店鋪管理層營運手冊(a)-資料下載頁

【導讀】第一章《店鋪管理層崗位工作準則》…………………4．以店鋪的大局為重，營造組織內團良好的溝通氛圍和和諧的人際關系，并采取積極主動的溝通方式解決工作中出現的各種問題。1．按照員工的崗位編制，并結合員工的個人能力情況，進行合理的工作分配。2．留意各職級員工之儀容儀表，并督促儀容儀表未如公司要求之員工作出改善。1．根據店鋪周邊環境、競爭對手情況、每日銷售黃金時段情況及節假日等，預計之生意表現。合理的安排店鋪每日值勤之。2．每周周日之前編寫下周《店鋪員工排班表》一份，并于每周一張貼于店鋪報告板，供同事查閱；另一份則于該周一之前傳真予區主管

　　

【正文】 司、客人及員工的聲譽l 嚴格遵守《收銀員守則》條例l 店鋪管理人員必須嚴格執行《處罰制度》，如出現包庇及視而不見216。 丙類過失l 不得有偷竊行為，挪用營業款或做假賬的行為，立即解雇并送當地派出所處理l 觸犯國家任何法律法規l 慌報虛假資料（病假、事假）或不實報告l 違反店鋪管理制度，操作規程或因管理不善造成企業經濟損失者，保留追究其責任l 本店營業額及操作規程嚴禁向外透露l 曠工累計達三天l 上班時間飲酒滋事、斗毆l 向顧客索取金錢報酬l 拒絕依法檢查手袋l 未經公司書面同意，在外兼職或經營私人事業l 任何人不得在店內私自取貨品和未經打折私自讓利給顧客l 拒不執行上司指示，造成嚴重影響第六章：收銀員守則1. 收銀員須申請使用自己的權限密碼2. 收銀員不得帶現金上崗3. 收銀員上崗前準備好規定的現金零鈔4. 收銀員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸，向客人問好5. 與顧客核對所購商品的尺碼、顏色、件數、金額6. 唱收：雙手接款并與客人核對7. 唱付：雙手遞款，核對并將收銀小票給客人8. 再次作附加推銷9. 雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給客人并給予“道謝”10. 在沒進行收款的情況下，不允許私自打開收款機11. 如遇到特殊情況需開啟收銀機，需告知店長，在店長陪同下完成12. 假鈔處理216。 收銀同事收取顧客的鈔票時，按照真幣辨別方法仔細辯認，對有懷疑的鈔票，可婉轉拒絕接受216。 復核收銀員提供之現金時，若發現假鈔，需由收銀同事賠償等額的現金216。 離開收銀機主動找店長檢查衣袋216。 收銀員清機時需當值店長陪同下完成13. 出勤時間,不得擅自離開工作崗位。如離開需靠告知店長,雙方確認后方可離開第七章:工服管理1. 每季按照公司統一規定發放工服2. 服務滿一定年限后建議店鋪考慮免費提供工服3. 季節期中工服污漬\破損或丟失,將按店鋪指定折扣自行購買更換4. 每季按照公司規定時間統一發放工服,員工領取工服時需填寫《工服領取登記表》,店長給予確認5. 員工工服 “洗滌麥”上必須印有 “公司印章” + “店長簽名”,下班時主動給予同事檢查第八章:員工晉升制度 參照晉升指引第九章:安全守則1. 火警處理216。 如遇火警發生而情況受控制:l 指揮員工利用店內之滅火筒及/或非易燃物品撲救,并搬開附近之易燃或危險物品l 在情況許可時通知上級主管及經理協助l 在上級主管及經理同意下點算財物損失,拍照作證,并清理現場216。 如情況不受控制:l 有秩序地疏散顧客及員工到安全地方l 報警(電話:119)并通知上級主管及經理協助l 在情況許可下搬開附近之易燃或危險物品及收拾財物l 于店鋪附近之安全地方留守,以便與警方及消防人員聯絡l 火警撲滅后,在警方、消防人員及上級主管及經理同意下點算財物損失，拍照作證，并清理現場216。 在營業時間內,如發現或懷疑有人盜竊:l 如懷疑盜竊者離開店鋪,應通知保安部同事上前制止(但應以員工安全為原則)l 報警及通知上級主管216。 在非營業時間內,若發現或懷疑店鋪被竊(如響警鐘),應:l 立即返回店鋪,并通知保安及上級主管l 關上警鐘,知會寫字樓人員,并巡視店鋪各處,查年有否被竊跡象l 如確定店鋪被盜竊,應立即報警l 在警方及區域店長同意下點算財物損失,拍照作證,并清理現場—如店鋪被搶劫. 216。 在安全情況下,啟動警鐘及報警(電話:110)216。 通知上級主管及區域經理216。 暫停營業,安排顧客離開店鋪盡量保持現場環境不變,以便警方調查216。 在警方及區域經理同意下點算財物損失,拍照作證,理清現場 :216。 