格力20xx年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-資料下載頁

【導(dǎo)讀】2020年度家用空調(diào)、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；、已超過包修期的產(chǎn)品。按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機(jī)。15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)；10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等,可以退機(jī)。舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時間。品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。售單位負(fù)責(zé)對安裝人員另行補(bǔ)貼。商未果的應(yīng)及時向銷售公司申報情況。銷售公司核查實(shí)際購買日期。及有效購買憑證，并進(jìn)行核實(shí)，確定其屬包修期還是非包修期。收費(fèi)維修時需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。,必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國通報。

　　

【正文】 申報結(jié)算費(fèi)用 1～ 10 倍支付違約金。用戶簽名空缺或維修填單員代簽的則本單一律不予結(jié) 算；經(jīng)查核實(shí)屬于非用戶維修監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算 單位按以本單申報結(jié)算費(fèi)用 1～ 10倍支付違約金。 經(jīng)查確認(rèn)為維修記錄憑證上填報的用戶手機(jī)、電話是維修工自己單位或本人手機(jī)、電話的， 按嚴(yán)重的故意弄虛作假行為 考核，按其申報維修結(jié)算費(fèi)用的 10倍支付違約金。 ，但維修項(xiàng)目以小報大者，按其申報結(jié)算費(fèi)用的 10倍支付違約金。 對當(dāng)年出廠、當(dāng)年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報 “ 售后質(zhì)量信息反饋 單 ” 的，該批維修單不予結(jié)算。 24 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 為提高安裝質(zhì)量，嚴(yán)格考核因安裝質(zhì)量問題造成的維修，屬于安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù) 的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào)整維修，或包修期內(nèi)安裝單位在安裝或 維修所使用的劣 質(zhì)輔助材料的、冷暖室外機(jī)未連接化霜排水管的、安裝位置不當(dāng)?shù)?、受環(huán)境污染影 響空調(diào)正常使用造成維修或需要移機(jī)產(chǎn)生的一切費(fèi)用其產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，可扣除安 裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位維修費(fèi)用。 有配件更換維修的必須準(zhǔn)確填寫新舊配件的物料編碼、廠家代碼、廠家簡稱（廠家簡稱 指：更換舊件的廠家名稱、或是廠家代號、或是廠家標(biāo)識符號）及其型號，否則本單不予結(jié)算。 在維修結(jié)算單中發(fā)現(xiàn)維修資料與安裝資料不符的，不管是同一單位的維修還是其它單位的 維修，統(tǒng)一結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安 裝資料做假（抽取條形碼結(jié)算、填報虛假安裝資料）已結(jié)算 的安裝費(fèi)用。 ，若不填寫原壓縮機(jī)型號、物料編碼、壓縮機(jī) Gr條碼或若不填寫新更換的壓縮 機(jī)型號、物料編碼、壓縮機(jī) Gr條碼之一的，本單不予結(jié)算。若壓縮機(jī) Gr條形碼與空調(diào)條碼不符的， 則暫視為虛假單據(jù)處理，當(dāng)核對準(zhǔn)確后才給予結(jié)算。壓縮機(jī) Gr 條碼與空調(diào)條碼不符的，無填報 “ 壓 縮機(jī)更換審批表 ” 的，除維修費(fèi)不予結(jié)算外，舊壓縮機(jī)不退返、接收。 維修項(xiàng)目 4 位代碼與故障現(xiàn)象原因 6 位代碼不相符的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項(xiàng)目 內(nèi)容文字錄入不符的、或是張冠李戴的、或是人為故意修改的單據(jù)，不予結(jié)算。 ：安裝資料是抽卡做假的，對其已結(jié)算的安裝費(fèi) 5～ 10 倍違規(guī)考核。若查安裝費(fèi)結(jié)算資料屬實(shí)，維修申報資料做假的，對維修單位按其申報做假維修費(fèi) 10倍支付違約金。 維修結(jié)算單內(nèi)容涉及有舊配件（必須是有質(zhì)量問題或已失效的）更換的必須將壞配件一并 退回。 若退回舊件與維修結(jié)算單對應(yīng)機(jī)器真實(shí)部件及編碼不相符，或舊件標(biāo)簽張冠李戴的；若退回 舊件屬于非格力空調(diào)配件的；若屬于維修工維修技能差，不負(fù)責(zé) 任隨意更換的配件經(jīng)公司檢測其質(zhì) 量和性能完好的；則按其配件價格及其申報結(jié)算費(fèi)用的 10倍 支付違約金 。 ，且上半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于當(dāng)月 17號之前全 部送交銷售公司；下半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號之前全部送交銷售公司。否 則，按遲交報單處理。重復(fù)報單結(jié)算的處理：在每半月的維修結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)， 且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留。 ：遲交 1～ 15天者，扣除本次 維修費(fèi)總數(shù)的 10％；遲交 16～ 31 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 20％；遲交 32～ 45 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 30％；遲交超過 46～ 75 天者扣除本次維修費(fèi)總數(shù)的 50％；遲交超過 75 天，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。 “ 本次維修費(fèi)總數(shù) ” 以格力電器客服中心核定數(shù)為準(zhǔn)。 有特殊原因或有事實(shí)依據(jù)的必須在 維修結(jié)算單中預(yù)先說明事因、理由的，經(jīng)銷售公司和售 后經(jīng)理審批后給予特殊結(jié)算處理，決不容許弄虛作假；其它未規(guī)定但不符合維修費(fèi)結(jié)算要求的將參 照以上有關(guān)條款支付違約金。對違反以上規(guī)定但屬結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的 ，亦按以上規(guī)定給予追究。 25 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 五 、 2020年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表一 26 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 2020年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表二 27 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 2020年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表三 28 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 2020年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)表四 29 2020年度家用 空調(diào)售后服務(wù)管理冊 第四部分 家用空調(diào)配件管理制度 全國銷售公司、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的申領(lǐng)配件、返回或核銷配件，以及繳納配件押金、管理配件賬 物等工作，適用本制度。 本制度中所指新件（亦稱好件）是指未經(jīng)使用過的配件，或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測判斷性能合格的 好配件，舊件（亦稱舊配件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的壞配件。 一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度 1 配件管理系統(tǒng) 與珠海格力電器股份有限公司或當(dāng)?shù)劁N售公司簽有售后服務(wù)協(xié)議的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在向銷售公 司（或分中心）申領(lǐng)或返回配件時，需憑特 約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶名及密碼登錄珠海格力電器的配件管 理系統(tǒng)進(jìn)行操作，網(wǎng)址 作方法參見配件管理系統(tǒng)中的幫助菜單說明。 2 配件押金政策 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)押金繳納總額不低于一萬元。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可領(lǐng)用配件總額與所交押金總額的比例不得超過 1∶ 1。配件押金余額不足以申領(lǐng) 所需配件時，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)追加繳納足夠的押金。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所繳納的押金一律由當(dāng)?shù)劁N售公司財(cái)務(wù)部 門負(fù)責(zé)保管。押金繳納后向當(dāng)?shù)劁N售公 司索要財(cái)務(wù)收據(jù)，并請妥善保管供退還押金時使用。 領(lǐng)用的配件在維修使用后，必須將舊件按照舊件管理規(guī)定及時返回銷售公司，沖減領(lǐng)用配件總 額，以便有足夠的可用押金余額繼續(xù)領(lǐng)用其他配件。 