顧客滿意度管理ppt89-銷售管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 效益 。 ?提高品質管理體系運行的有效性 。 ?增強産品（服務）及組織競爭能力。 （ 2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲出發點。針對不同的類別，確定量 測顧客的範圍。 （ 3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計劃，編制工作進度 管製表。 （ 5） 進行抽樣設計：在抽樣設計中 ， 必須掌握 以下兩個基本原則： （ a） 、 實現抽樣的隨機性 。 （ b） 、 實現抽樣效果的最佳化 。 抽樣設計要考慮以下三個方面： （ a） 、 樣本量的確定 。 （ b） 、 樣本誤差的估算 。 （ c） 、 樣本對目標量的可信度確定 。 抽樣方法可根據抽樣要求選擇：分層抽樣，整群抽樣，多級抽樣，系統抽樣和多級混合型抽樣等不同抽樣方法。 (6)問卷設計：問卷設計的良否 ， 會直接影響測 量結果的可信度 。 (7)實施調查：採用何種調查方式 、 受測量目的 、産品市場佔有率 、 顧客分佈 、 組織投入調查所提供的資源等因素影響 。 採用第一方或第二方還是第三方進行調查 ， 其客觀性 、 可靠性 、 經濟性存在差異 ， 必須加以考量 。 (8)收集：根據設計之問卷 ， 進行資訊之收集 。 (9)彙總：將所收集之資訊 、 數據 ， 依測量目的加 以彙總整理 。 (10)統計數據：運用統計技術，將整理後數據加以 統計，計算其比例及分配特性。 ( (11)分析與報告：將收集的 CSD測量數據經統計彙總計算 後 ， 應運用統計方法進行分析及作出報告 。通過分析 應能提供某産品 。 ?服務滿足顧客需求程度及滿意程度 ， 以及改進重點 。 ?忠誠顧客的百分比及對組織未來經濟效益的影響 。 ?顧客對産品價格的承受力 。 ?品質管理體系輸出及運行有效性的評價 。 ?産品在行業競爭中優、劣勢的分析。 提高 CSD的妙招：給顧客一個驚喜 超越顧客的需求和期望 市場競爭的最主要武器就是科學技術，就是新的發明項目。發明創造的功能，就是用新的産品、新的産品功能或服務項目，包括品質功能或品質項目，還包括價格因素，去超越顧客的需求和期望。去給顧客一種刺激，去給顧客一種意外，一個驚喜。從而使顧客有更高的滿意程度，從而獲得顧客的回報。因此，強調科學技術，多用各種保障措施（企業防護網）進行開發和研究，在技術、體制、管理和産品上不斷創新，才能確保組織始終站在制高點上。否則，就可能被競爭對手打敗。 從顧客滿意到顧客驚喜 所謂「顧客欣喜」是指組織超越了顧客的需求和期望後，顧客的一種心理狀態及心理評價。「欣喜」同「滿意」一樣，都是人的一種肯定性的心理狀態，但程度不同。「欣喜」是一種喜悅，比「滿意」更使人愉悅、高興，甚至有點驚喜的成份。 一般來說 ,顧客滿意有一個「幅度區間」 ,這個「幅度區間」就是組織滿足其需求和期望的「幅度區間」。全部滿足爲100（這種狀況肯定很少見） ,基本未滿足爲零 (不能滿足可能爲負數了 )。超越顧客的需求和期望，就會超越 100的區間，從而使顧客滿意成爲顧客驚喜。但是，任何組織不能使顧客所有的需求和期望都百分之百滿足並都超越。也就是說 ,顧客欣喜是指顧客對某一品質特性的「欣喜」。 根據美國 RDS公司調查結果表示：當顧客期望值達到並超越之後 ， 顧客的滿意會變得更加明確和肯定 ， 而顧客相應的情感會變得更加積極和明朗 ，從而達到欣喜 。 從本質上說 ， 「 欣喜 」 的顧客一定是 「 非常滿意 」 的 ， 「 非常滿意 」 的顧客不一定 「 欣喜 」 。 