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某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進-資料下載頁

2025-08-31 09:12本頁面

【導讀】從賣方市場轉向買方市場，經歷了從數量取勝、質量取勝、品牌取勝從而發展到了客戶滿意取勝的階段。代，客戶服務地位的重要性日益凸現出來。客戶服務是企業商業運作。候，它還能起到扭轉局勢的作用。某保險公司2020年7月19日進行。股份制改革后，雖然體制上實行了較大的轉變，但由于公司機構龐大，險公司客戶服務管理方面目前普遍存在的問題進行分析。的思想根深蒂固。照投保單將客戶信息輸入綜合業務系統。而對于疏于監管的業務人員。客戶索賠單證審查嚴格，有時候一個案件光退案補單證就耽。誤幾個月的時間，極度影響理賠結案周期。同時，各地由于為緩解以。的購買欲望，造成地區保險密度的逐步縮減。的意見不斷升級，嚴重情況在媒體曝光甚至訴諸于法律。速下降，客戶在各家保險公司之間頻繁更換。目前該系統已陷于癱瘓狀態。為私有財產占為己有。司查勘定損響應時間、理賠速度。控的狀況，不斷優化業務流程，簡化理賠單證，結合本公司的實際，

　　

【正文】的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標過程中，創造和使用的信 15 息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。 CRM 反映的是企業希望達到以客戶為中心，以及如何達到這一目的的途徑。 CRM 通過提供多種途徑架設與客戶的橋梁，為企業提供多種技術手段實現客戶服務個性化。在充分考慮企業自身情況和所需要實現的系統功能前提下，通常實現一個 CRM 項目需要七個步驟，結合某保險公司南寧市分公司實際，我認為應按照 7 個步驟開展 CRM 計劃：確實業務計劃首先要清楚的認識和理解 CRM 系統為整合并加以利用公司客戶資源的研發需求，明確符合客觀實際的系統建設目標。建立 CRM團隊在開始 CRM 項目時，應及時組建一支有力的團隊，并保證其取得企業高層管理者的支持，研發過程中必須從日常業務工作中脫離出來，專注于 CRM 系統的研發。同時，為了保證該團隊的工作能力和工作效率，應當進行有計劃的早期培訓和 CRM 概念的推廣。評估業務流程、明確需求建設 CRM 前期，首先需要廣泛征求各省市保險公司廣大員工的意見和建議，充分了解他們對保險營銷、理賠服務過程的理解和需求，并確保公司省市分公司管理人員的參與。然后從公司各部門、業務各流程的實際情況出發，確定其所需功能，讓最終 CRM 系統使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能，并對公司原有投保、理賠等業務流程進行分析、評估和重構，制定規范合理的業務處理流程。設置優先級，逐步推進項目實施 16 在 CRM 建設總體規劃下，制定階段性目標和要求，分階段實施，避免系統功能實現上的混亂和重復投入。選擇合適的方案，投入資源、開發部署在選擇 CRM 應用軟件或解決方案時，要充分考慮 CRM 設計組對自己所要解決問題和需求是否有充分的理解，以及解決問題的把握度，全面關注其方案可以提供的功能與實現的途徑。并且核算預計投入的財力和人力與企業承受能力是否匹配。 CRM 系統的推廣與培訓保險公司可選擇在一個省市分公司進行試點，系統成熟后向所有分公司進行業務推廣。同時應加強對 CRM 系統的員工培訓力度，培訓對象應包括企業的營銷人員、服務人員及管理人員。還應根據業務需求和系統的升級不斷對員工進行新的培訓，確保員工正確使用、操作系統，并在實際運用過程中提出完善和改進建議。維護、評估和改進保險公司應對 CRM 系統提供的性能指標進行維護，與 CRM 設計組一起對系統適時進行運行審查，評估系統應用成功度，并對功能不足的模塊進行改進升級，直至滿足公司各部門、業務各流程的保險需求。在現代商品經濟社會中，企業間的競爭日趨激烈，客戶服務在企業經營中的地位日益重要。為了使企業在整體服務上贏得領先的地位，企業應加強客戶服務質量、客戶關系、客戶差異化服務等方面的管理，在全體員工中樹立追求卓越的客戶服務的理念，即提倡不斷創 17 新的工作作風，不斷更新服務理念，提升服務層次，不斷適應客戶需求的變化，不斷提升服務工作的技術水平和管理水平，不斷創新，不斷加強客戶服務隊伍管理，全員以追求卓越的工作質量為己任，才能不斷提高企業整體客戶服務水平。最終立足于市場競爭。參考文獻 [1]《客戶服務與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經濟出版社， 2020。 [2]《 CRM at the speed of light》， Paul Greenberg 著，機械工業出版社， 2020。 [3]《客戶服務與管理》，郭欣等著，廣東經濟出版社， 2020。 [4]《客戶服務管理》，宿春禮主編，經濟管理出版社， 2020。 [5]《客戶關系管理成功奧秘 —— 感知客戶》， James G Barnes 著，劉祥亞等譯， 2020。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經濟管理出版社， 2020。 [7]《客服中心人員管理》，羅贊娜道西利奧著，機械工業出版社，2020。 [8]《中國保險業入世承諾與保險服務營銷及國外保險行銷模式經典》，劉國忠主編，吉林攝影出版社。 [9]《 360 度客戶關系管理》，武興兵編著，中國民航出版社， 2020。 [10]《中國顧客滿意度指數指南》，國家質檢總局質量管理司及清華大學中國企業研究中心編著， 2020 年。 [11]《顧客滿意度測評》，劉宇著，社會科學文獻出版社， 2020。 [12]《客戶服務實務》，宿春禮主編，經濟管理出版社， 2020 年。 18 [13]《客戶管理方法》，宿春禮主編，經濟管理出版社， 2020 年。 [14]《客戶管理操作實務》，陳詩秋主編，廣東經濟出版社， 2020 年。 [15]《優質服務策略》，北京工業大學出版社， 2020 年。 [16]《如何進行客戶服務管理》，陸麗明編著，北京大學出版社， 2020年。

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