4s店管理章程-資料下載頁

【導讀】倉庫防火安全管理制度???

　　

【正文】 衛廠區財產責任，應嚴格執行有關規章制度，對非業務或非本廠職工一律不得進入廠內，上班時間一律不得會客； 十三、對于有下列行為之一的職工，經批評教育不改者，應當分別情況給予 處分或者經濟處罰； 違反勞動紀律，經常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒有按時完成生產任務和工作任務者； 無正當理由不服從分配、調動、指揮或無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產、工作和社會秩序者； 玩忽職守、違反技術操作規程和安全規程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產財產遭受損失者； 工作不負責任，經常發生反工或生產廢品，損壞設備工具，浪費原材料、能源，造成經濟損失者； 有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀行為者； 十四、對于有下列表現之一的職工，應當給予獎勵： 在完成任務 和工作任務，提高修車質量和工效，節約原材料和資金等方面都作出顯著成績者； 保護公共財產，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財產免受重大損失者； 同壞人壞事作斗爭，對維護正常的生產和工作秩序以及社會治安有顯著功績者； 一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公舍已為人，搶險救急事跡突出者。 汽車維修服務公約 遵 照公 司（成 為最佳 ）質 量方針 及售 后服務 宗旨， 特制 定本公 約， 以自律 ，并公 布于 用戶， 誠摯歡 迎 監 督 、 批評。 服務方針 —— 成 為 最 佳 ； 服務目標 —— 用 戶 滿 意 ； 服務質量 —— 上 乘 可 靠 ； 服務態度 —— 真 誠 禮 貌 ； 服務全程 —— 簡 便 快 捷 ； 服務收費 —— 公 平 合 理 。 投訴電話： 0435— 3559000 汽車有限公司產品質量保修承諾 一、北京吉普汽車有限公司汽車產品的質量保證期為 18 個月（自購車之日起）或 3000 公里（超出其中一項即為超出保證期）。 二、在保證期內，凡屬于產品原材料，制造工藝，裝配調整等質量缺陷而引起車輛（或零部件）損壞，應予以免費保修。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質量，自用戶購車之日起九十天內予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購 車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈）、塑料制品件（如內飾板、儲水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧燈除外）、保險絲、制動蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對其第一更換周期內的質量予以保修。 四、我公司在全國設立北京 Jeep 特約維修服務站將負責處理用戶的保修要求。 五、下列情況將不予保修： 超過保修期的項目； 未在北京 Jeep 特維修服務站進行第一次免費強制保養和周 期保養的（每 6000 公里）； 未按照使用和保養手冊駕駛操作車輛，如燃油、機油等不符合規定的； 用戶私自或委托他人對車輛進行改裝的； 裝用非 BJC 提供的備件的； 未經 BJC 或北京 Jeep 特約維修服務站的許可，用戶擅自在其它修理廠修理車輛的； 車 輛用于特殊使用條件的，如車輛比賽、商業用車、軍事行動等。 產品的監視和測量 一、維修檢驗規程 進廠檢驗； 拆、洗、檢（在報修項目基礎上確定修、換或增項或減項）； 總線組裝檢驗； 修竣后總檢（試車調試，合格交清洗工段）； 二 、檢測方法和依據 一般檢驗（根據用戶所提供修理項目，試車分析判斷）； 根據議表臺左方所顯示故障編號（碼），清除故障； 利用電腦檢測儀進行分析、判斷故障原因，清除故障； 起動、試車、復查； 三、檢測儀表及設備 中、英文電腦檢測儀各一臺； 油壓檢測表 2支； 空調壓力檢測表 2支。 汽車組織機構圖 、 汽車維修流程圖 否 是 正 確 沒完成 不正確 完成 是 不是 總經理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結 算 廠長 經理 站 長 車間主任 機修組 電工組 鈑金組 謀工組 結 算 備件主任 采 購 業 務 庫 管 用戶預約 用戶到達 業務接待 故障診斷 確 定 維 修 項目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業 完成修理 試車終驗 填 寫派工表 重新診斷 增加維修 項 目 結 算 保 修 期 索 賠 申 請 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務 用 戶 檔 案 汽車維修管理流程圖 總經理 副總經理兼站長 索賠 備件 業務主管 車 間 主 任 統計 機修組 機修二組 電 工 銅 工 漆 工 用戶 離去 維修業流程標準 步驟一：預約階段 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 接受用戶 及時接聽電話 預約程序 自我介紹 確認顧客需求 解答顧客問題 預約 留言 登記 主動預約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務維修項目 解答顧客問題 預約 登記 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待 員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應在鈴響三聲內接聽。 ◎ 通報公司名稱 /個人代號，并感謝顧客來電。 ◎ 運用結構式提問，盡快確認顧客實際需求 ◎ 如在交談當中必須接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意。 ◎ 如果無法回答顧客的問題顧慮，應親自聯絡其他人員協助。 ◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時間。 ◎ 顧客指名要找的公司人員不在時，應主動協助留言。留言內容包括來電者 的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。 ◎ 訪問過的用戶做登記。 ◎ 接通電話，首先表明公司名稱 /個人代號。 ◎ 提醒顧客做必要的保養維護，介紹維修廠（站）提供預約服務。 ◎ 提供維修廠（站）地址、電話。 ◎ 解答顧客所關心的問題。 ◎ 如果顧客同意的話，依據顧客的意愿，幫助確定預約的日期和時間。 ◎ 在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。 維修廠（站）設施：顧客對維修廠（站）設施的感受 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 招牌 輔助標識 工作環境清潔 著裝要求 胸牌 所有員工 所有 員工 ◎ 經銷商的招牌安置在顯著位置。 ◎ 工作區域各種標識清楚。 ◎ 用戶“休息區”內合適清潔，并備有樣本、報刊等休閑讀物。 ◎ 必須強調環境清潔，特別是易于使顧客產生深刻印象的工作區域：接待區、休息區、衛生間。 ◎ 根據著裝要求，維修廠（站）所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服。 ◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認識。 步驟二：接待 /診斷階段 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 接待程序 顧客到達 自我介紹 詢問車輛狀況并記錄 調閱用戶車輛檔案列出任務單項目 未確認項目原因轉 診斷 核查任務單項目及記錄 確定任務單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 ◎ 當顧客進入維修區（站）的一分鐘內，以熱情有禮的態度主動迎接。 ◎ 自我介紹。 ◎ 詢問顧客拜訪目的，及車輛狀況。 ◎ 詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。 ◎ 與顧客共同確認維修項目，需要的費用，以及可能需要等候的時間。 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 確定交修單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 維修接待員 技術人員 技術人員 維修接待員 ◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單。 ◎ 通過維修廠（站）預約系統，調出預先填寫的交修單。 ◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上。 ◎ 以重述或總結摘要的方式，確認顧客的實際要求。 ◎ 在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查。 ◎ 運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進行維修估價。 ◎ 與顧客一 同確認車輛內外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會發生，同時根據損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費。 ◎ 關于間歇性的、復雜的問題，應陪同顧客一起進行試車，以確認問題的來源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來協助診斷。 ◎ 當問題較復雜或難以解釋時，應介紹技術人員或診斷專家來為顧客服務。 ◎ 以熱忱的態度向顧客問候，并誠摯地表明愿意協助顧客進行維修。 ◎ 向顧客重述交修單項目。 流程與內容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 （接上頁） 估算工時 備件及費用 征詢用戶意見 介紹其它維修 保養項目 估算完工時間 確認付款方式 （支票 /現金） 用戶認可交修 顧客在休息區等候 顧客商店等候 等候時被告知工單有所改變 維修接待員 維修接待員 維修接待員 調度員 財務人員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 依據統一價格為顧客的維修項目進行估價。 ◎ 完整而清楚地說明維修項目，征求顧客的看法。 ◎ 充分利用填寫交修單的機會，以顧問咨詢的態度，向顧客提供附加價值的維修服務。 ◎ 根據維修項目，估算工時，與顧客一道確定交車時間。 ◎ 與顧 客商訂付款方式（支票 /現金）。 ◎車輛交修之后，維修接待員指引或陪同顧客到休息區等候。 ◎ 假如顧客要求的話，可帶領顧客前往零件部門或是車輛展示中心。 ◎ 確認顧客對離店工具的需求。有條件的可提供備用交通工具。 ◎ 下述情況發生，應立即通知顧客： 故障項目增加 修