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【導讀】極影響，比較圓滿地完成了各項工作。發展形勢的要求。對策加以引導、解決。備進網管理制度，制定發布了《電信新設備進網試驗管理暫行辦法》。系統”以及“電信業務經營許可證綜合信息管理系統”等項目。整頓和規范電信市場經濟秩序是電信監管工作的重要內容。配合開展“審理破壞公用電信設施及網。2020年6月對陜西省安康電信分公司和鐵通。施對樹立企業依法經營的意識、促進電信市場公平有序競爭起到了極大的推動作用。在2020年打非專項工作基礎上，配合公安、司法部門對15起重點案件進行深入調查，提出聲訊市場綜合治理方案，以清除聲訊有害信息。11月份組織檢查組對部分省聲訊。整治活動的落實情況進行了檢查，有效地促進了電信市場服務質量和價格競爭秩序的好轉，違規行為大量減少，市場秩序相對穩定。同時，為引導和鼓勵電信企業不斷提高服務水平，作，通過此次整頓工作清理規范了電信設備市場，對違法違規的設備制造商進行了查處。

　　

【正文】 提高全行業的服務質量起到了一定的推動作用。 【用戶申訴處理】 2020 年，信息產業部共受理電信用戶申訴近萬件，在處理用戶申訴的過程中， 申訴受理部門堅持以法律為準繩，以客觀事實為依據，認真維護用戶的合法權益，經耐心聽取用戶反映的意見，認真解答用戶提出的問題，以及對近 600件用戶申訴進行立案調查，對每一個用戶申訴都做到了及時解決，化解或緩解了用戶與企業間的矛盾，受到電信用戶的好評。很多用戶在其申訴事項處理完后寫來感謝信，“感謝對所申訴問題的重視，感謝政府維護了老百姓的合法權益，通過你們的工作，黨的‘三個代表的重要思想’得到了體現”“對在市場經濟條件下，政府職能轉變有了切身的體驗”。 目前全國有 29個省、自治區、直轄市通信管理局成立了電信用戶申 訴受理機構。各級申訴受理機構在為用戶排憂解難的基礎上，申訴受理的工作效率和工作層次大幅提高，各類月報、季報以及《情況反映》等材料已經成為服務質量現狀的晴雨表。如 2020 年部申訴中心向政府主管部門提供電信用戶申訴工作 《 簡報 》 10期、 《 電信用戶申訴情況匯總與分析 》4期、 《 情況反映 》 14份、 《 電信服務報告 》 7個。同時通過處理電信用戶申訴，發現電信企業需要提高服務質量和服務水平的一些問題及時反饋給企業并提出相應意見和建議，幫助電信企業提高核心競爭力。 2020年部申訴中心向各基礎電信企業提供了 32份電信用戶申訴資料和 電信服務分析報告，還把 2020～ 2020年部分用戶申訴案例選編印制成冊，供各電信用戶申訴受理機構和電信企業工作中參考，受到各省通信管理局和電信運營企業的好評。 【網絡質量監測】 2020 年信息產業部在強化制度建設及服務質量監督抽查工作的同時，積極探索管理新方式，對涉及用戶切身利益的網絡通信質量，本著循序漸進的原則，加大了利用技術手段進行通信質量抽查工作。首先組織了對用戶關注熱點的移動電話網絡進行實地抽測，取得了大量第一手資料，解決了以前監管工作缺乏實際檢測手段的問題，為以后進行各類電信業務的服務質量評價和 監管積累了經驗，并 為下一步有針對性地解決問題奠定了基礎。 2020 年 3月， 在廣泛征求意見和進行實地測試的基礎上， 信息產業部發布了 《第二代移動電話業務通 17 信質量監督檢查測試方法》，并據此對北京、山東、天津等地移動電話網絡通信質量進行監督抽查測試，有力地推進了網絡通信質量的改進工作。