營銷經理王牌營銷人員禮儀培訓大全4-營銷辦公禮儀(doc31)-銷售管理-資料下載頁

【導讀】好人，但卻永遠記得每個人不可能都是好人。體現您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。全面掌握工作場合及人際交往中的各種。禮儀規范，塑造良好的個人職業形象和企業組織形象。麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就。麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司。這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不。麥克確實遇到了困難。麥克的堅定語氣，使秘書小姐不再難為麥克。麥克以介紹自己和公司作開場白，然后說明公司的業務，簡潔扼要。麥克以一句問話結束，麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。這樣會使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。回絕麥克的請求。麥克的電話交談非常成功，得益于他的目標非常明確，且措施有效。“獲得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標。

　　

【正文】 、認真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 電 話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 29 頁 —— 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己 的姓名 “您好！我是中國平安保險公司 ╳╳部的╳╳╳”。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3. 確 認 電話對象 “請問 ╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是 平安保險╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 4. 電 話 內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于 ╳╳事??” 應先將想要說的結果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態度和藹 6. 放 回 電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 29 頁 —— 重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的電話號碼、單 位、姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內 避免私人電話 注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 29 頁 第六節 營銷人員傳真及電子郵件禮儀 禮儀原理： 傳真，又 稱 傳真電報。它是利用光電效應，通過安裝在普通電話網絡上的傳真機，對外發送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片真跡的一種現代化的通訊聯絡的方式。現在，在 現代 的商界單位中，傳真機早已普及成為不可或缺的辦公設備之一。 目前，在商務交往中，經常需要將某些重要的文件、資料、圖表即刻送達身在異地的交往對象手中。傳統的郵寄書信的聯絡方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應運而生，并且迅速走紅于商界。 利用傳真通訊的主要優點是，它操作簡便，傳送速度非常之迅速，而且可以將包括一切復雜圖案在內的真跡傳送出去。它的缺點主要是發送的自動性能較差，需要專人在旁邊進行操作。有些時候，它的清晰度難以確保。 隨著因特網和電子郵件在商務領域中的普及應用，電子郵件禮儀已經成 為商務禮儀的一部分，并且對于客戶關系成敗的影響日益顯著。如何寫好一封商務電子郵件呢？ 這是每個營銷人員都需掌握的一項工作內容。 禮儀操作： 一、 營銷人員在利用傳真對外通訊聯絡時注意 事項 必須合法使用。國家規定：任 何 單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的有關要求，認真履行必要的使用的手續，否則即為非法之舉。 （ 1） 安裝、使用傳真設備前，須經電信部門許可，并辦理相關的一切手續，不準私自安裝、使用傳真設備。 （ 2） 安裝、使用的傳真設備，必須配有電信部門正式頒發的批文和進網許 可證。如欲安裝、使用自國外直接所帶入的傳真設備，必須首先前往國家所指定的部門進行登記和檢測，然后方可到電信部門辦理使用手續。 必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規范。 不然，也會令其效果受到一定程度的影響。 （ 1） 本人或本單位所用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 29 頁 言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內容。 （ 2） 對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向對方發送傳真前，最好先 向 對方通報一下。這樣既提 醒了對方，又不至于發錯傳真。 （ 3） 發送傳真時，必須按規定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內容簡明扼要，以節省費用。 （ 4） 單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責。無人在場而又有必要時，應使之自動處于接收狀態。為了不影響工作，單位的傳真機盡量不要同辦公電話采用同一條線路。 必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數。 （ 1） 在發送傳真時，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發送文件、書信、資料時，更是要謹記這一條。 （ 2） 出差在外，有必要使用公眾傳真設備，即付費使用電信部門所設立在營業所內的傳真機時，除了要辦好手續、防止泄密之外，對于工作人員亦須依禮相待。 （ 3）營銷人員 在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。因此在收到他人的傳真后，應當在第一時間內即刻采用適當的方式告知對方，以免對方惦念不已。需要辦理或轉交、轉送他人發來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。 二、營銷人員撰寫商務電子郵件注意事項 Brody Communications Marjorie Brody 在其撰寫的文章中提出以下建 議： 注意措辭 ：你也許認為自己的郵件淺顯易懂，但是有時侯卻遭到誤解。簡單明了的郵件可以使你節省打電話發傳真澄清郵件意義的時間。 不要 “惹火 ”收件人 ：如果使用含有敵意的詞句或者批評的語氣，你會 “惹火 ”對方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家 “筆伐 ”的工具，如果有問題，與對方當面解決。 提前通知收件人 ：盡量在發郵件以前得到對方的允許或者至少讓他知道有郵件過來；確認你的郵件對他有價值。沒有人會喜歡垃圾郵件。收件人對于滿篇廢話的不速之 “件 ”的態度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。 不要發送 私人或者機密郵件 ：即使你選擇 “永久刪除 ”，許多軟件和網絡服務仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發送以前，仔細考慮如果別人（比如老板）看到這封信會發生什么情況。 小心使用附件功能 ：附件越大，下載時間就越長，占用收件人電腦空間就越多。有些附 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 29 頁 件可能毫無必要，也許收件人已經有了。 小心使用抄送功能 ：你也許會把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會以處理垃圾郵件的方式一刪了之。 避免使用字符圖釋 ： 你也許是網絡專家并且對于各種專業術語和字符圖釋了如指掌，可是不 要假設收件人和你一樣專業。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 29 頁 [本章小節 ] 很多時候，我們不懂得禮儀，使一些本應順利完成的事情變得坎坷，主要是因為缺少著一種文化氛圍的熏陶，其實，越講究這些 辦公 禮儀規范的公司越能代表其 公司 濃厚的文化氛圍，久而久之， 讓 這種禮儀就可以成為我們 學習和工作 習慣的一部分。 [復習與思考 ] 概念題 會見 會談 拜訪 判斷題 請從電話禮儀的角度，判斷下列問題的正誤： 、所屬部門、姓名、電話號碼。 （ ） ，拿起話筒說道：“讓您久等了！” （ ） 3． 拿起電話聽筒，聽出是客戶的時候，馬上說道：“感謝您的關照！” （ ） ，但是，因談話中進行詢問常被視為失敬，便依然如故，不聞不問，繼續原來的談話。 （ ） 5． 在商業活動現場，之所以打電話都是因為有緊急要事。因此，平時做好電話中講話速度快的準備。 （ ） ，往往會有電話打到手機上來，這是手機方便的一個特點。因此，手機隨時都不要切斷電源，處于等待來電的狀態。 （ ） 簡答題 1．營銷人員應注重哪些接待禮儀 ? 2．會見與會談的座位安排有何講究？ 電話記錄的 5W1H 指的是什么？ 交談時如何聆聽？ 實訓題： 每人列舉 3個不同形式的開場白？ 運用接待禮儀的原則，分析下面這段話。 某公司要召開一個信息交流會，讓小黃負責接待。小黃到火車站舉個牌子，半天也沒接到人，他沮喪地回到公司。剛剛坐下，電話就響了，是幾位剛下火車的代表，因為火車晚點 20 分鐘。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 29 頁 小黃沒好氣兒地說：“我已經等你們半天了，你們自己‘打的’來吧！”說完就掛上了電話。