，做好各部門間的協調工作等； 負責員工辭職、辭退、開除后的交接及原因的信息跟蹤； 負責員工檔案的建檔，員工入職前的檔案審查和背景調查； 負責公司企業文化建設的組織實施工作； 負責外部事務的溝通和協調工作； 三、人事文員職責： 員工入職、離職、內部異動人事手續 的辦理； 員工入職須具備如下資料并長期保存： ①、詳細簡歷，由公司提供統一格式員工填寫（須調查其真實性）； ②、身份證復印件（需調查其真實性）； ③、學歷證明。有條件的一定要上網核實。 ④、免冠兩寸照片兩張。 員工培訓工作的溝通、協調、跟進、培訓效果評估表的收發、培訓設施的管理，負責新員工入職培訓工作及制度講解，12:21:33 PM 13 新員工入職培訓內容包括： ①、公司規章制度的學習。 ②、安排財務人員講解公司的財務制度。 ③、安排安全負責人講解安全知識。 ④、安排實習期員工的全部實習期的工作。 公司及部門例會的安排， 會議記錄的整理及督促執行； 公司辦公勞保用品、公用辦公耗材的保管、發放和做賬； 員工食堂的日常管理工作； 公司清潔衛生的管理和檢查工作； 企業文化及公司制度、通知等的宣傳及溝通工作； 所有公司內部人員出差廣州期間的吃居、行程、車票等招待工作，保證出差廣州人員的正常生活和工作。 所有會議期間的接待工作。 1負責公司的檔案管理（除財務、技術、生產類資料）工作。 四 、 人員招聘的計劃和實施 根據公司現有的人員編制及業務發展需求，協調、統計各部門的招聘需求，編制年度人員招聘計劃； 完善公司的招聘流程和招聘體系，利用各種招聘渠道發布招聘廣告，尋求招聘機構； 報總經理批準后實行招聘； 進行聘前測試和簡歷甄別工作； 建立后備人才選拔方案和人才儲備機制。 五 、 員工聘用的程序 （一） 人員招聘程序： 非技術人員的招聘程序 1）、非技術人員的聘用由公司統一安排，行政部負責招聘工作的統一協調。 2）、根據收集的人員資料，初步篩選進行第一輪面試的人員資料； 3）、將進行第一輪人員面試的資料轉交給相關部門，并協商面試的時間； 4）、由行政部通知相關人員進行面試。 ①、首先由人事文員帶領 面試人員參觀工廠，并詳細介紹： A、公司的現狀、發展規劃； B、公司理念、價值觀及企業文化等。 ②、如果是招聘業務人員，人事文員介紹完后由財務人員介紹公司的財務制度：提成制度、工資標準、報銷制度等。 ③、在征得面試人員同意的情況下，由相關部門主管面試，并初步確定工資。車間人員由生產部廠長或車間主任直接確定是否錄用，無需進入第二論面試。 5）、部門主管經過第一次面試后，認為基本符合條件的人員，和行政部篩選出第二輪復試的人員名單， 6）、將第二輪復始人員名單報總經理后安排復試時間，并由行政部通知具體的復試時間； 7）、第二輪復試由總經理主持； 8）、經過第二輪復試后，由總經理決定最后確定的準備錄用的人員名單。 公司將針對招聘人員的第四個環節進行模擬考試，確保招聘過程的盡量完善。 （二） 、技術人員的招聘程序： 1）、通知應聘人員提供個人詳細的資料至公司； 2）、篩選出合適人員，通知面試的時間和地點； 3）、最后由總經理決定是否聘用。 （三） 、人員錄用的程序： 申明： 12:21:33 PM 14 、新聘員工接受我司聘用條件后，需提供離職證明，保證與原單位解除勞動關系，原單位發生任何勞動關系與我司無關； 、新聘員工提供的證件必須真 實有效 , 并接受我司行政部驗證。 一旦查明有弄虛作假者 ,一律作辭退處理。 、曾被本公司開除、辭退及自離的員工公司不予錄用。 背景調查： 2． 被錄用人按公司要求的統一格式提供詳細的個人簡歷，及免冠兩寸照片兩張、身份證復印件等。特殊崗位的要簽訂《背景調查協議書》。 2． 行政部按照提供簡歷人的資料進行背景調查和資料核實，尤其應注重其違紀違規行為的調查。 2． 經過調查確定可以錄用的應聘者，電話通知其上班時間；對聘用的食堂廚師及廚工先通知其去辦理健康證后方能入職。 2． 錄取者須通過以上程序， 并交齊所有資料后方可入職。對于不能通過身份證驗證、學歷證驗證、提供其它虛假資料者一律不得聘用和辦理入職手續。 入職報到手續 所有雇員須年滿 18 周歲 , 持正式有效居民身分證 。 無刑事犯罪記錄 ,無不良嗜好 ,無重大殘疾 ,無紋身。 證件： 申請人必須憑個人有效身份證、畢業證原件辦理入職手續，填寫入職表格。申請人入廠時須交二張同底1 寸個人半身免冠標準相片。其它證件如就業證、暫住證、計生證等，按當地法規辦理。凡借用他人證件或持假證者一律不予聘用。 體檢： 食堂廚師和廚工正式上班前必須進行體檢，對 體檢不合格者不予錄用。 入職培訓： 錄取者需在認真學習公司《員工手冊》的前提下，簽字承諾遵守公司《員工手冊》相關規定后方能正式入職，否則視為無效入職，全部后果由行政部負責。 新入職員工須于到公司上班的第一天接受行政部舉辦的公司制度、文化理念、崗位技能及安全操作規程的培訓，經考核合格后方可到用工部門上班。對于考核不合格者給予一次補考機會，經補考仍然不合格者，直接辭退處理。 員工如于正式上班后的 3 天內離職，屬公司正常的試工見習培訓期，無薪資結算。 試用期： 所有新入職員工試用期為 1 至 3 個月。公司若對試用期滿員工的表現未確定，部門負責人可