導購員培訓教材-導購手冊(修改)-資料下載頁

【導讀】導購員的崗位職責與日常工作事項；工作中必須注意的相關事項。員工應有的風度和內涵；桌椅、柜臺、產品、POP以及模特身上的情趣內衣；推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇；升展廳的銷售額；及時將信息反饋給上級主管，以幫助企業改善經營策略和提高服務水平；存，如發現貨品短缺應及時上報上級主管，確保能及時補貨，確保商品賬實相符；交付的各項任務；⑦；當顧客光臨時，應說：“您好，歡迎光臨！”購員隨時準備迎接顧客。其他的人員應從事整理貨架，擦拭灰塵等工作，讓客戶。導，目的是促成銷售；

　　

【正文】 導購必須清楚競爭對手的情況。 二、顧客異議的表現形式 對產品的異議 （ 1）顧客已經非常了解你的產品后提出的批評，是商品或服務的確存在問題，這種顧客一是來發牢騷，二是還有購買的興趣，就看產品是否改進了。 （ 2）導購要有豐富的產品知識，用適當的、有利的話去消除顧客對產品的異議。 對購買時間的異議 （ 1）絕大多數顧客是在非買不可的時候 才愿意掏錢包，能拖則拖。 （ 2）許多顧客認為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢” 最后的反對 顧客在決定購買之前，還要反復提出問題，這不是新的異議，而是在重復， 想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優惠嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向導購發出一定購買的信號，就看導購如何把握機會。 三、導購過程中應對異議的策略 注意傾聽異議 顧客在發表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯 解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。 先發制人，消除異議 導購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：“你可能認為我產品的價格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的產品全是知名廠家的，采用的材料也都是進口的） 將異議轉化成問話 顧客的異議 代表了他的觀點、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護，雙方處于了對立的立場，不是導購說服顧客，就是顧客說服導購。怎么扭轉局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉化成問話式答辯。例如：當顧客講 :這產品價格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產品原材料高檔、質量優，售后服務好，導致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？ 在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的“。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與 顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 （三）、誘導顧客成交 成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （ 1）主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。 （ 2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 （ 3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。 成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。 （ 1）直接要求成交法。導購員發現顧客的購買欲望很強烈時，可直截了當地向顧客提出成交要求。 （ 2）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。 （ 3）選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （ 4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （ 5）消去法。導購員從侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促 使顧客下決心。 （ 6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下 —— ，”請多試一試“（把產品遞過去）。 （ 7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如您愛人看見這件情趣內衣一定會很高興的。 （ 8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優惠條件。 四、向顧客推銷服務 產品賣給顧客產并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客 的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 傾聽。導購員要用 80%的時間聽，用 20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 及時。在確認事實真相后立即處理。 結束： 一個合格的導購會常常會想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價值呢？應付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導購上交各種報表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導購是很辛苦，也許沒時間、或沒精力、沒那個文化水平做這些形式工作。其實企業也沒要求他們怎么樣， 只要實話實說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個形式表達下就行了。 想成為一個優秀的導購，首先要明了一個問題，那就是導購職責是什么？我們在實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產品?；卮鹗菦]有錯誤，但如何賣好產品，里面的學問就多了。一個優秀的導購的職責是：做好一切利于銷售的工作。一個優秀導購是產品專家、品牌大使、財務里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。 人都喜歡和快樂心情的人打交道。導購員無論心情多么不好，都不能把這種情 緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發自內心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記住：好心好意好心情也是促銷力。 導購員要在現實工作中，不斷學習、總結、創新，提升自己，讓自己成為一個無堅不摧的先鋒將士