xx汽車銷售服務(wù)公司4s店管理制度-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】倉(cāng)庫(kù)防火安全管理制度………庫(kù)房管理制度………………

　　

【正文】 主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動(dòng)性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、勤、獎(jiǎng)、 懲隨時(shí)記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實(shí)施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 第 56 頁(yè) 相關(guān)的工作知識(shí) 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備 的能力： 管理能力 計(jì)劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂(lè)于接受批評(píng) ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其特長(zhǎng) 把握工作人員的心理和需要 公平對(duì)待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問(wèn)題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明 確公司的經(jīng)營(yíng)目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營(yíng)狀況； ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； 第 57 頁(yè) ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○ 8 了解企業(yè)文化。 財(cái)務(wù)管理制度 一、資金結(jié)算做到日清月結(jié)，賬賬相符，賬表相符。 二、購(gòu)進(jìn)原材料核算做到入庫(kù)單數(shù)量、單價(jià)一并進(jìn)行審核，收進(jìn)項(xiàng)稅額是否正確。 第 58 頁(yè) 三、及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 四、正確化 分量用與生產(chǎn)成本的核算，降低生產(chǎn)成本和間接費(fèi)用、管理費(fèi)用。 五、正確核算產(chǎn)品銷售收入，及時(shí)申報(bào)增值稅以及其他稅費(fèi)，以免造成其他不必要的麻煩。 六、正確核算產(chǎn)品成本，原材料領(lǐng)用制度、退料入庫(kù)，作好原始記載。每季度進(jìn)行一次盤存，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)退貨，不合格原材料不能入庫(kù)。 七、及時(shí)提供有關(guān)財(cái)務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo)參考并為改進(jìn)決策提供可靠的依據(jù)。 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度 一、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不無(wú)故缺席，有事先請(qǐng)假，班組長(zhǎng)有權(quán)準(zhǔn)假半天 ，一天以上（含一天）必須經(jīng)廠部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)方可 第 59 頁(yè) 離廠； 二、保證出滿勤，提高工效，做到接受任務(wù)不講價(jià)錢，工作主動(dòng)積極不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，優(yōu)材劣用，不弄虛作假； 三、熱愛(ài)和安心做好本職工作，工作時(shí)間要堅(jiān)守工作崗位，服從分配，聽(tīng)從指揮，盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)干好本職工作； 四、積極參加技術(shù)培訓(xùn)和文化技術(shù)學(xué)習(xí)，努力鉆研技術(shù)加強(qiáng)崗位練兵，不斷提高職業(yè)技能，應(yīng)有強(qiáng)烈的上進(jìn)心； 五、工作時(shí)間不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等，如果發(fā)現(xiàn)一律按曠工處理； 六、我廠職工一律不準(zhǔn)飲酒后班，以免發(fā) 生安全事故，如發(fā)現(xiàn)其飲酒后上班者，應(yīng)立即停止其工作，停工時(shí)間按未出勤處理； 七、在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生個(gè)人糾紛的主要當(dāng)事人，無(wú)論什么理由，一律停發(fā)當(dāng)日工資，對(duì)個(gè)別人有意撥弄是非，造謠中傷造成一定后果者，應(yīng)視其情節(jié)輕重給予處理。 八、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，接受安全監(jiān)督、檢查、遵章守紀(jì)，做到安全文明生產(chǎn)，不發(fā)生任何人身、交通、設(shè)備事故； 九、嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)和黨紀(jì)國(guó)法，社會(huì)公德，在工作時(shí)間內(nèi)不從事與本職工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)，不得影響他人工作和社會(huì)秩序； 十、搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心同志，尊師愛(ài)徒，做到民主和諧， 工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)上互助互學(xué)，生活上互助互愛(ài)； 十一、堅(jiān)持做到每天下班前必須把自己的工作場(chǎng)地和周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，清除油污和雜物，愛(ài)護(hù)和保護(hù)全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生； 十二、門衛(wèi)人員負(fù)有保衛(wèi)廠區(qū)財(cái)產(chǎn)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)非業(yè)務(wù)或非本廠職工一律不得進(jìn)入廠內(nèi)，上班時(shí)間一律不得會(huì)客； 十三、對(duì)于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評(píng)教育不改者，應(yīng)當(dāng)分別情況 第 60 頁(yè) 給予處分或者經(jīng)濟(jì)處罰； 違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒(méi)有按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)和工作任務(wù)者； 無(wú)正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮或無(wú)理取鬧、聚眾鬧 事、打架斗毆、影響生產(chǎn)、工作和社會(huì)秩序者； 玩忽職守、違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產(chǎn)財(cái)產(chǎn)遭受損失者； 工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常發(fā)生反工或生產(chǎn)廢品，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者； 有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為者； 十四、對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的職工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在完成任務(wù)和工作任務(wù)，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績(jī)者； 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財(cái)產(chǎn)免受重大損失者； 同壞人壞事 作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的生產(chǎn)和工作秩序以及社會(huì)治安有顯著功績(jī)者； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公舍已為人，搶險(xiǎn)救急事跡突出者。 