20xx前臺述職報告全文5篇-資料下載頁

　　

【正文】 復核圓滿完成是 xx年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是 塑造品牌，打造前廳部核心競爭力 。 我將從以下四個方面展開工作： 一、精兵打造客房預訂班組，讓客人 閑 下來，塑造品牌價值 預訂是客房銷售非常重要的一個環節，與之相關聯的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率 **%，散客占到總出租率的 **%，是客房營收的主體。而散客當中，上門散客只占 **%不到，其余散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺 兼做預訂的，隨著客房出租率的節節攀升，逐漸出現諸多工作效率問題，影響服務質量。 經詳細考證，組建和打造客房預訂班組優勢如下： 節省人力資源 。 可以進一步規范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閑下來 。 減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現快捷和高效。 加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。 創造良好的無嘈雜的預定環境，迎評定性星級復核。 將預定班組置于商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變 閑時太閑，忙時太忙 的狀態。 在進行預訂和商務中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善 SOP 操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。 二、精練前臺技能，讓接待班組 立 起來，塑造品牌形象 硬件改造立起來 前臺因臺面設計的原因，導致員工在進行單據填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭 彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。今年通過 **的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。 軟件升級立起來 現在大部份高星級酒店前臺接待入住登記全部實現科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統的同時，其基本資料連入 **系統，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯系 **工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半 的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。 精簡程序立起來 xx 年即將建立和實施的 SOP 操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準，創建最佳工作方案，訂立服務規則，以期在員工培訓和規范化操作方面發力，樹立服務品牌。 三、打造專業的管家服務，塑造品牌專業 行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為 VIP 客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢 ?我們設想了兩套解決方案： 外聘專業人員對員工進行系統培訓，或者外派人員參加專業學習： 管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到 39。精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記 39。 據了解， xx 年底正式成立并開始培養的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務。 主動 是基本 意識， 精細、周到 是服務技能的完美體現， 圓滿、美好 是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規范相對照，他們強調 為了一切客人 ：樹立 創造舒適、卓爾不凡 的經營理念 。為了客人的一切 ：履行 誠信服務、和諧致親 的服務理念 。一切為了客人 ：踐行 小事做透、大事做精、日常事做細 的管理理念。從標準化、規范化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。 店內交叉培訓： 制定出系統的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的 12 人進行換崗培訓，確保專業系統的學習。 四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應 我們現在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。六年前我在 **大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務 ??時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢 ?因為我從那位同行身上看到了很多優秀的品質：他的眼中進出酒店的都是客人 。他的問候體貼、周到 。他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力??讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、 GRO 如果能多一點落落大方的氣質，多一點讓人過目不忘的風采 (親切 )，那我們的大副班組就有更大亮點 ! 大門崗做熱情： 1)、必須保證 16 小時在崗服務，不論什么情況都不能缺崗 。 2)、現場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方 面作為基礎，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。 電梯崗做周到： 一樓電梯間應該是酒店客流量最大的地方， GRO 定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人 16 小時在崗服務。 前臺崗做專業： 每天早 07:0009:30 是退房高峰期，下午 17:0021:30 是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或 GRO 是會在現場跟進服務的，但是現在做得還不夠，如果能系統、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，實打實的為等候賓客解決問題 將對我們的服務有很大的提升。 客戶拜訪做真誠： 如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關系的良好渠道。我們現在的店內拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。 尊敬的 **，親愛的各位同事，我一直相信 個人的優秀不足以說明什么，只有團隊的優秀才可以證明你是真的優秀 !，只要我們前廳部全體干職員工團結一 致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造最具競爭力的 **前廳部。 我的述職報告完畢，謝謝大家 ! 酒店前臺述職報告范文篇三： 尊敬的各位領導，您好 ! 首先謝謝各位領導能給我這次給做述職報告的機會，我倍感榮幸 ! 我叫 XX，畢業于 XXX，酒店管理專業，在校期間曾經多次接待國家領導人，并 xx 年在北京的釣魚臺國賓館參與實習，實習結束后，在學校協助禮儀老師進行本專業學生進行禮儀方面的培訓工 作。 xx 年至xx 年曾先后在 XX 省賓館、北京、珠海等地進行進修，進修結束后獲得多項高、中級專業技能證書。 xx 年至 2021 年一直在北京 xxxx 有限公司做前廳總經理一職。 我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點： ⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題 。 ⑵每天能按時做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄 。 ⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事 情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度 。 ⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施 。 ⑸做好本部門的消防安全的 三一 工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄 。 ⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求 。⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案 。 ⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德 。 ⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬 。 ⑽對客人投訴的處理。客投主要分為： 當面投訴 電話 投訴 書面投訴 三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見， 然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。 以上是 XX 的述職報告，報告中仍存在著不成熟的地方，希望領導給予意見和批評 !我一定努力的改進自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利 ! 第五篇：前臺部述職報告 前臺部述職報告 前臺部述職報告 尊敬的領導，各位同仁，大家好。我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的 2021 年，我們即將跨入富有挑戰而又充滿希望的 2021.。在此，我僅代表我們紅專路 店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。 一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩定無大的流動，取得了以下主要成績： （ 1）房間大的維修、更換酒店系統軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質 逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發現了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握 程度越來越來熟練，已不會再出現錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經驗。 （ 2）定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的 201 3 里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態度也有了大的改善。 （ 3）在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家 庭，各部門在工作當中難免會發生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發展。 二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。 （ 1）就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從 91%一直下降到 %，當中最底時是九月份的%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員 工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節上邊的環節。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。 前臺部述職報告 （ 2）在總臺衛生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛生不好打理，還需要實 時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。 三、面對即將走進的 2021，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對 2021信心滿滿，計劃滿滿： 首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該 關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據；其次，繼續我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至；再者，積極響應 和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規范的道路上來；最后，要穩定自己