當(dāng)?shù)劁N售公司有權(quán)要求超額領(lǐng)用配件的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)交足額配件押金。必要 時，珠海格力電器將在該特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修結(jié)算費(fèi)用中直接扣除部分款額轉(zhuǎn)作為其向銷售 公司繳納配件押金使用，然后再將所扣配件押金轉(zhuǎn)入銷售公司賬上，作為該銷售公司向珠海格力電 器繳納配件押金 使用。 在售后服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，配件押金一經(jīng)繳納后，不得以任何理由要求退回。 退回押金的條件：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在協(xié)議終止后，先將其領(lǐng)用配件按照規(guī)定要求全部清退完畢， 沖減領(lǐng)用配件占用總額，經(jīng)珠海格力電器及銷售公司確認(rèn)無遺留責(zé)任義務(wù)問題時，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提 供原繳納押金的收據(jù)，可以申請退回押金余額。 3 賬務(wù)管理 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立記賬員，指定專人負(fù)責(zé)賬務(wù)管理，配件管理系統(tǒng)開出的《維修配件領(lǐng)用 30 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 表》、《舊件返回表》原始 憑證必須裝訂集中保管，并建立格力電器維修配件金額領(lǐng)退總賬。記賬 員必須保證記賬的及時性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性，領(lǐng)退總賬結(jié)存金額與配件管理系統(tǒng)的配件庫存占用金 額應(yīng)保持一致。 新件與舊件必須分開記賬，原始記賬憑證需妥善保管。 4 實(shí)物管理 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須指定專人負(fù)責(zé)配件實(shí)物管理。必須保證配件在申領(lǐng)、返回和保管過程中 無丟失，質(zhì)量無損壞，舊件標(biāo)簽填寫內(nèi)容無差錯，并保證配件賬物相符。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修人員領(lǐng)退配件，必須在配件管理系統(tǒng)的 “ 自用件管理 ” 中及時創(chuàng)建領(lǐng) 退記錄，處理賬務(wù)，保證可用新件庫 存數(shù)量的準(zhǔn)確性。 維修人員領(lǐng)用配件時，在 “ 自用件管理 ” 中先處理自用新件出庫，然后才發(fā)放配件。 維修人員退回配件時，在 “ 自用件管理 ” 中處理自用件退庫，未使用的新件選擇 “ 退新 件 ” 類型處理，已經(jīng)更換使用的新件選擇 “ 退舊件、無舊件、收費(fèi)件 ” 類型分別處理。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立配件專用庫房或配件箱柜。新、舊配件都應(yīng)分類有序擺放，做好 防潮、防塵、防損措施?？刂破黝惻浼绕渥⒁庖b入靜電袋及裝箱保管。 維修人員退回舊件時必須及時貼好舊件標(biāo)簽。舊件與新件實(shí)物必須分開放置，避免混淆。 5 盤點(diǎn)及報表 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每月須做好配件庫房自查盤點(diǎn)和賬務(wù)核對工作，對不規(guī)范的問題應(yīng)該及時 改進(jìn)或處理，配件領(lǐng)退及庫存情況月報表于次月 3 號之前報給銷售公司。報表所屬周期為當(dāng)月 1 號始至當(dāng)月末的最后一日止。 銷售公司不定期檢查各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件管理工作，若發(fā)現(xiàn)有以下配件賬物不一致，配件 賬物管理不規(guī)范等問題，銷售公司將按照相關(guān)管理規(guī)定對網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)整改、考核處理。 可用新件庫存、自用件庫存、舊件庫存、收費(fèi)件庫存等實(shí)際配件庫存數(shù)量與配件管理系統(tǒng) 的記錄數(shù)量不一致； 內(nèi)容填寫完整的舊件標(biāo)簽； ，或已產(chǎn)生的收費(fèi)件未建立收費(fèi)賬務(wù)明細(xì)； ，存在丟失風(fēng)險； 、舊配件未做好防潮、防塵、防損措施，存在損傷隱患或損傷痕跡； 、退配件的原始憑證未裝訂集中保管，未建立配件金額領(lǐng)退總賬。 6 收費(fèi)配件管理要求 ，只能專門作為維修格力空調(diào)使用，不得將配件作為商品獨(dú)立出售。 因?yàn)檫\(yùn)輸或倉儲保管不當(dāng)?shù)仍斐傻氖矍皺C(jī)維修更換包裝箱等屬于收費(fèi)配件，由保管責(zé)任單位 承擔(dān)費(fèi)用 ，不得向珠海格力電器申請結(jié)算配件費(fèi)和維修費(fèi)。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為用戶提供收費(fèi)維修而出售配件后，舊配件應(yīng)留給用戶自行處置，嚴(yán)禁退回銷 售公司，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將保外收費(fèi)配件金額全部上繳銷售公司以沖減其領(lǐng)用配件總額。 