高級商務會館崗位責職與工作流程-資料下載頁

【導讀】十、收銀員的崗位職責···········································12

　　

【正文】 離場客人與留場客的鎖牌。 開好留單條，登記好離場客人的鎖牌號，然后登記好留場客人的鎖牌，并請付帳客 人簽字認可，記錄好日期、時間、本人工號及崗位。 若是離場客人要求替留場客人買單，則要向離場及留場客人講明只能結算當前消費，若留場客人余下消費，需由留場客人自行結帳。 登記好留單條號，及時送交至收銀臺。（一聯留本崗位、一聯交收銀臺） 收銀員接到留單條后，根據留單形式及時做好合單工作，若是離場客人買單，待客人結帳完畢后，及時為留場客人錄入備用鎖牌（備用鎖牌與原鎖牌同號，僅限于留單服務使用），方便留場客人繼續消費。 內部人員簽單結算程序及標準 一、簽單 ,管理人員接到通知 ,XX 號鎖牌由哪一位公司老總簽單，確認后 將其記下，并貼在當班收銀員的面前。收銀員應在電腦系統中做好備注。如果在該位收銀員當班期間未能下鐘出來的，應詳細交接給下一班。同時，由于簽單的貴賓比較特殊化，要求當班管理員，男、女更衣員都必須知道。當該貴賓出來時，應向其說明，尊敬的貴賓你好，你在本公司消費的全部金額已由 XX 老總簽付了，請在單上簽名?？腿撕灻笤俳挥汕皬d當班最高管理人員簽名后由收銀上交財務，再由財務負責找老總確認補簽。 二、特殊的有簽單權限的貴賓簽單 首先由財務部下達文件至前廳部門、文件上附屬簽單人員的簽名模式，收銀在買單的時候對照簽名 模式按正常程序操作即可。 賓客投訴處理程序及標準 一、 對客人投訴的心理分析 求發泄的心理： 顧客在碰到了令他們煩惱的、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦，甚至被無禮 對待，辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。 求尊重的心理： 顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動。 求補償的心理： 當顧客蒙受了一定的損失，向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理。 二、 投訴的類型 對設備的投訴 對服務態度的投訴 對服 務質量的投訴 對異常事件的投訴 三、處理顧客投訴的程序 認真聽取意見 保持冷靜 表示同情 給予關心 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴客人，并征得客人同意 把要解決的問題的時間告訴客人 四、處理投訴的一般要點 接到投訴，保持鎮靜，如在公共場所，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。 重視認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。 虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應該立即道歉，并采取措施妥善處理，如是客人誤會，應向客人解釋清楚。 如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話、待事情解決以后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復，說明原因，詢問客人是否需要其他 幫助。 相信客人的投訴是對我們抱著希望才提出的，要以積極的態度對待，使其轉化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。 在處理整個投訴的過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施，防止類似問題再度發生。 交接班工作程序及標準 一、 接班前： 個人儀容儀表規范標準符合公司規定，調整好自己的精神狀態，不能帶情緒上班。 到指定地點簽到、打卡，參加每日的班前列會，聽取前天工作中出現問題的處理結果，以及當天工作的安排。 列對接班。 二、 接班工作時 查看交接本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。 做好各類物品的口頭交接及書面交接。 