網絡顧客忠誠度研究-資料下載頁

【導讀】隨著網絡的普及和網絡技術的發展，網絡購物逐漸成為一種新的購物渠道。漸成為人們日常消費的首選。據中國互聯網絡信息中心統計顯示[1]，普及率攀升至%，較2020年提高。億，使用率提升至%，上浮了7個百分點，網絡購物用戶規模年增幅%。網上支付、網上銀行的使用率迅速提升，更多的經濟活動已步入了互聯網時代。網絡購物的高速發展，吸引大批商家創辦網絡商店。同期，我國網絡賣家數。量達1100萬，這使網絡商店之間的競爭十分激烈。牌間的價格比較和信息反饋，這會直接導致激烈的價格競爭和顧客忠誠的消失。帕累托在他著名的80/20法則中提到，一個企業80%的。客稱之為該企業的忠誠顧客。據相關的研究結果表明，一個企業的顧客忠誠率每。提高5%，企業所獲得的利潤額就能在目前的基礎上增加25%至85%。持顧客的忠誠也變得至關重要。到開拓市場，增加盈利能力，實現企業市場目標。目前，如果進行網絡交易，

　　

【正文】 情感上傾向于本企業的產品 和服務。 利用網絡體驗營銷培育顧客忠誠度 體驗營銷是以創造、引導并滿足 顧客 的體驗需求為目標，以服務產品為舞臺，以有形產品為載體，通過整合各種營 銷方式，營造顧客忠誠的一個動態過程。體驗營銷的核心理念是 :不僅為顧客提供滿意的產品和服務，還要為他們創造有價值的體驗。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯想以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的場景中獲得，企業可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗移植到網上。 第一，在網上建立使用產品和服務的虛擬環境，組織顧客參與企業活動。在虛擬商店或虛擬服務企業中，銷售過程與在實際的環境中有些不同，顧客不能身臨其境的去逛商店，也不能觸摸和感覺產品。因此，企業需要在網絡上提供一種相似的環境，使顧客對產品可以獲得盡可能多的 實物和個性化的印象。 第二，讓顧客在網上車間體驗制作或選購產品和服務的樂趣，制作或選擇個性化的產品和服務。企業可以通過讓顧客“親自動手”的方式來幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗，比如某種特殊商品的制作、提供新穎獨特的服務等。 武漢紡織大學 2020屆畢業設計（論文） 17 利用多渠道與顧客進行溝通 協調 、 良好的多渠道溝通可以大大提高企業的銷售業績 。 研究表明，采用多渠道溝通策略后，可節省銷售成本 20% 50%，同時還可以幫助企業聯系到更多的潛在消費人群 。 無論什么市場，單一溝通渠道最多僅能觸及到相當于 50%份額的市場范圍，而很多情況下，這個比例 根本不可能達到 50%這么高 。 所以，企業為了全面覆蓋市場，在競爭中占有盡可能高的市場份額，需要建立多種交流渠道，更有效 、 更方便地與顧客進行溝通，通過各種渠道提供產品或者服務可以讓顧客更加方便地獲得自己所需要的產品或者服務，從而大大提高顧客滿意度 。 而且多渠道溝通有助于企業與顧客建立非常密切的信任關系，增加顧客的情感轉換成本 。 一般來說，網絡營銷企業的溝通與交流的渠道有以下幾種 ： 第一，為顧客創建網絡社區。包括電子公告板 (BBS)、聊天室 (Chat Room)、討論組 (Discussion Group)等，企業可以 作為主持人定期了解顧客對自己業務的談論和看法，接受建議，還可以發布經常遇到的小問題的解決方案，加強雙方溝通。網絡社區可以增進和訪問者或客戶之間的關系，也可能直接促進網上銷售。 由于網絡社區的成員有相同興趣，所以同質性較高，網絡社區讓每一個成員有一種歸屬感和親近感，所以能夠凝聚人心，增加忠誠度。在此前提下，為顧客提供大量符合其需要的信息，以信息代替說服，從而使消費者的個性和需求得到最大的尊重和滿足，同時能贏得他們對網絡企業的忠誠。 第二， 為顧客提供免費的電子刊物。企業可以為顧客提供一份內容豐富、編排合理的免費 電子刊物，讓顧客能全面的了解到企業產品的信息，而且可以直接鏈接到網站查詢更為有深度的信息。 作為回報，請他們填寫一個關于企業網站、商品或服務、顧客服務等的簡短的調查表，這樣可以獲得很多有價值的信息，幫助企業及時調整商品結構和營銷策略，以迎合消費者的需求。 第四， 利用電話服務和電子郵件加強與 顧客 之間的聯系。在征求 顧客 同意的前提下，利用電話服務和電子郵件進行 顧客 的售后服務，建立和增強 顧客 忠誠度。顧客 忠誠度提高所帶來的重復購買行為，不僅為企業的利潤率上升和服務成本下降做出重大貢獻，同時也大大降低了 顧客 的尋購風險。 結束語 顧客忠誠是企業取得競爭優勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產品或服務，對價格更不敏感，并且主動為本企業傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉變對企業的信賴，而是一如既往的使用企業提供的產品和服務。這些忠誠的老客戶是企業最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再武漢紡織大學 2020屆畢業設計（論文） 18 次購買行為和對企業產品和服務的宣傳，使企業擁有了一個穩定的顧客群，這不但提高了企業的市場占有率，而且降低了經營成本。