大眾汽車售后服務管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 工作有關規定及要求實施經銷商各項業務。 并且要求在建設初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并 且能夠做好兼職工作的人員。 （ 1）直接下屬：銷售總監、服務總監、財務部部長、綜合部部長。 （ 2）職責與權限： 1）落實國家及行業的各項法律、法規，制定、落實企業方 針、政策，并貫 徹一汽 大眾公司的各項政策； 2）直接領導各部長及總監的工作； 4）負責維修技術資料的管理。 （ 3）素質要求： 1）高中、技?；蛑械嚷殬I學校以上文化程度； 2）具有文件資料管理知識； 3）了解庫房管理知識。 （ 1）直接上級 :備件經理 （ 2）職責與權限： 1）制定備件訂購計劃 ,并向主機廠備件部門發出備件訂單開展備件訂貨工 作； 2）負責備件訂貨發票的審核； 3）負責備件訂貨資料的存檔； 4）負責填寫《索賠申請單》，向主機廠備件部門提出備件索賠； 5）通知財務部及時向 主機廠結算備件款； 6）負責制定備件的儲備定額及最低庫存量； 7）負責到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業務報表 ,對市場及訂 貨行預測，并將有關信息反饋給主機廠備件部門。 （ 3）素質要求： 1）具有中等職業學校以上文化程度； 2）能夠熟練地操作計算機； 3）具有一定的管理知識及管理經驗； 4）具備一定的汽車構造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。 （ 1）直接上級 :備件經理 （ 2）職責與權限： 1）負責按要求對庫存備件進行規范化的管理； 2）負責備件的入庫驗收及維修備件的發放工作 ，建立庫存帳目，保存各種 原始憑證； 3）根據庫存儲備情況，向計劃員發出訂貨需求； 4）負責庫存備件的定期清典工作； 5）負責備件庫的環境、安全及防火。 （ 3）素質要求： 1）具有高中以上文化程度； 2）熟練掌握計算機操作； 3）具有一定的汽車理論、汽車構造及維修常識； 4）有一定的倉庫管理經驗。 IT 信息員 （ 1）直接上級：服務經理 （ 2）職責與權限 : 1）負責車輛銷售維修交車一周內的電話質量跟蹤； 2）負責用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關部門傳遞； 3）負責來自主機廠及其它部 門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負責信 息反饋工作。 4）負責 R3信息 (基礎信息、人員信息、培訓信息、售后服務月報等 )的維護、 接收與反饋。 5）負責 WEB信箱信息的接收反饋與存檔。 6）負責經銷商內部的 IT 信息工作。 （ 3）素質要求 : 1）具有中專以上文化程度，計算機或相關專業； 2）了解汽車構造、汽車維修知識，二年以上工作經驗； 3）具有較好的語言表達能力； 4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執照。 從上述各崗位的素質要求可以看出，一汽 大眾公司雖然已經考慮了目前我 國汽車售后服務業從業人員的現狀及來源情況，但 是具體要求和崗位實際需要有 很大偏差。某些崗位的要求偏低，實際情況是，在這樣的要求下，經銷商還不能 招到相應的人員，這樣必然造成服務質量不能達到預期的效果，一些技術能力要 求高的崗位更是人才稀缺，如技術經理、內部培訓員。對某些崗位的要求定位不 準確，如服務顧問崗位，要求故障診斷準確率達到 70%，目前能達到這一標準的 服務顧問不超過 10%，實際上對服務顧問的要求應該把服務營銷能力放在和技術 能力并重的位置上。 目前，大多數主機廠僅對經銷商的各崗位作出了從業人員素質要求，然后進 行資格審查、考核合格才能上崗，但 是考核并不嚴格，經銷商也沒有好的渠道去 滿足主機廠的人力資源要求，造成從業人員素質不達標，服務質量下降。實際上， 主機廠應該考慮為經銷商提供人力資源方面的支持，一汽 大眾和一汽豐田已經 走出了成功的一步，即由主機廠和職業院校合作，主機廠向學校提供設備和技術方面的支持，學校開辦品牌定向培養班或特色班，學生專門學習主機廠品牌汽車 技術，畢業后定向到主機廠經銷商處工作，這樣既可以解決經銷商服務人員的來 源問題，又提高了經銷商員工素質。 第五章維修服務管理 32 汽車從主機廠制造完后出廠到銷 售給最終用戶，中間要經歷比較長的時間， 要從主機廠通過倉儲、物流運輸到經銷商處，在這個過程中，汽車可能會出現各 種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會造成不良的后果 的。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術狀態，使車輛在到達用戶手中 之前，排除由于質量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機 廠的出廠標準，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲 譽，主機廠對售前的系列產品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地經銷商承 擔。一汽 大眾公司的要求如下： （ 1）范圍：從儲運部門發運開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。 （ 2）內容： 1）經銷商接車時按車輛售前檢查表驗車。 2）經銷商對驗收中發現的問題或在儲運中發生、發現的問題進行調整和修 理。 （ 1）經銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點和時間驗車。 （ 2）經銷商接車后，對于由于質量原因所產生的故障車輛應予接收，并負 責維修 （ 3）運輸過程中造成的損傷或被換件，經銷商必須與運輸單位確定具體責 任，由責任單位承擔一切費用，由經銷商維修。 （ 4）在儲運過程中發現或 發生的故障必須到經銷商處維修。 （ 5）凡由經銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。 （ 6）凡經售前服務的車輛必須完好，經銷商要對此負責；凡屬質量問題， 費用由廠家承擔，屬非質量問題，費用由責任單位承擔。 新車的首次保養是非常重要的，通過保養對剛剛經過走合期的汽車進行潤滑 油料的更換、連接部位的緊固、關鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態 或盡早發現和消除故障隱患。