目前 正在進行對“固定電話通信質量監督檢查測試方案”的征求意見工作，同時，針對短信息服務質量逐漸成為社會關注焦點和用戶投訴熱點的情況，信息產業部正在對如何將技術手段和行政手段結合起來加強對信息服務業務經營者服務質量的監管進行探索。 （信息 產業部電信管理局） 通信保障及特殊通信 【通信網絡安全管理】 2020年，根據國辦 75號文件《關于進一步加強電信市場監管工作的意見》的相關精神，為依法治理電信市場，維護公平的競爭秩序，保障電信事業持續健康發展，信息產業部于2020年 10月制定下發了《關于加強依法治理電信市場的若干規定》，全面落實國辦 75號文件精神，加強電信市場監管，維護市場秩序。進一步加強對基礎通信網絡的安全管理，將確保重要用戶通信安全作為保障重點，克服困難，圓滿完成了“兩會”及“非典”等特殊時期通信保障任務。 2020 年，針對固定網競爭 格局的變化引發的惡性競爭勢頭，加大監督檢查力度，并協調、敦促各地通信管理機構對各地發生的網絡安全事故進行調查處理，嚴肅查處了人為破壞通信網絡安全事件，對于扭轉電信行業惡性競爭局面、維護電信網絡安全起到了震懾作用。 2020 年，我部嚴格執行重大事故報告制度，密切注意公眾通信網安全，共收到44 起通信網絡事故報告，對于各類通信網絡安全事故，認真進行了形勢分析，研究提出了加強網絡安全的具體措施。 【國際通信出入口管理】 2020 年，按照《國際通信出入口局管理辦法》要求，信息產業部重新調整了上報國際通信出入口材料的內 容和格式，規范了出入口材料上報工作，對現有國際通信出入口情況進行了詳細的調查，為下一步建設國際通信出入口數據庫管理平臺做好了必要的準備。同時，認真做好國際通信出入口管理的日常工作，對于企業提出設置國際通信出入口的請示進行了認真研究，先后處理了聯通申請設置中朝、中蒙、珠澳信道出入口；網通在上海、廣州設置信道出入口；中國電信在北京建設互聯網國際出入口；鐵通在北京、上海、廣州建設置業務出入口；衛通設置 IP電話業務出入口等事項。 【應急通信保障】 為進一步加強和規范新形勢下應急通信管理工作，我們對原有的管理規定進 行了全面修訂，修訂后的管理規定已于 2020年 11 月 5日正式發布實施。 為應付各種突發事件，快速、靈活、有效開展應急通信保障工作，我部制定了《全國應急通信保障預案（試用）》，同時要求各省、自治區、直轄市通信管理局及有關電信運營企業制定了相應的應急通信保障預案。 根據我國電信行業改革的現狀，結合國內外的發展形勢，我部在應急通信“十五”計劃的基礎上，組織部規劃院編制了應急通信滾動發展規劃（ 2020～ 2020年）。 為詳細了解、掌握應急通信系統的建設情況，部組織開展了對現有應急通信機構、人員定級定編以及設備資源等情 況進行了調查和統計，為實現應急通信資源的信息化、智能化管理打下了基礎。 圓滿完成了“兩會”、新疆巴楚 ─ 伽師地震、云南大姚地震、內蒙古赤峰地震、甘肅民 18 樂山丹地震、神州五號飛船發射返回等一系列的應急通信保障工作。 為預防汛期的突發情況，在 5月份向各基礎電信運營企業和省通信管理局下發了《關于做好 2020年防汛通信保障工作的通知》以及《關于做好 2020年通信安全度汛工作的通知》，完成 2020年汛期通信保障部署工作。為加強主汛期的通信保障工作，加大監督力度，做好汛期應急通信保障的組織和協調工作。 面對突如其來的非典疫 情，積極部署和落實防治非典通信保障的各項工作，確保黨政、各級政府“非典”防治組織、醫療衛生等相關部門通信的暢通。 （信息產業部電信管理局） 網絡與信息安全 【互聯網絡安全管理】 2020 年信息產業部在做好電信監管，發揮行業監管和技術優勢，加強國家網絡信息安全管理方面做了大量的工作，主要是以市場監管和技術支撐為切入點，建立了有效的管理機制，加強了網絡信息安全管理。 