如員工因工作而發生意外受傷,應安排員工l 替傷者進行急救或包扎l 陪同傷者前往就近醫院接受治療l 如情況嚴重,應致電要求救護人員協助(警號:120)216。 通知店長,由員工的當值領班填寫清楚事情經過,附同見證人簽名及醫生診斷書證明,交由店長處理—如晚上營業期間突然停電,應:216。 安排同事充當保安把住門口,婉拒進店顧客216。 即刻啟動發電機或后備照明系統216。 立即取應急燈給正在試衣服的顧客使用216。 店內已無客人,盡量讓同事在店鋪光線明處工作以保貨品安全216。 收銀員應迅速按程序關掉電腦,并準備手寫單據216。 關掉所有接交流電的開關,以免通電時燒壞電器216。 調查停電原因及重新通電時間,特殊原因通知維修工第六章 員工培訓手冊POLOMEISDOPOLOMEISDOPOLOMEISDOPOLOMEISDO第七章 新開店鋪工作指引POLOMEISDOPOLOMEISDO POLOMEISDOPOLOMEISDOPOLOMEISDO第八章 店鋪員工晉升指引店鋪員工晉升指引目錄第一節：《店員晉升為資深店員評核標準》第二節：《資深店員晉升為領班評核標準》第三節：《領班晉升為副店長評核標準》第四節：《副店長晉升為店長評核標準》第五節：《晉升評核表格》第一節：店員晉升為資深店員評核標一、 店員晉升評核的標準如下：１． 提供顧客服務216。 能以顧客角度為出發點。（例：多為客人著想）216。 能給予顧客舒適感覺。（例：給予適當空間，不過份打擾）216。 對每一位顧客也能保持親切有禮的態度。（例：目光接觸，友善笑容，主動提供幫忙）216。 能滿足顧客要求，協助店鋪推動對內及對外的顧客服務。（例：換貨時保持友善態度，勿令客人感到尷尬）216。 自我激勵，在沒有人提點下仍能將顧客服務做到最好216。 清楚公司服務指標２． 銷售技巧216。 附加推銷（在不同崗位都可以主動與客人配襯）216。 能提供專業知識。（例：清楚知道顏色種類、尺碼、價錢等`````216。 能因應客人需要而提供有關上下內外的配襯，推廣項目及新貨的建議３． 產品知識216。 熟練每件產品的特性，優點及好處（FAB）216。 熟練掌握店鋪貨品的款號216。 熟練掌握洗滌方法216。 主動向店鋪負責人反映貨品質量問題及款色的意見４． 日常店務工作216。 清楚知道銷售動作的全年目標216。 認識及清楚陳列組、倉務組和服務組各小組的動作216。 準確收銀216。 適當處理轉貨及退貨216。 妥當處理文件（例：銷貨報告）216。 能依公司指示擺放件數及折放整齊，使貨場及后倉也能保持整潔216。 每日主動看 電郵，并清楚了解內容216。 懂改褲216。 協助控制所屬組別的存貨量（例：保持貨品齊碼及清楚存貨量）216。 能按工作重要性安排先后次序去完成216。 熟識陳列指引小冊子內容５． 自我進取216。 主動報讀課程(包括公司內部或其它機構提供的課程)216。 多讀不同類型的書籍，并能寫出閱書報告，藉此增加知識６． 積極投入工作216。 當有需要時，能主動及樂意超時工作216。 不計較，盡職盡責，全心全意將工作做到最好216。 有上進心，主動問，主動學（例：當遇到問題時，能主動問同事或負責人）216。 樂于接受他人意見從而作出改善７． 人際關系216。 尊重他人，與同事相處融洽216。 支持建立鋪內團隊精神（例：積極參予鋪內游戲及活動）216。 主動及正面地向上司和同事及映意見 ８． 自律性 216。 準時上班216。 能依足更表返工（例：如請病假需2小時前通知負責人）216。 不經常要求假期216。 不會帶情緒返工，常常保持心境開朗216。 保持儀容整潔（例：男同事須剃須；女同事須化妝）216。 注意個人衛生（例：制服要整齊清潔，鞋要干凈）９． 警覺性及效率216。 對鋪內的顧客保持高度警覺性及敏感度，當看見客人有需要時，能即時上前作出協助216。 以最快速度，完成指定工作（例：十五分鐘內完成一條改褲）216。 不論靜場或旺場時，也能給予顧客快捷妥當的服務（例：取改褲、到鄰鋪取貨、入后倉找碼數也能急步而行，收銀員收錢快而準確）１０． 計算機運作216。 懂得開/關計算機216。 懂得開/看/寫 及發郵件216。 懂得收集郵件分類整理216。 懂得看所有店鋪生意216。 懂得看銷售排名前二十大216。 懂得看電腦系統各項功能216。 懂得看“時段數據分析”二、 資深店員晉升評核《資深店員晉升評核表》三、 店員晉升資深店員的細則1. 