及時跟進前臺所有區域的衛生清潔工作，并協助清潔工搞好茶幾、沙發等地方的衛生，檢查及整理工作崗位的用品，查看是否齊全并及時補充各類用品。 三、 臨近交班時： 做好本班客流統計，并且核對無誤后，登記在客 流量登記本上。 對未處理完畢的事情，記錄在交接筆記本上，并注明未處理完的原因。 收理好工作崗位的各項用品，并做好現場交接。 參加班后列會，總結當日工作。 衛生工作程序及標準 前廳員工應自覺維護并及時檢查工作區域衛生保持環境整潔舒適；地面清潔無雜物，無水漬 對持續使用的物品應定期消毒，如電腦、電話、文具用品； 工作臺物品擺放整齊，保持整潔美觀，有秩序，無衛生死角，無污漬、無水跡，抽屜及柜子清潔衛生，擺放整齊； 飲水機及桶外表衛生干凈、無污漬、水漬，整齊美觀，水盒內干凈、無積水、無異味； 沙發坐墊、靠墊清潔衛 生、擺放整齊； 茶幾表面無污漬、無水跡，整齊美觀，保持物品的干凈及擺放的一致性，臺面不可有多余的空杯及雜物，煙盅內不可有兩個以上的煙頭或雜 鎖牌遺失的處理程序及標準 首先詢問客人的姓名、鎖匙號碼以及更衣柜中的物品名稱，然后查詢電腦記錄，在確認之后可同意為客撬鎖，但撬鎖時必須由保安、當值經理和客人在場，由工程部人員負責撬鎖。 撬鎖與客人點物品，并做好登記，然后告知客人需賠償工本費￥ 200 元并簽名確認。 顧客意見反饋程序及標準 當客人提出意見時： 1. 認真傾聽客人投訴的事實，了解客人投訴的緣由；并做好記錄 。 2. 即刻向客人道歉，是因為我們工作的疏忽或不小心造成您的損失或不便等； 3. 即時報告上級，采取補救措施，盡可能滿足客人的合理要求或從側面對客人作出補償，并感謝客人提出寶貴意見，告知客人我們會將您的寶貴意見反饋給上級，及時作出改進工作； 4. 對客人的投訴問題，我們要做好跟蹤，是否即時滿足了客人合理的要求，做好跟進工作，即使客人離開了會所，也要做好跟進，有必要電話通知客人； 5. 最后滿足客人要求，令客人滿意。 便衣客戶消費程序 (僅為內部消費客人提供 ) 一 . 目的：規范前廳部接待員為便衣客戶服務程序與標準，特制定此作業指導。 二 . 適用范圍：前廳部長、樓層部長、接待員、客房服務員 三 . 程序： 1. 當客人來到前臺要求開客房時，接待員問清楚客人開房類型、開房數、開房時間，并確定客人的鎖牌號碼。 2. 將客人鎖牌號準確輸入電腦按客人需求確定好房間后，由迎賓員引領客至相應的樓層交接給樓層接待員并告知房號，由樓層接待員帶領客人安排至相應的房間。 3. 客人退房時樓層服務員帶領至前廳交接給迎賓接待客人買單。 同時客房服務員馬上查房，如有損壞房內物品立刻電話通知前臺并由服務員根據《物品損壞賠償表》相對應的賠償金額開出雜項單給客人簽名確認賠償并交給輸單員輸入電腦。 4. 客人 來電話預定房間時，接待員要問清楚客人姓名（電話）、預定房間類型、預定房數、預抵時間并做好訂房記錄；當訂房客人來到時核對清楚引領至相應的樓層交接給樓層接待員安排客人。 （接待員在繁忙的業務期要注意每位客人都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則，極易引起客人的抱怨。） 漏單 /錯單的處理程序及標準 關于買漏單 /錯單的，首先查清楚相關原因，如果是男，女更衣送錯鎖牌或是前廳接待買錯鎖牌而導致買漏單 /錯單的，必須在二十四小時內由送錯鎖牌的更衣員或是買錯鎖牌的前廳接待負責買單或補足差價。如果是 輸單員輸錯或是輸漏單，造成收銀買錯單或是買漏單，由財務核單確認后也由出錯者負擔公司所有的損失。 突發事件的處理（案列講解） 1．客人在男女賓或水療找其朋友如何尋找 答：首先請客人租等一下，我們馬上為您尋找，看清客人的鎖牌號，若是在水池或水療里邊找客人要以恰當的語氣詢問被找客人的大概身高，年齡和較明顯的特征，若是在其他部門可通過電腦查詢其組合，位置號或內線電腦、對講機等查找。 2．如何同時招呼多位客人？ 答：首先要做到一招呼、二示意、三服務。 員工要有嫻熟的服務技能和語言表達能力，如更衣室同時進來多位客人時 ，我們在招呼不過來時，可充分發揮我們的語言服務技巧“馬上就來，請稍等一下” 多用禮貌用語或請旁邊同事急時協助招呼。 3．客人反映蒸房不夠溫度時該怎么辦？ 答：服務員應先檢查溫度表是否正常，并急時向客人致歉，答復客人請其去旁邊一間試蒸一下，或請其稍稍等檢查溫度調節器是否正常運作，自己不能解決要急時匯報部長或通知領導讓工程部人員過來檢查、維修。 4．如有客人請你出去吃飯、看電影等怎么辦？ 