汽車維修服務(wù)公約 遵照公司（成為最佳）質(zhì)量方針及售后服務(wù)宗旨，特制定本公 第 61 頁(yè) 約，以自律，并公布于用戶，誠(chéng)摯歡迎監(jiān)督、批評(píng)。 服務(wù)方針 —— 成為最佳； 服務(wù)目標(biāo) —— 用戶滿意； 服務(wù)質(zhì)量 —— 上乘可靠； 服務(wù)態(tài)度 —— 真誠(chéng)禮貌； 服務(wù)全程 —— 簡(jiǎn)便快捷； 服務(wù)收費(fèi) —— 公平合理。 投訴電話： 010— 87605858 028— 85039062 汽車有限公司產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾 一、北京吉普汽車有限公司汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為 18 個(gè)月（自購(gòu)車之日起）或 3000 公里（超出其中一項(xiàng)即為超出保證期）。 第 62 頁(yè) 二、在保證期內(nèi)，凡屬于產(chǎn)品原材料，制造工藝，裝配調(diào)整等質(zhì)量缺陷而引起車輛（或零部件）損壞，應(yīng)予以免費(fèi)保修。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質(zhì)量，自用戶購(gòu)車之日起九十天內(nèi)予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購(gòu)車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈）、塑料制品件（如內(nèi)飾板、儲(chǔ)水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗 和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧燈除外）、保險(xiǎn)絲、制動(dòng)蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機(jī)油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對(duì)其第一更換周期內(nèi)的質(zhì)量予以保修。 四、我公司在全國(guó)設(shè)立北京 Jeep 特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求。 五、下列情況將不予保修： 超過(guò)保修期的項(xiàng)目； 未在北京 Jeep 特維修服務(wù)站進(jìn)行第一次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)和周期保養(yǎng)的（每 6000 公里）； 未按照使用和保養(yǎng)手冊(cè)駕駛操作車輛，如燃油、機(jī)油等不符合規(guī)定的； 用戶私自或委托他人對(duì)車輛進(jìn)行改裝的 ； 裝用非 BJC 提供的備件的； 未經(jīng) BJC 或北京 Jeep 特約維修服務(wù)站的許可，用戶擅自在其它修理廠修理車輛的； 車 輛用于特殊使用條件的，如車輛比賽、商業(yè)用車、軍事行動(dòng)等。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 一、維修檢驗(yàn)規(guī)程 第 63 頁(yè) 進(jìn)廠檢驗(yàn)； 拆、洗、檢（在報(bào)修項(xiàng)目基礎(chǔ)上確定修、換或增項(xiàng)或減項(xiàng)）； 總線組裝檢驗(yàn)； 修竣后總檢（試車調(diào)試，合格交清洗工段）； 二、檢測(cè)方法和依據(jù) 一般檢驗(yàn)（根據(jù)用戶所提供修理項(xiàng)目，試車分析判斷）； 根據(jù)議表臺(tái)左方所顯示故障編號(hào)（碼），清除故障； 利用電腦檢 測(cè)儀進(jìn)行分析、判斷故障原因，清除故障； 起動(dòng)、試車、復(fù)查； 三、檢測(cè)儀表及設(shè)備 中、英文電腦檢測(cè)儀各一臺(tái)； 油壓檢測(cè)表 2 支； 空調(diào)壓力檢測(cè)表 2 支。 汽車 組織機(jī)構(gòu)圖 第 64 頁(yè) 、 汽車維修流程圖 總經(jīng)理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結(jié) 算 廠長(zhǎng) 經(jīng)理 站 長(zhǎng) 車間主任 機(jī)修組 電工組 鈑金組 謀 工組 結(jié) 算 備件主任 采 購(gòu) 業(yè) 務(wù) 庫(kù) 管 用戶預(yù)約 第 65 頁(yè) 否 是 正 確 沒(méi)完成 不正確 完成 是 不是 汽車維修管理流程圖 用戶到達(dá) 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 確 定 維 修 項(xiàng)目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業(yè) 完成修理 試車終驗(yàn) 填 寫派工表 重新診斷 增加維修 項(xiàng) 目 結(jié) 算 保 修 期 索 賠 申 請(qǐng) 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務(wù) 用 戶 檔 案 用戶 離去 第 66 頁(yè) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理兼站長(zhǎng) 索賠 備件 業(yè)務(wù)主管 車 間 主 任 統(tǒng)計(jì) 機(jī)修組 機(jī)修二組 電 工 銅 工 漆 工 第 67 頁(yè) 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一：預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接受用戶 及時(shí)接聽(tīng)電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問(wèn)題 預(yù)約 留言 登記 主動(dòng)預(yù)約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目 解答顧客問(wèn)題 預(yù)約 登記 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應(yīng)在 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。 ◎ 通報(bào)公司名稱 /個(gè)人代號(hào)，并感謝顧客來(lái)電。 ◎ 運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問(wèn)，盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求 ◎ 如在交談當(dāng)中必須接聽(tīng)另一個(gè)電話時(shí)，需先征得來(lái)電顧客的同意。 ◎ 如果無(wú)法回答顧客的問(wèn)題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。 ◎ 如果一時(shí)不能解答顧客的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時(shí)間。 ◎ 顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來(lái)電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時(shí)間。 ◎ 訪問(wèn)過(guò)的用戶做登記。 ◎ 接通電話，首先表明公司名稱 /個(gè)人代號(hào)。 ◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹 維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。 ◎ 提供維修廠（站）地址、電話。 ◎ 解答顧客所關(guān)心的問(wèn)題。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。 ◎ 在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。 第 68 頁(yè) 維修廠（站）設(shè)施：顧客對(duì)維修廠（站）設(shè)施的感