晉升形式216。 由組長推薦，填寫推薦表格及完成晉升《店員晉升評核表》經店長確認合格后，安排做評核。216。 由員工自己以書面形式向組長自薦，組長與店員溝通后，安排做評核。2. 晉升條件216。 入職期不少于6個月。216。 在過去3個月內的《崗位工作評核》達標；216。 已接受新入職培訓與主熟悉店鋪崗位工作流程；216。 無有效的警告信記錄；216。 工作投入、表現優異，并符合《店鋪營運手冊》中對資深店員之工作要求。3. 晉升條件：各店鋪可以根據店鋪實際情況作一些調整。第二節：資深店員晉升為領班評核標準一、 領班評核的標準如下：1. 提供及推動顧客服務216。 能設身處以顧客角度出發216。 能給予顧客舒適感覺（例：給予適當的空間，不過分打擾）216。 對每一位顧客也能保持親切有禮的態度（例：目光接觸，友善笑容及主動提供協助）216。 竭盡所能去滿足顧客要求（例：換貨時保持友善態度，勿令客人感到尷尬）216。 協肋店鋪推動對內及對外的顧客服務216。 自我激勵，在沒有人提點下仍能將顧客服務做到最好，能處理一般的顧客投拆，并于事后通知上司。216。 清楚公司服務指標2. 銷售技巧216。 附加推銷（在不同崗位都可以主動與客人配襯）216。 能提供專業知識（例：清楚知道顏色種類，尺碼，價錢等…）216。 能因應客人需要而提供有關上下內外的配襯，推廣　項目及新貨的建議3. 產品知識216。 清楚每件產品的特性，好處及優點（FAB）216。 認識每件產品的處理方法(例:保持貨品齊碼及清楚存貨量)216。 主動試穿新貨,加深對產品的了解216。 主動向店鋪負責人反映貨品質量及款色的意見4. 日常店務工作216。 清楚知道銷售運作的全年目標216。 認識及清楚陳列組、倉務組和服務組各小組的運作216。 準確收銀，定時報數，根據時段銷售及時推銷售游戲216。 適當處理轉貨及退貨216。 妥當處理文件（例：銷貨報告）216。 能依公司指示擺放件數及折放整齊，使貨場及后倉也能保持整潔216。 每日主動看電郵，并清楚了解內容及立即作出跟進（例：留意陳列準則及跟進其指示）216。 懂改褲216。 能按其工作之重要性，安排先后次序去完成216。 有突發事情發生時，能作出適當的決定及請示上司5. 積極及投入工作216。 當有需要時,能主動及樂意超時工作216。 不計較，盡職盡責，當店鋪有需要時，不理會工作性質，主動親身完成工作而無怨言216。 主動參與店鋪及公司安排的任何活動6. 警覺性及效率216。 對鋪內的顧客保持高度警覺性及敏感度,當看見客戶有需要時,能即時上前作出協助216。 對鋪內任何貨品的擺位及陳列需有敏感度,隨環境及天氣的變化作出執位的行動216。 以最快速度完成指定工作(例:十五分鐘內完成一條改褲)216。 不論靜場或爆場,也能給予顧客快捷妥當的服務(例:取改褲,到鄰鋪取貨、入后倉找碼數、也能急步而行，收銀員收錢快而準確)7. 自取進取216。 有上進心,不斷追求新知識及閱讀進修216。 主動報讀課程(包括公司內部或其它機構提供的課外課程)216。 多讀不同類型的書籍,并能寫出閱書報告,藉此增加知識8. 人際關系216。 尊重他人,現同事相處融洽216。 主動協助新同事適應及投入店鋪工作216。 主動及正面地向上司及同事反映意見216。 協助推動鋪內團隊精神(例:參與鋪內游戲及活動,并能以身作則)9. 自律性216。 準時上班216。 能依照更表返工(例:如請病假需2小時前通知店鋪負責人)216。 不經常要求假期216。 時常保持心境開朗216。 保持儀容整潔(例:男同事須剃須。女同事須化淡妝)216。 注意個人衛生（例：制服要整潔，鞋要干凈）10. 基本計算機運作216。 懂得開/關計算機216。 懂得開/看/寫及發郵件216。 懂得收集郵件分類整理216。 懂得看所有店鋪生意216。 懂得看銷售排名前二十大216。 懂得看電腦系統各項功能216。 懂得看“時段數據分析”（所有店鋪及自己鋪與上星期的對比）二、 領班晉升評核《領班晉升評核表》三、 資深店員晉升領班的細則1. 晉升形式216。 由副店長推薦，填寫推薦表格及完成晉升《領班晉升評核表》經店長確認合格后，安排做評核；216。 由員工自己以書面形式向店長自薦，店長與客戶溝通后，安排做評核。2. 晉升條件216。 入職期不少于10個月；216。 在過去3個月內的《崗位工作評核》達標；21