因此擁有長期忠誠顧客的企業比擁有高市場占有率但顧客流失率高的企業更具有競爭優勢。 網絡時代為企業的市場營銷活動提 供了一個新的市場環境，傳統營銷手法方法透過平面媒體或電子傳播媒體可能會遭遇時效性及無法鎖定特定消費群及成本高等缺點，然而網絡營銷正可以避免傳統營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。而在網絡營銷中如何深人形成和擴大企業的顧客群體，提升顧客忠誠度將是網絡營銷成功的關鍵，對這一問題的深人研究將有助于企業在實施網絡營銷戰略時，把握網絡營銷的戰略實施重點，以提高企業的核心競爭力。 武漢紡織大學 2020屆畢業設計（論文） 19 參考文獻 [1] 中國互聯網絡信息中心，第 27次中國互聯網絡發展狀況統計報告 [R]. [2] 喬睿 . 基于網絡營銷的顧客忠誠度影響因素評價研究 [D]，西安：西安電子科技大學， [3] 查金祥， B2C電子商務顧客價值與顧客忠誠度的關系研究 [D].浙江：浙江大學， 2020 [4] 盛晏，李小玲 .網絡營銷中顧客忠誠度影響因素的實證分析 [J].中國管理信息化， 2020（ 6） .112114 [5] 黃聚河 .網絡營銷中的顧客忠誠度培養問題研究 [J].經營與管理， 2020， 6769 [6] 馬清學 .網絡營銷企業培育消費者忠誠的策略 [J].企業觀察， 2020（ 9） .116118 [7] 王德勝 .網絡購物中影響消費者信任的感知因素實證研究 [J].山東社會科學， 2020（ 12） .4549 [8] 查金祥，王立生 .網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究 [J].管理科學， 2020（ 1） 5058 [9] 符靜波 .提升 E忠誠度的路徑和策略研究 [J]. 新營銷 ， [10] 趙農 .論品牌忠誠和顧客忠誠 [J].綜合管理， [11] 冷欽， 蔣贊 .顧客忠誠的意義與培育 [J].重慶工商大學學報， 2020(15).136137 [12] 包金 龍 . B2C 網站顧客忠誠影響因素實證分析 [J]華東經濟管理， 2020（ 9） .131135 [13] 常亞平，劉艷陽，鄭宇 .網絡環境下顧客忠誠影響因素與培育策略 [J].商業時代，2020(21).2526 [14] 厲斌斌，王宏艷，張楠 .大學生網絡購物忠誠度培育對策研究 [J].消費研究， 2020 [15] 陶應虎，當前影響顧客忠誠度因素探析 [J].商務營銷， 2020（ 3） .3132 [16] 劉雁妮，周志民，任思穎 .基于 C2C模式下顧客忠誠影響因素的研究 [J]. 武漢理工大學學報信息與管理工程版， 2020（ 4） .668672 [17] 董歡喜，董滿春 .國內外顧客忠誠度研究文獻綜述 [J].時代經貿， 2020(49).3536 [18] ChungHoon Park,YoungGul Kim. Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context[J]. International Journal of Retail amp。 Distribution Management ,2020(3). [19] RongAn Shang,Yu Chen Chen,HsuehJung Liao. The value of participation in virtual c consumer’s munities on brand loyalty [J]. Inter Research ,2020(4) [20] Peter J. Danaher,Isaac W. Wilson,Robert . A Comparison of Online and Offline Consumer Brand Loyalty[J]. Marketing Science,2020(22) [21] Manzie Lawfer. Why Customers Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty[M] Career Press， 2020 1517 [22] CaiShun,XuYunjie. Effects of oute, process and shopping enjoyment on online consumer behaviour[J]. Electronic Commerce Research and Applications,2020(4) 武漢紡織大學 2020屆畢業設計（論文） 20 致 謝 首先我要感謝我的指導老師楊艷老師。本次畢業論文設計從最初的定方向、選題、完成開題報告、到完成初稿到最終定稿，前后經歷了一段相當長的時期。尤其是論文寫作時，我遇到了一些困難，也出現了一些懈怠情緒，是楊老師一直鼓勵我，指導我，才使我最終完成這篇論文。我從楊老師那里學到了很多知識以及做學問的態度。在此，我想衷心的感謝一直以來楊老師給我的幫助和鼓勵。 我想感謝我的大學同學、外經貿學院的全體老師和我的母校 —— 武漢紡織大學。是同 學們的鼓勵和信任才有我今天的成績；是外經貿學院老師們的言傳身教，我才能夠掌握必要的理論知識，才能夠學會為人處事的道理，才能在各方面有所提高；是武漢科技學院給了我這個學習的殿堂和發展的平臺，我才能夠得以順利完成我的大學學業。我會銘記同學和老師的恩情，將自己的知識和青春貢獻社會。