電話銷售培訓(xùn)指南-九業(yè)九鑫營銷中心(doc198)-銷售管理-資料下載頁

【導(dǎo)讀】對(duì)電話營銷和銷售進(jìn)行初步的了解。陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐。怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會(huì)是：零。使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進(jìn)行實(shí)施。售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：。種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營銷和銷售的完整流程。目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個(gè)業(yè)務(wù)。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進(jìn)入A公司之前，約數(shù)），也就是說，李山的業(yè)績好壞對(duì)公司業(yè)績影響很大。同時(shí)，由于業(yè)績?cè)颍瑢?duì)其自信心也有些影響。資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實(shí)就增加了成本。

　　

【正文】 關(guān)于打電話前的準(zhǔn)備，很多電話銷售人員不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備要花時(shí)間，很多人不想將九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 34 時(shí)間花在準(zhǔn)備上，他們更愿意將時(shí)間放在與客戶的溝通上。當(dāng)然，我也鼓勵(lì)電話銷售人員應(yīng)將更多的時(shí)間放在電話溝通上，只是，衡量一個(gè)電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時(shí)間在電話上，而是你花了這些時(shí)間所產(chǎn)生的結(jié)果。由于不充分的準(zhǔn)備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到： 銷售人員： 你好，麻煩您找一下陳總（這個(gè)電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當(dāng)然的認(rèn)為陳總會(huì)不在 ）。 客戶： 我就是，請(qǐng)問你是哪位？ 銷售人員： 啊 … 啊 … ，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是 … （他已經(jīng)有些語無倫次了，因?yàn)樗恢涝撝v什么了，也不知道該提問些什么問題，因?yàn)樗麤]有做好準(zhǔn)備）。 客戶： 我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話） 類似的由于準(zhǔn)備不充分而使電話結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。 那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備呢？ 準(zhǔn)備階段的要點(diǎn)是： 明確你和客戶各自的電話目的 你打電話的目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒有收到你的資料；或者你想找到九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 35 負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者 … … 一般來講，你為什么打電話給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會(huì)無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意。當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你 聊天，或者 …… ，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。 明確你和客戶各自的電話目標(biāo) 電話目標(biāo)是什么？電話目標(biāo)是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動(dòng)。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。 電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶ァ? 如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標(biāo)是什么。 無論是你主動(dòng)打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合以下五個(gè)原則： 時(shí)效性 ? 九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 36 我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今 天，還是明天，或是三個(gè)月以后？這一點(diǎn)我們要有個(gè)清楚的概念。 具體 ? 客戶要同我簽訂單，簽多少？ 45 臺(tái)， 30 臺(tái)，還是 2 臺(tái)？ 真實(shí) ? 我們要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認(rèn)真判斷過的 從客戶角度出發(fā) ? 是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我們要讓客戶采取的行動(dòng)。 多個(gè)目標(biāo) ? 主要是指要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果我們沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不 知道如何再與客戶講。 在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題： 在通話結(jié)束時(shí)或電話中我希望客戶做什么？ (電話目標(biāo) )? 九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 37 客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里） ? 案例二 客戶打電話來，要訂購 30 臺(tái)筆記本電腦 …… 昨天你接到一個(gè)客戶打來的電話，他提到需要采購 30 臺(tái)筆記本電腦，正當(dāng)你想進(jìn)一步了解情況的時(shí)候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時(shí)，你的電話目的和電話目標(biāo)是什么？ 案例二 —— 如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo) 你的電話目的是你為什么要打這個(gè)電話給客戶？在這 個(gè)案例中，為什么呢？因?yàn)槟阈枰私饪蛻粼敿?xì)具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。 你的電話目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時(shí)客戶做什么，對(duì)不對(duì)？這時(shí)你的電話目標(biāo)可以這樣陳述： 第一目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時(shí)，他很積極主動(dòng)地把他的想法，例如為什么需要這 30 臺(tái)電腦，對(duì)電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情 況都告訴了我，同時(shí)，他也提到他對(duì)我們品牌的看法。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午 9:00 再給他打電話。 第二目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對(duì) 30 臺(tái)電腦的具體需求，并要求我給他報(bào)價(jià)單，約好第二天上午 9:00 再給他打電話。 在上面這個(gè)案例中，我們陳述了兩個(gè)目標(biāo)，符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。你是否也可以九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 38 看出其他幾個(gè)原則？你發(fā)現(xiàn)沒有，我在陳述目標(biāo)時(shí)，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。另外，雙方約定第二天上午 9:00 再打電話，符合時(shí)效性原則；這些目標(biāo)可不可能實(shí)現(xiàn)？絕對(duì)可能，所以，又符合真實(shí)性原則；還有一個(gè)具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如 30 臺(tái)電腦、具體需求、報(bào)價(jià)單等，都是具體的體現(xiàn)。 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)。例如，如果你的電話目的（為什么打這個(gè)電話）是為了判斷這個(gè)客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個(gè)目標(biāo)就是：第一個(gè)目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近 3 個(gè)月中有或者沒有采購計(jì)劃；而第二個(gè)目標(biāo)可能是雖然他們 最近沒有采購計(jì)劃，但另外一家公司 /部門可能有采購計(jì)劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個(gè)目標(biāo)）。根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個(gè)問題你需要問： 1. 