遵循“積極預防、及時發現、快速響應、確保恢復”的工作方針， 2020 年為保障“兩會”、“非典”等重大特殊時期的網絡信息安全，信息產業部及時下發了 《關于保障“兩會”期間通信暢通和信息安全有關工作的通知》等相關文件，并緊急制定了有關防治非典工作中網絡信息安全管理的工作方案和應急處置預案，落實了“兩會”、“非典”期間應急聯絡和突發事件應急處置措施，保障了在重大特殊時期的網絡信息安全。 2020年信息產業部國家計算機應急技術處理協調中心（ CNCERT/CC）正式掛牌，在此基礎上建設了“國家計算機網絡與信息安全實驗室”，協同“國家反計算機病毒應急處理中心”、“國家計算機入侵防范中心”等單位，共同為國家公共互聯網基礎設施安全提供技術支撐與保障，具體實施互聯網網 絡安全事件的應急處理，向國內互聯網基礎設施運營商和互聯網用戶提供互聯網安全的監測、預警、應急、防范等安全服務和技術支持，并及時收集、匯總、分析和上報有關互聯網網絡安全的數據信息，為各有關部門快速響應和處置互聯網網絡安全事件提供決策依據。 【信息安全管理】 隨著信息產業的迅速發展，網絡信息服務業務不斷豐富和變化，網上信息內容的管理也面臨一些新情況新問題，如一些不法分子利用互聯網傳播色情、暴力、邪教等內容的不良信息，利用短信息服務進行詐騙、賭博，利用電話聲訊服務開辦色情聊天等，不但危害國家安全和社會穩定，而且 侵犯了廣大信息服務用戶的合法權益，社會反響強烈。黨中央、國務院對這些問題非常重視，中央領導同志多次做出重要批示，要求有關部門加強互聯網信息安全管理工作。 2020 年信息產業部根據國家的有關法律、法規，啟動了《通信短信息服務管理規定》和《電子郵件服務管理辦法》等部門規章的制定工作，結合電信服務和網絡信息安全管理的實際需要，進一步細化了管理規范和管理程序，明確規定任何組織或個人不得利用電信網絡制作、復制、發布、傳播有害信息，將有效遏止利用短信息和電子郵件傳播有害信息，同時也為網絡信息安全的管理工作提供充分的法律依 據。 一直以來，信息產業部積極支持中國互聯網協會在反垃圾電子郵件和反對傳播淫穢、色情信息等方面所開展的有效工作。 2020 年中國互聯網協會成立了“互聯網新聞信息服務工作委員會”，并擬定了《互聯網站信息服務自律公約》和《互聯網站禁止傳播淫穢、色情等不良信息自律規范》，旨在互聯網信息發布方面形成可操作的自律行為規范，推動互聯網健 19 康發展，凈化網絡環境，為全社會特別是為青少年提供一個健康的上網環境。 【短信息及垃圾郵件管理】 短信息以其方便而且價廉的特點受到了億萬用戶的普遍青睞。短信息業務在促進通信市場繁榮的同時， 帶來的問題也日益突出，尤其是通過互聯網發送的廣播式短信息具有傳播速度快、影響面大的特點，信息安全問題尤為突出。針對存在的問題， 2020 年信息產業部及時下發了一系列加強互聯網信息和通信短信息管理的文件，對相關運營單位提出了具體要求，進一步規范了對與運營單位合作進行短信息服務的 ICP 的審核和管理；同時要求運營企業完善管理制度和防范措施，加強日志管理。 2020 年信息產業部啟動了《通信短信息服務管理規定》的制定工作，明確要求了短信息內容服務商、移動運營商及短信息使用者在信息安全方面的責任和義務，從而為短信息業務的監 管工作提供依據。 隨著電子郵件的普遍使用，也出現了互聯網上最具爭議性的副產品 ── 垃圾郵件。垃圾郵件占用網絡資源，造成郵件服務器擁塞，降低整個網絡的運行效率。