答：首先要謝謝客人的好意，并向客人致歉，不好意思或對不起先生，我們因工作需要，所以暫時不能陪你出去，您看這樣好不好，您留個號碼 給我，下次有空時我一定給您打電話。 5．客人在自己部門要你幫助介紹靚女技師時你該怎么辦？ 答：此時服務員可聽清客人的要求，以恰當的語氣轉移話題避重就輕。如先生，我們這里的保健師一般都比較漂亮，最重要的是他們的按摩手法一流，且都是經過專業老師正規培訓出來的，呆會兒，您需要上房按摩時可以交待部長為您安排一位滿意的保健師。 6．客人交代辦事情怎么辦？ 答：要做到準確、清楚、及時。如果在自己的能力權利范圍之內，可以忙幫客人解決。如在讓你幫其找朋友，無論找到否都必須給客人一個答復，如果是自己無法辦到的要盡快告知部長解 決。 7．因工作需要要接聽電話，而此時有客人到怎么辦？ 答：服務員首先以點頭的方式招呼客人，或者附帶請的方式，并以最快的速結束通話，接著向客人致歉“對不起先生，讓您久等人，有什么可以幫到您的，繼續規范自己的崗位服務”。 8．客人在自己部門點技師時怎么辦？ 答：服務員先聽清詢問好客人所點的技師號，后請客人稍等，并立即致電鐘房，詢問該技師當班與否，若不在，可否 CALL 其回來，若在上鐘，在不加鐘的情況下幾時可以落鐘，得到大概確切時間后答復客人，并以點鐘條形式寫好交給客人保管，禮貌的請客人上房時交給帶房員，帶房員會 為您安排所點的技師。 9．遇到客人逃單時怎么辦？ 答：服務員遇此情況，應先顧及客人的面子，因來我們會所消費的人一般都是比較有身份與層次的人，說話時要注意技巧。如：“對不起，某某先生，因我們的工作疏忽，還有單據漏結請核實”客人付錢后，應先說：“對不起，打擾您了， 謝謝”。如果不這樣做在大廳廣眾之下，直接對客人說未付錢，會使客人感到難堪，產生反感，甚至為了面子對帳單不承認，給收款工作非常困難，同時也是我們工作失禮的表現。 10．當顧客提出問題你不清楚時怎么辦？ ①應禮地請客人稍候，并向客人道歉，然后迅速請都同事或 上級，或查詢后再回答客人； ②傾聽客人的問題時要認真、耐心，對確實不清楚的問題可請示上級領導予以幫助解決； ③在日常應充分掌握和熟練所培訓、學習過的工作知識。 11．在行走中，當你有急事需要超過客人時應怎么辦？ ①在超越客人時，應向客人說“對不起！”晝從客人的左邊行走； ②如果有兩位或多位客人，切忌從客人中間穿過； ③如條件有限，可盡量選擇空間大一點的一邊超越，并向客人道歉。 12．因工作需要與客人同乘電梯時要注意什么？ ①首先要請客人進電梯，然后自己再進入； ②禮貌的問客人所去樓層，主動為客人開、關電梯及 樓層； ③保持良好服務狀態，出梯時向客人禮貌示意，請客人先出。 13．工作中應保持怎樣的狀態？ ①上崗前應調整好心態，不能把個人的情緒帶到工作中去； ②工作時應保持熱情、積極、認真、合作、高效的工作狀態，并時刻警覺自己的狀態，把工作狀態調整到最佳。 14．醉酒客人在公共場所吵鬧怎么辦？ ①先安撫好客人，以免客人鬧事，然后將客人扶到安靜的地方休息； ②為客人提供冷或熱毛巾擦臉，再上杯參茶或濃茶。 ③如客人有同伴同往，則可請或聯系同伴協助； ④隨時注意客人的動態。 15．客人在游泳池嗆水暈倒怎么辦？ 答：應立即 將客人欣慰盧平躺式輕放于地上，然后用左手掌放在胸品上，右手握拳擊打左手，或左手捏住暈者鼻孔做人工呼吸。 16．客人在水會摔倒怎么辦？ 答：首先應立即上前扶起客人，詢問客人受傷情況，如果只是皮外或輕傷就立 即為客人拿藥品包扎或敷上，如傷勢嚴重，則立即報告上級領導，送醫院就診。 17．客人更衣鑰匙丟了，要求撬鎖怎么辦？ ①首先詢問客人的姓名、鎖匙號碼以及更衣柜中的物品名稱，然后查詢電腦記錄，在確認之后可同意為客撬鎖，但撬鎖時必須由保安、監察、經理和客人在場，由工程部人員負責撬鎖。 ②撬鎖與客人點物品，并做好登記， 然后由以上部門人員和客人簽名確認。 18．客人投訴服務質量時怎么辦？ ①首先向客人表示道歉，然后認真傾聽投訴內容，并不斷向客人點頭表示理解，給客人一種受尊重的感覺； ②認真做好筆錄，如果不清楚問題可等客人講完后作明確詢問。如果不是很嚴重問題或影響公司利益的問題，需盡快做出處理，給客人一個滿意答復，但如果投訴所涉及問題嚴重或可能對公司的利益有威脅的，則需盡快匯報上級領導處理； ③在頭腦感完客人投訴后，再次向客人致歉，并感謝客人的寶貴意見。 19．部門銜接 如遇到客人在前廳要求點技師，在點技師的過程中應做到： ①先打電話到鐘房確認技師是否在待班； ②如確認技師在待班需立即告知客人，在客人確認后開上鐘單。 分享：轉載請注明出處 酒店培訓師孫紅偉