酒店部門經理工作總結及工作計劃-資料下載頁

　　

【正文】 成為世界上成功企業管理者的通用理論。一個好的上司，應該非常愿意去 籠絡 他的部下，部下有什么工作上的事求你辦，你應該立即去辦。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會立即去辦。如果他不立即去辦，那你應當讓他感到尷 尬。 中國式的管理哲學不同于美國和日本，即便是管理上有制度，也在執行上有彈性。中國的每個企業都定了很多制度，但不一定人人都認真執行；多數人決定的事，少數人不一定心服，而且是越壓越不服。中國人的人際關系是 互交式 的，也叫 互動式 ，即 你敬我一尺，我回報你一丈 ，講究的是回報，是互相的感應。這是中國人的人性、民族性，不容忽視。歸納來說，美國人管理上講是非性，很多事拿去做專業評估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，協調一致了再辦，不一致時緩辦。中國人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有 你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機應變，一切依實際情況權衡變通，圓滿高于是非。中國人際關系上的互動式特點，客觀上要求我們每一個管理干部都具備這樣一種意識 多為下級做點事，對下級不能沒有付出，在工作中多給予下級以支持與鼓勵更是必不可少的。這也是前面我講到的干部 非行政性權威 的一個重要來源。督導層若始終能夠把自己放在與下屬相互支持、互理解的位置上，下級的心情也會好，一時政通人和，豈不皆大歡喜。 把小事做到好談酒店的服務控制 今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8∶ 30 左右到他 下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前 10 分鐘到達。商務樓層的服務員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務員說：“客人剛下樓吃飯。”我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。 我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：“我在休息室等一下。”服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下 (因為 這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否只想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現在看來只能是擺設 )。 這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環境里坐了 5 分鐘，中間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗話結束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友 ？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。 (以我的工作經驗，要找一個酒店的 VIP客人是不難的。 )果然，樓層服務員很快就給我一個答復：這位先生已經在餐廳結賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳 10 分鐘就吃完了一頓晚飯？ (我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了 )我以為服務員下一句是：我已經替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經告訴我的朋友，我已經在這里 等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15 分鐘。 (服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話 )這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老師的時候，我的朋友回來了。 在五星級酒店工作了 10 年，使我患上了職業病 ——— 服務敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發展成為一名“不受歡迎”的顧客，現在已樂此不疲，不能自拔 。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。 一是常識服務問題。 服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務第一。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。 二是流程設計和管理督導有問題。 管理人員到場時沒有對服務 進行現場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。 三是沒有給予客人足夠的重視與關注。 這是培訓問題。即使沒有流程規范，也應該表現出友善與關注，讓客人知道你經常關注他，隨時樂意為他服務。這時，技巧成為次要的東西。 四是深層次的企業文化對服務的影響。 酒店業的企業文化直接影響著員工價值觀和職業規范，有什么樣的觀念就有相應的行動。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認為現在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客 看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。 行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日常客房服務的最高水平 (總統套房例外 )。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的 管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。 服務，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發明了很多種方法去控制產品和服務的質量，從 ISO9000 系列到在美國 GE 公司大獲成功6 西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量受控制的服務流程，進一步對人實現控制來控制服務質量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中受益，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動地、積極地去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，對 “小事”要實現控制又是大學問。 酒店業的發展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業總是沒有什么轟轟烈烈的“大事”，因為人們要求服務專注于“小事”。酒店業中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業，我們就必須經歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發生的大事。