我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時(shí)候，我們可以幫助您。不知最近三個(gè)月，你們關(guān)于電腦的采購計(jì)劃是什么呢？（有些人可能會(huì)講這樣的問題是否太直接，而事實(shí)上這是很高效的問題，因?yàn)槟憔褪菫榱藢ふ易罱齻€(gè)月有采購計(jì)劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。） 2. 我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ嘈拍灿胁簧偻袠I(yè)的朋友，不知就您 所認(rèn)識(shí)的IT 主管中，有誰最近會(huì)有 IT 項(xiàng)目呢？（千萬別小看這個(gè)問題，對(duì)你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會(huì)讓你受益菲淺。） 如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個(gè)問題的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。 案例二 —— 如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 39 根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個(gè)電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？你可能要問： 您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？ ? 您能談?wù)勀鷮?duì)這 30 臺(tái)電腦的具體要求？為什么這些對(duì)您很重要？ ? 什么樣的電腦最符合您的要求？ ? 這些電腦都給誰用？ ? 這 些電腦要完成的主要工作是什么？ ? 為什么會(huì)在現(xiàn)在有購買的想法？ ? 什么時(shí)候送給您會(huì)最符合您的要求？ ? …… ? 具體探詢客戶需求時(shí)需要提到的問題，請(qǐng)參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個(gè)做準(zhǔn)備的思路。 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，可能會(huì)發(fā)生什么事情呢？ 例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開會(huì)，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時(shí)間再談？這沒有對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型 ，但無論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會(huì)是你既想對(duì)他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達(dá)成目標(biāo)。 再舉個(gè)例子，我在 ABC 公司做銷售培訓(xùn)講師的時(shí)候，有一次監(jiān)聽一個(gè)剛剛?cè)肼毑?1 個(gè)月的電話銷售人員同客戶通話。這個(gè)電話銷售人員找這個(gè)客戶找了很長時(shí)間都沒有找九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 40 到，所以，他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。客戶在電話那頭講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。但這個(gè)電話銷售人員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀姿业搅诉@個(gè)客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個(gè)不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到 ，客戶掛掉了他的電話。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)講電話是不是很危險(xiǎn)？但這個(gè)電話銷售人員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，那我可以說是他并沒有做好準(zhǔn)備。 案例二 —— 如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 我們接著談案例二，這時(shí)，假如你打電話給客戶時(shí)，可能發(fā)生什么情況？ 可能發(fā)生的情況 你怎么辦 第一個(gè)電話就是客戶接起來的 你要隨時(shí)準(zhǔn)備與客戶溝通 電話需要轉(zhuǎn)接 對(duì)其他人要有禮貌，并講是約好的 客戶不在 搞清楚什么時(shí)候會(huì)回來，再打過去 客戶在開會(huì) 再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去 其他可能情況？ ？ 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并 做好準(zhǔn)備 你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當(dāng)你沒有辦法回答的時(shí)候，會(huì)不會(huì)影響客戶對(duì)你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會(huì)有類似的經(jīng)歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當(dāng)她打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個(gè)電話銷售人員啞口無言，因?yàn)樗娴牟惶宄墓?到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 41 了電話。 其實(shí)，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競爭對(duì)手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。 案例二 —— 如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問的問題并做好準(zhǔn)備 再回到案例二，這時(shí)客戶可能會(huì)問到什么問題呢？他可能會(huì)問： 你們有沒有這樣的產(chǎn)品 …… ? 你們的 A 型號(hào)與 B 型號(hào)有什么不同？ ? 你們的服務(wù)是怎么樣的？ ? 價(jià)格是多少？ ? 什么時(shí)候能送貨？ ? 如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？ ? 產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等 ? 當(dāng)然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細(xì)列舉了，但你可不能這樣做，你需要對(duì)客戶經(jīng)常問到的問題有個(gè)清楚的回答。所以，在培訓(xùn)的過程中，我都會(huì)要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。這個(gè)活動(dòng)看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒有對(duì)這個(gè)問題引起足夠的重視，就同一個(gè)客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的。可見，銷售培訓(xùn)還沒有被充分重視。 你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？ 準(zhǔn)備所須資料 假如你是客戶，當(dāng)你與一個(gè)電話銷售人員在電話 上交談的時(shí)候，當(dāng)你提出一個(gè)問題的時(shí)九 業(yè) 九 鑫 營 銷 中 心 42 候，這個(gè)銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會(huì)喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當(dāng)然不會(huì)。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。 正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我當(dāng)時(shí)在 ABC 公司的時(shí)候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細(xì)配臵背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價(jià)值，但確 實(shí)意義不大，因?yàn)楫a(chǎn)品更新速度太快了。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（ Job Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。 另外，請(qǐng)你也準(zhǔn)備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時(shí)撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。 案例二 —— 如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所須資料 在這個(gè)案例中，除了我們上面所談的你需要準(zhǔn)備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時(shí)間上網(wǎng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有個(gè)簡單的了解，以避免當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)一 無所知，這不是一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員所做的