因保管不善損壞或丟失的配件，應(yīng)按照收費(fèi)配件處理，及時在配件管理系統(tǒng)上將收費(fèi)配件從 新件庫存轉(zhuǎn)移到 “ 收費(fèi)件 ” 庫存數(shù)據(jù)位置。 31 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 7 配件編碼的查詢 申領(lǐng)配件時必須提供所需配件的配件編碼（或稱物料編碼），配件編碼可以在珠海 格力電器客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的 “ 產(chǎn)品技術(shù)資料 ” 菜單中錄入相應(yīng)的查詢條件查找，在機(jī)型物料明細(xì)表中應(yīng)優(yōu)先 選用 “ 首選配件 ” 類別的配件編碼。也可以根據(jù)技術(shù)服務(wù)手冊中的機(jī)型爆炸圖查找對應(yīng)的配件名稱 和編碼。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在無法確定配件編碼時，可以將該配件所在 13 位空調(diào)條形碼記錄下來，并將該配 件拍下照片，通過郵件發(fā)給珠海格力電器的專業(yè)技術(shù)人員代為查詢。 8 申請?jiān)鎏硇戮幋a 當(dāng)所申領(lǐng)配件編碼在系統(tǒng)上無法錄入時，需向上級管理單位提交申請?jiān)鎏硇戮幋a，申請內(nèi)容包 括配件名稱、適用機(jī)型全稱、空調(diào)條形碼等，必要時提供 配件的照片。 9 配件申領(lǐng)計(jì)劃性 申領(lǐng)配件要有計(jì)劃性，各種常用配件要有適當(dāng)數(shù)量庫存，以滿足售后維修服務(wù)的及時性。非常 用配件、貴重的配件（壓縮機(jī)、控制器、電機(jī)、換熱器等）不要求儲備。原則上一周批量申領(lǐng)一 次，避免短時間內(nèi)頻繁的、不規(guī)范的申領(lǐng)。 10 配件發(fā)放方式 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需在配件管理系統(tǒng)提交 “ 配件申領(lǐng)單 ” ，方可到銷售公司配件倉庫現(xiàn)場領(lǐng)取配 件。所領(lǐng)用配件需當(dāng)面清點(diǎn)交接，雙方簽字蓋章確認(rèn)。 銷售公司通過各種運(yùn)輸方式發(fā)到的配件，網(wǎng)點(diǎn)在收貨后必須及時對照配件領(lǐng)用表清點(diǎn)實(shí)物，清 點(diǎn)無誤后就在配件管理系 統(tǒng)上操作確認(rèn)，并將收貨證明聯(lián)簽收、加蓋公章后立即寄回銷售公司。 11舊件返回方式 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照要求將更換下來的舊件每半月退回一次給銷售公司，退舊件時間與提交維修 結(jié)算單據(jù)同步進(jìn)行。遲交超過 75天，舊配件也不予退回沖賬，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需將所退舊件在配件管理系統(tǒng)上提交 “ 退舊件申請單 ” ，經(jīng)銷售公司核對無 誤后開具舊件返回表，雙方簽字蓋章確認(rèn)。所提交維修結(jié)算單據(jù)經(jīng)過回訪、檢查發(fā)現(xiàn)不符合結(jié)算要 求的，對之前已經(jīng)沖賬的舊配件費(fèi)用給予扣除。 所 退舊件必須與對應(yīng)的維修記錄憑證、維修費(fèi)用結(jié)算資料等一并交到銷售公司配件庫接受 審查，退回舊配件和提交維修結(jié)算單據(jù)的工作需同步辦理。 ，只提交維修結(jié)算單據(jù)的，該配件對應(yīng)的維修費(fèi)用不予結(jié)算；只退舊配件，不 提交維修結(jié)算單據(jù)的，該配件不予沖賬結(jié)算。事后檢查發(fā)現(xiàn)的也將已結(jié)算的舊件費(fèi)或維修費(fèi)扣除， 甚至按 10倍的費(fèi)用追加考核處罰。 凡是需要返回沖賬的舊件，都必須在珠海格力總部維修結(jié)算系統(tǒng)上存在合格的結(jié)算記錄，如果 查無相應(yīng)的維修結(jié)算更換配件記錄，則該舊件不予沖賬。 12 舊件返回管理要求 返回舊件的目的除了沖減網(wǎng)點(diǎn)賬務(wù)以外，也為向格力電器提供第一手的故障件，以分析故障原 32 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 因，提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，舊件不能當(dāng)成廢品隨便丟棄、損壞，舊配件必須按照新配件標(biāo)準(zhǔn)保管、 包裝、運(yùn)輸，不得損壞。對返回的舊件實(shí)物要求如下： 維修更換下來的舊件，必須由維修工人在用戶的維修現(xiàn)場填寫 “ 舊件標(biāo)簽 ” ，填寫字體清 晰工整，各項(xiàng)內(nèi)容都必須填寫完整，不得留有空白。并且在維修現(xiàn)場將 “ 舊件標(biāo)簽 ” 牢固的粘貼在 舊件實(shí)物上，所粘貼位置 不得遮蓋舊件的型號標(biāo)貼。 。維修更換舊配件的編碼與維修空調(diào)的條形碼具有 從屬對應(yīng)關(guān)系，即使是相同編碼配件也有不同廠家、產(chǎn)地區(qū)分，舊配件也必須與所維修空調(diào)的條形 碼一一對應(yīng)。 “ 舊件標(biāo)簽 ” ，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章。