酒店培訓工作計劃-資料下載頁

　　

【正文】 位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。　　1。專業技能培訓　　（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。　　（2）總臺、房務中心等作為飯店優質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃　　①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）。　　②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。　　③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。　　④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。　　⑤激勵與處罰機制：　　A、激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級；　　B、設定一定的英語津貼；　　c、在年度評選優秀員工時給予優先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。　　（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。酒店培訓工作計劃12　　一、員工培訓情況　　(一)全年培訓次數為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：%，培訓合格率：%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化妝培訓1次。　　(二)在調查了解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。20xx年，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。　　(三)在培訓的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續20xx年采取的`“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。　　(四)各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由于行業特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。　　(五)與往年相比，20xx年實施了新入職員工轉正考核，并下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據之一，也是考察新員工到崗后對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。　　通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。　　二、質量檢查(以下簡稱質檢)工作　　根據酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節禮貌等，酒店質檢小組于20xx年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環境六個方面進行了比較系統的檢查，寫出了質檢工作簡報，并召開會議對檢查中提發現的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的情況進行了復查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。　　三、存在問題　　(一)今年的質檢工作仍有一定的停滯狀態，未充分發揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。　　(二)培訓計劃落實不夠，培訓的形式和內容仍需進一步的改進。對中高層管理人員以及正式員工方面的培訓模塊和計劃不夠完善。　　(三)培訓缺乏系統性，并且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鉤。　　(四)相關部門忽視了對板報的更新與管理。　　(五)管理與服務還存在脫節現象。　　四、 20xx年工作計劃　　一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃實施考核后續跟進。　　(一)計劃　　根據酒店的經營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。　　培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發，根據崗位需求及酒店發展方向制定合理的培訓方案。做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。　　培訓形式應多元化。現階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業資訊，尖端前衛的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經驗相互交流，好的經驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。　　(二)實施　　按照培訓計劃相關進程各授課人員、主管人員按時實施開展培訓，由人力資源部直接或間接監督檢查，培訓需做到定時定點定期開展。　　(三)考核　　針對相應培訓內容擬做出相應考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓的出勤情況、培訓考核情況均需備案，人事部進行不定時抽查，并將檢查結果與員工的晉升、工資調整掛鉤。　　(四)后續跟進　　對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。　　二、做好酒店的質檢工作，發揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。　　(一)質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，并于之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。　　(二)制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報后報酒店質檢小組。　　(三)質檢工作力爭做到常態化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改后的問題進行驗收。　　(四)做好質檢資料的編寫歸檔工作。酒店培訓工作計劃13　　一、禮節、禮貌、禮儀　　禮節禮貌禮儀的概念　　禮節禮貌禮儀的要求　　禮貌用語的場景使用　　電話禮儀　　世界主要國家的禮儀風俗　　二、儀容儀表　　儀容儀表的含義　　酒店對儀容儀表的要求及規范　　微笑服務　　三、酒店服務意識　　服務質量和服務意識的含義　　衡量酒店服務質量的標準　　優質服務的具體表現　　顧客投訴的處理及投訴分析　　做一名合格的酒店員工基本要求　　四、員工心態培訓與管理　　一、崗位職責　　大堂副理、領班、接待員　　二、工作程序　　VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序　　A、主管、領班、大堂副理每日工作程序　　a、客人投訴處理　　b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理　　c、物品損壞賠償處理　　d、酒醉客人的處理　　e、打架斗毆事件的處理　　f、醫療救急和客人死亡的處理　　g、停電應急事故處理　　h、火警、火災的應急處理　　B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作　　C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項　　D、換房程序及房費的轉賬程序　　E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序　　F、現金、行李寄存的操作程序及規范　　G、雨傘租借工作程序　　問詢、代辦工作程序　　、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹　　、代客郵件、訂票工作程序　　　　總機電話接聽、轉接程序及要求　　(轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能)　　(團隊、散客)　　　　　　　　酒店客房預定　　、協議單位預定程序及注意事項　　　　　　　　商務中心日常操作程序　　、發及收費　　、復印及圖文處理　　　　、長途汽車票、火車票預定及旅游代辦　　三、各崗位、各業務技能的服務質量標準　　收銀、接待服務質量標準　　商務中心服務質量標準　　總機服務質量標準　　大堂副理服務質量標準　　行李服務質量標準　　四、貨幣常識及POSS機的使用常識　　真偽鈔的識別　　支票常識　　POSS機刷卡的使用及注意事項　　五、酒店賬務管理系統的功能操作使用　　六、前臺安全操作管理規范　　客人房卡丟失應急處理規范　　客人忘記帶房卡，要求開門操作規范　　賬務、現金保管安全規范43