垃圾郵件數量已經和正常郵件數量相當，并大有超過正常郵件的趨勢。如果任其發展下去，必將嚴重影響電子郵件業務的健康發展。為此， 2020 年信息產業部啟動了電子郵件服務管理辦法以及電子郵件系統技術規范等一系列管理辦法和標準的研究制定，以使管理辦法和技術標準兩方面共同作用，有效扼制垃圾郵件的泛濫，為互聯網的應用創造一個良好的環境。與此同時，中國互聯網協會組織電子郵 件服務提供商開展了行業自律活動，以提高業界反垃圾電子郵件的意識，為用戶提供拒收和投訴垃圾電子郵件的功能， 2020年兩次公布“發送垃圾電子郵件黑名單”，倡導電子郵件服務提供商拒收來自黑名單的垃圾電子郵件，此舉在社會上反響強烈，對規范電子郵件服務發揮了積極的推動作用。 （信息產業部電信管理局） 電信資費管理 隨著電信市場競爭格局的逐步形成，資費套餐和各種靈活的資費促銷方案被企業廣泛使用，以政府定價為主的電信資費管理方式已經越來越不能適應當前電信市場的實際情況和未來發展的需要，我們積極穩妥地推進電信資費管理方 式的改革，進一步推動電信資費的市場化定價工作，同時，開展電信市場價格無序競爭專項整治工作，規范電信市場價格競爭秩序。 【進一步改進管理方式，完善資費管理程序，積極穩妥推動電信資費改革工作】 2020年，在執行《電信條例》和《電信資費審批備案程序規定（試行）》等資費管理政策的基礎上，為進一步提高電信資費管理的公正、公開和透明性，在電信資費管理工作中廣泛采用了專家論證等電信資費集體審議和專家咨詢會機制，增強了電信資費管理的科學性與決策的民主性，提高了政府決策的科學性、透明度，維護了電信市場的良性發展、保護了消費者利益。 【開展電信市場價格無序競爭專項整治工作】 為貫徹國務院全國整頓和規范市場經濟秩序工作會議精神和信息產業部《關于開展整頓和規范市場經濟秩序工作的通知》要求， 2020年 11 月上旬，信息產業部組織了 4個檢查組對全國 8個省（自治區）電信市場價格無序競爭專項整治活動的落實情況進行了檢查。在檢查工作結束后，又召開了省級電信企業領導參加的檢查結果通報會，將檢查中發現的有關情況和問題，向各電信運營企業進行了反饋和通報，就一些突出問題提出處理或整改意見，并 20 聽取了各企業對今后電信資費監管方面的意見。通過此次專項整 治活動，各電信企業法律觀念和自律意識逐步增強，已經能夠自覺遵守和執行電信資費管理程序相關規定，初步樹立了依法經營的法制觀念，此次專項整治活動已取得階段性成果。 【積極轉變工作作風，提高服務意識，認真聽取群眾意見，反映群眾意愿】 電信資費管理是信息產業部進行電信監管的主要任務之一。在實際工作中，有關部門堅持以符合最廣大人民的根本利益為工作出發點，注意聽取群眾意見，反映群眾意愿，公平、公正地考慮問題，充分體現了“三個代表”的精神。 在實際工作中，深知群眾利益無小事，凡是涉及群眾的切身利益和實際困難的事情，再小 也要竭盡全力去辦。在日常工作中，經常能夠接到人民群眾的電話或來信，咨詢國家電信資費政策或電信資費標準的問題，或者反映電信資費各地的執行情況，都能耐心地予以解答和處理。 2020年 7月份，先后接到了河北、山東等用戶的群眾來信，質詢有關電話初裝費和月租費的問題，根據這一情況，按照信息產業部領導要求，專門擬寫了電話初裝費和月租費的政策解釋口徑，詳細陳述了收取電話初裝費和月租費的歷史原因和理由，并通過河北、山東管局的登門拜訪，耐心細致的解釋工作，使得電信資費政策得到了宣傳，進一步密切了與人民群眾的聯系。還將有關用 戶反映問題的處理結果專題報部領導及國務院總理辦公室，得到部領導的肯定。在日常工作中，對