但是可以有理由相信 ， 通過增加「 非常滿意 」 顧客的百分比 ， 真正 「 欣喜 」 的顧客人數也能增加 。 僅有顧客滿意往往還是不夠的 ， 他們可能不會再次購買或向親友 、 同事推薦 ， 而只有 「 欣喜 」 的顧客才會自覺這樣做 。 「 欣喜 」 程度越高 ， 再次購買或向其親友 、 同事推薦的熱情也越高 。 另外 RDS公司從 1992年開始推行調查，發現公司利潤與顧客欣喜成正比關係。 補救性服務 ,保持顧客的忠誠感 一般來說，産品出現問題引起顧客不滿意，是通過補救性服務來實施的。補救性服務要求管理人員採取有效的補救措施，解決服務中出現的問題，以便保持顧客對組織的忠誠感。 發現差錯 ： 許多調查研究結果表示 ； 組織發生服務差錯之後 ,大多數不滿的顧客不願向組織投訴 ,原因有 : A、 認爲組織不會盡力解決所投訴的問題。 B、 不願與造成差錯的服務人員對證 。 C、 不瞭解自己的權利和組織的責任 。 D、 擔心投訴需花費大量的時間和精力 。 E、 擔心服務人員的報復 。 管理人員要有效地做好補救服務工作 ,採取以下一系列措施消除顧客投訴的障礙 ,鼓勵不滿的顧客投訴 。 :例如免費電話服務中心 解決顧客的問題 大多數投訴的顧客 ,希望組織能爲他們提供公平的補救活動。他們會從結果公平性 /程序公平性/交往公平性等三個方面 ,評估補救服務是否合理地解決了他們面臨的問題。因此 ,組織必須主動快速地解決顧客的問題 ,研究顯示 ,妥當地解決顧客的問題 ,有 70%抱怨的顧客會願意繼續與組織進行交易或再次購買。 顧客調查的方法 顧客調查程序 1) 明確調查目的 2) 確定調查範圍與對象 3) 搜集資料 4) 整理分析資料 5) 解釋結果 6) 提出措施方案 明確調查目的 想要弄清楚什麼 ,要把調查目的明確 ,首先要把想要調查的顧客滿意程度的要素項目決定 ,也就是針對顧客滿意度想要調查的項目明確化。 調查項目是指 ,爲要達成調查目的 ,要具體質問的項目。在此 ,活用腦力激蕩法等找出可以想到的調查項目 ,儘量列舉出很多的調查項目 ,設立「假設」來檢討篩選最能代表顧客滿意度的品質特性項目。 例如 :IC卡話機顧客滿意程度的要素項目爲 :性能、可靠性、服務、價格等四項進行顧客滿意程度調查量測。 確定調查範圍與對象 所要量測的顧客範圍必須確定。因爲産品類別不同 ,市場、地域不同 ,顧客不同 ,測量 CSD的目的不同 ,故要以測量目的爲出發點 ,針對不同的類別 ,確定量測顧客的範圍。 調查範圍確定後 ,必須要設計調查對象的抽樣方法 ,確定下列三個方面 : 確定樣本數量 估算樣本誤差 樣本對目標的信心區間 搜集資料 搜集資料是顧客調查最關鍵最主要的環節。沒有資料、資料不足或資料本身未能真實反應顧客的情況 ,顧客調查的結論必然出現嚴重缺陷 ,甚至引出相反的結論。因此 ,在制定顧客調查方案時 ,就應對搜集資料的方法、數量、品質等進行認真考慮 ,並明確作出規定。 搜集資料的方法有多種多樣 ,常見的有 : ?向顧客散發或郵寄問卷並回收 ?召開顧客座談會搜集顧客意見 ?走訪顧客 ?利用展銷會 、 銷售櫃臺搜集顧客意見 ?利用電話 、 互聯網搜集顧客意見 ?整理顧客來信 、 來電 、 來訪資料 ?搜集新聞媒體刊載的有關資料 ?搜集競爭對手的有關資料 ?搜集顧客投訴資料 ?對顧客使用産品或接受服務的情況進行跟蹤或觀察分析 ?邀請顧客進行試驗 (例如 :讓顧客使用産品或接受服務 ,以觀察他們的反 應 ) 整理分析資料 顧客調查實際上是一種社會研究。在社會研究中 ,資料的歸納、分析與顯示是一項重要的課題內容。 資料收集後 ,如果不整理分析