國內的主機廠都對汽車的首保作了強制規定，要求 在規定的行駛里程之內必須到主機廠指定的經銷商處進行首保，如違反規定，將 不再提供質量擔保。經銷商必須按照主機廠規定的項目對車輛進行保養。一汽 大眾公司等主機廠向用戶提供的是免費首保。 經銷商不但應該重視整車銷售的數量和售后服務的業務量，還應該重視在銷 售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細致的服務，不但要提供全面的汽車本身 性能、價格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應向用戶提供試乘試駕、貸款 購車、汽車上牌、汽車保險等方面的服務，這樣做不僅會提高銷售額，更會增加 來公司接受售后服務的用戶的 數量，從而全面提高經銷商的經濟效益和社會效 益。 經銷商的售后服務工作主要就是維修服務，而維修技術的高低直接決定著售 后服務質量，所以主機廠必須加強對經銷商的技術管理，并在維修技術方面給予 大力支持。一汽 大眾公司就做出了明確的要求。 技術經理為經銷商技術方面工作的主管人員，經銷商必須按照規定設立技術 經理并給技術經理提供適當的工作條件，技術經理對各項工作內容負全責。 （ 1） HST 下載 技術經理（或委托專人）及時接收或下載主機廠發放的 HST活頁，建立 文 件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。 （ 2） HST 匯總 技術經理將所有下載 HST活頁匯總存放。建立專門的 HST文件夾，編寫好 目錄，以供有關人員進行查閱。 （ 3）技術經理對 HST掌握情況 技術經理認真學習所有的 HST活頁內容，達到理論與實際相結合。 （ 4） HST 培訓 技術經理在收到 HST的五日內，針對 HST活頁中內容，對相關維修人 員進行培訓，并做好培訓記錄。 （ 5） HST 下發 技術經理將相關 HST活頁副本下發到相應維修人員手中并做好下發記錄， 維修人員簽字后將記錄存檔。 （ 6） HST 考核 十日內 ，技術經理按照 HST活頁中內容，對相關維修人員進行考核，做好 考核記錄并存檔。 （ 7） HST 應用 相關維修人員掌握相關 HST活頁中內容后，以此為技術指導，能夠處理實 際問題。 （ 8）對 HST 的保密 HST 屬內部使用的保密技術信息，禁止外傳他人 (HST以外的其它技術文件 保密工作依照規定另行執行 )。 售后服務核心流程如圖 51所示：一汽 大眾公司將經銷商為用戶提供維修 服務的關鍵工作過程分為七個環節，即預約、準備工作、接車 /制單、修理 /進行 工作、質檢 /內部交車、交車 /結帳、電 話回訪七個環節，并對每個過程提出標準 的工作內容及要求。 35 （ 1）預約方式 1）預約主要通過電話預約完成。分經銷商主動預約和用戶主動預約兩種形 式。 2）經銷商主動預約：根據提醒服務系統及用戶檔案，經銷商主動預約用戶 進行維修保養。 3）用戶主動預約：引導用戶主動與經銷商預約。 （ 2）預約工作內容 1）詢問用戶及車輛基礎信息 (核對老用戶數據、登記新用戶數據 )。 2）詢問行駛里程。 3）詢問上次維修時間及是否是重復維修。 4）確認用戶的需求、車輛故障問題。 5）介紹特色服務項目及詢 問用戶是否需要這些項目。 6）確定服務顧問的姓名。 7）確定接車時間。 8）暫定交車時間。 9）提供價格信息。 10）告訴用戶帶相關的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修 記錄等）。 （ 1）工作內容 1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內容，可以節約接車時間。 2）檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做標記以便特別關注。 3）檢查上次維修時發現但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提 醒用戶。 4）估計是否需要進一步工作。 5）通知有關人員（車間、備件、接待、資料、工具） 做準備。 6）提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）。 7）根據維修項目的難易程度合理安排人員。 8）定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）。 9）如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備。 （ 2）工作要求 1）如準備工作出現問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約。 2）建議車間使用工作任務分配看板。 /制單 （ 1）工作內容 1）識別用戶需求（用戶細分）。 2）自我介紹。 3）耐心傾聽用戶陳述。 4）當著用戶的面使用保護罩。 5）全面徹底的維修檢查。 6）如果必 要與用戶共同試車。 7）總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意 見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字。 8）提供詳細價格信息。 9）簽關于車輛外觀、車內物品協議或此內容包括在任務單上。 10）確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）。 11）向用戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值服務項目說明。 （ 2）工作要求： 1）遵守預約的接車時間（用戶無需等待）。 2）預約好的服務顧問要在場。 3）接車時間要充足（足夠的時間關照用戶及做維修方面的解釋說明）。 /進行工作 （ 1）遵守接車時的安排。 （ 2）車間或小組分配維修任務，全面完成定單上的內容。 （ 3）保證修車時間。 （ 4）定單外維修需爭得用戶簽字同意。 （ 5）正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料、避免野蠻操作。 （ 6）做好各工種和各工序之間的銜接。 （ 7）技師在維修工作定單上簽字。 /內部交車 （ 1）檢查方式 1）自檢。 2）互檢 :班組長檢查。 3）終檢 :終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業標準檢驗）。 （ 2）工作內容 1）