簡單的客戶服務流程規范(doc37)-客戶服務管理-資料下載頁

【導讀】發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。戶提供“親切、快捷、專業”的體驗。兢業業為客戶服務的“友好、高效、專業”的客戶服務隊伍。分的重視；要以speciality（專業）和speedy（快速）的服務水準，建構我們規范和專業的服務體系，第一時間解決客戶應用中的問題，為客戶提供量身定做的專業性服務；通過長期不懈、堅持永續的服務，其穩定的高質量服務，提供品牌的認知度。銷售類產品線服務政策、對各地維修站提供支持與監督工作。目前XX已在全國各地建立40個維修中心，覆蓋面。ATM、自助繳費機等產品的防護、監控設備的供應。ATM整機專家會診綜合維護服務：通過專家小組，對ATM整機進。目前已在全國40多個城市開通，其它城市今后也將陸續開通。客戶服務部測試通過，才頒發上崗證，準許上崗。點擊“績效評定”。規范進行統一處理。

　　

【正文】 YES 回復 800 回訪 NO YES 《投訴 記錄表》 《投訴處 理報告單》 》 《月 /季度 匯總表》 查看投訴內容 給出合理解釋 記錄投訴客戶的信息及投訴問題 打開 winstar 客服中心客戶投訴專欄后臺管理中心 電 話 處 理 轉技術支持處理 轉客戶服務處理 轉相關銷售分公 司 處理結果反饋 800 回復客戶 結束 銷 售 商 務 問 題 技 術 質 量 問 題 服 務 質 量 問 題 客戶 其他 資料準備 制作《月 /季 度匯總表》 決策管理中心 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 【附件】 表 投訴記錄表 投訴記錄表 NO 投訴單位 投訴事項 投訴時間 聯系方式及聯系人 受理人 轉述時間 轉述人姓名 投訴處理報告 單編號 表 投訴處理報告單 投訴處理報告單 NO 客戶名稱 客戶地址 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 聯系電話 聯系人 處理時間 投訴內容 描述 記錄人： 日 期： 處理 方法 處理人： 處理時間： 年 月 日 部門主管： 處理 結果 事故發生的原因： 對相關人 員處罰意見： 回訪 結果 備注：《投訴處理報告單》分二聯：分別由人力公關部、事業部留存 表 月 /季度客戶投訴率統計表（由人力公關部填寫） ＿月 /季度客戶投訴率統計表 部門名稱 投訴次數 維修次數 投訴率 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 、處理規則 原則：認真、客觀、及時、準確 處理細則： 由 XX 網站“客服中心”提供的信息平臺可供客戶隨時填寫服務及產品銷售等產生的投訴，投訴由總經辦指定的客服投訴監督負責人統一進行處理。 投訴監督負 責人或總經辦接到投訴電話，均由投訴熱線負責人進行投訴記錄； 要求： A、投訴熱線負責人應將投訴問題及時轉至相關服務分公司或事業部主管，并如實填寫按照《投訴記錄表》（表 ）； B、投訴熱線負責人及相關服務分公司或事業部主管均應 24 小時開機，若由于聯系不當引起未能及時解決投訴問題的，據實際情況追究責任。 相關服務分公司或事業部主管應立即對投訴作出反應，并采取有效的處理方式； 處理完畢，具體事件處理人員應如實填寫《投訴處理報告單》 （表 ）（附 各事業部原維修報告單），翌日送至人力公關部（遇節假日電話轉述，由負責人暫時記錄處理結果及客戶意見）； 人力公關部應及時對處理結果進行回訪，并如實填寫回 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 訪結果。如客戶對處理結果表示不滿或提出建議，人力公關部應重新填寫《投訴記錄表》，并將回訪情況及時轉至相關服務分公司或事業部主管，重復以上 、 過程；若客戶對處理結果表示滿意，則由人力公關部留存記錄； 月末或季度末人力公關部將當月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶投訴率統計表》 (表 )，遞交至公司決 策管理中心，作為考核各分公司或事業部主管業績的因素之一。 二、服務承諾： 為了提供客戶最佳的品質服務，我方承諾將盡全力滿足貴方需求，真正做到以客戶為尊。我方承諾的服務內容包括： 保修服務： ?????????????????? ?????????????????? 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ?????????????????? ? 您想了解有關產品、銷售、服務的最新資訊、最新動態時，請隨時登陸： XX 網 ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網，您可以即時拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關解決方案，幫助您的設備盡快恢復正常使用狀態。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ? 當您確實產品已故障、需要維修時，請將故障與我們客服人員說明，以便我們的維修工程師最快地為您解除故障。 ? 您對服務感到不滿意時，請通過： 服務投訴熱線： ? 聯系我們，我們將在兩個工作日內為用戶提供解決方案，給您一個滿意答復。 XX 客戶服務中心地址 ： 在不限制您依法享有的權利的前提下， XX 電子保留隨時修改和撤銷本服務政策部分或全部的權利。 日期： 2020 年 2 月 11 日