某國(guó)際社區(qū)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)服務(wù)管理方案-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 領(lǐng)班（班長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。 管理細(xì)則 不得帶女性朋友和社會(huì)閑雜人員到宿舍逗留或過(guò)夜，如確實(shí)有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請(qǐng)示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準(zhǔn)，否則一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。 愛(ài)護(hù)公共物品，如人為損壞照價(jià)賠償，如分不清責(zé)任時(shí)，由宿舍全體人員承擔(dān)。 在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上 22:30前必須關(guān)燈睡覺(jué)。 愛(ài)護(hù)宿舍公共衛(wèi)生和講究個(gè)人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 外出人員必須在晚上 22： 00時(shí)前歸隊(duì)，否則視為在外留宿。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費(fèi)用水、電、氣由全體宿舍人員分?jǐn)偂? 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。 按部隊(duì)要求疊成“豆腐塊”開(kāi)口朝外，新員工入住時(shí)前三天由班長(zhǎng)（室長(zhǎng)）負(fù)責(zé)教會(huì)，帽子放被子上，帽沿與被子開(kāi)口處邊沿對(duì)齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽(yáng)臺(tái)或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 員工生活由大家合伙自理，費(fèi)用平攤。 宿舍管理由領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，其 他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長(zhǎng)）知情不報(bào)時(shí)連同責(zé)任人一并處罰。 記 錄 《宿舍值班記錄》 1 管理服務(wù)事件處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理服務(wù)事件的處理。 職 責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實(shí)施。 程序細(xì)則 酒醉者鬧事 對(duì)外來(lái)酒醉闖入鬧事的人員，必須 全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)管理區(qū)域范圍； 如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理； 對(duì)業(yè)戶 /客戶酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回去，必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作； 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。 精神病人 注意防止精神病人動(dòng)武傷人，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管 組織人員勸阻其離開(kāi)； 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理； 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作； 保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶 /客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí) ?我可以為您提供幫助嗎”； 如陌生人說(shuō)不清楚來(lái)意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn) 一步查詢； 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦來(lái)訪登記等相關(guān)手續(xù)； 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理； 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 如嫌疑人不配合詢問(wèn)，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助； 情況處理過(guò)程中，須注意對(duì)自身安全的保證。 停電 、突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍； 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩； 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視； 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達(dá)指定部位； 做好安定和防范工作，并向業(yè)戶 /客戶做好解釋及安慰工作。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù) 正常后，保安人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行整體巡視。 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無(wú)法禁絕，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場(chǎng)處理。 失物處理 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理； 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話，及時(shí)送交警署； 妥善保管失物，通過(guò)廣播、告示板等方式進(jìn)行通告； 在交接記錄上記錄詳細(xì)經(jīng)由。 迷途人 士 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助； 查詢并協(xié)助安排返回家中； 如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理； 形成書(shū)面報(bào)告呈交管理中心。 屋內(nèi)浸水 迅速趕往現(xiàn)場(chǎng) ； 將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 保潔人員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 拍照存檔 ,必要時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司理賠； 。 病人 報(bào)急救 120； 立即代為通知其家屬； 現(xiàn)場(chǎng)安慰病人； 形成書(shū)面報(bào)告呈交管理中心。 注意事項(xiàng)： ，須向救護(hù)人員說(shuō)明； ； ，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。 惡意損毀 有陌生人游蕩，必須詢問(wèn)及記錄； 了解案情后或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向 110報(bào)警； 通知各崗員工 協(xié)助尋找并提供目擊證人； 破壞物件保留交警方處理； 當(dāng)場(chǎng)索賠，拍照存記錄； 形成書(shū)面報(bào)告呈交管理中心。 意外受傷 趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解過(guò)程后立即致電 1 120報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）； 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者 ,但注意方式方法要適當(dāng)； 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 可能情況下派保安護(hù)送去醫(yī)院； 形成書(shū)面報(bào)告呈交管理中心。 注 意事項(xiàng)： ； ，現(xiàn)場(chǎng)拍 1公共治安事件的處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì) 公共治安 事件的處理。 職 責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé) 公共治安 事件處理程序的實(shí)施。 程序細(xì)則 盜竊事件處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，并報(bào)告管理處及公安部門，連同證據(jù) 送公安部門處理； 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)； 對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細(xì)報(bào)告； 領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)進(jìn)術(shù)語(yǔ)：“ ***領(lǐng) 導(dǎo)，請(qǐng)您速到 ***位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； 保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)指揮調(diào)遣及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人； 保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報(bào)告》處理。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書(shū)面形式向有關(guān)部門報(bào)告案情，資料歸檔。 打架斗毆事件處理 立即勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援， 必要時(shí)撥打“ 110”報(bào)警； 如果確屬于違僅《治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理； 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生； 說(shuō)服、勸阻圍觀人員離開(kāi)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院搶救。 搶劫事件的處理 在值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)同時(shí)用及對(duì)向上級(jí)報(bào)告和撥打“ 110”報(bào)警； 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)被害人一起交由警方處理； 向被害人了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷； 保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即報(bào) 110 用對(duì)講機(jī)指揮 .調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮； 保安隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；向被害人或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理； 保安隊(duì)長(zhǎng)處理善后各項(xiàng)工作，做好《事件報(bào)告》， 通過(guò)客戶服務(wù)部報(bào)保險(xiǎn)公司并上報(bào)經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。并積極配合公安機(jī)關(guān)后續(xù)工作。 收款處被劫處理 撥打“ 110”報(bào)警及通知監(jiān)控中心，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 留意匪徒的相貌特征，人數(shù)、 有無(wú)兇器、車輛、車輛牌號(hào)及逃走方向； 不可接觸任何物品，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒； 照顧受傷人員； 公安人員抵達(dá)后，記下公安人員警號(hào)以便聯(lián)系。 車輛意外事故導(dǎo)致設(shè)施損壞的處理 應(yīng)立即通知保安部，并記錄駕駛員詳細(xì)資料，包括車輛牌號(hào)、車型、駕駛執(zhí)照號(hào)碼等； 攝取現(xiàn)場(chǎng)情況，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價(jià)格等； 所損壞設(shè)施需要緊急處理的，應(yīng)盡快通知工程部到場(chǎng)協(xié)助處理； 盡快向上級(jí)呈交報(bào)告，如有需要向公安部門報(bào)案。 車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理 在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場(chǎng)處理； 有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打電話報(bào)“ 110”報(bào)警； 如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄； 應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識(shí)等。 對(duì)可疑物件的應(yīng)急處理 ，并不準(zhǔn)任何人觸摸； 冷靜地疏導(dǎo)在可疑物件周邊人員并要求離開(kāi)，必要時(shí)布置警戒線； 如屬于危險(xiǎn)品或爆炸品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)“ 110”并要求監(jiān)控中心支援； 如果可疑物件發(fā)生爆炸，應(yīng)保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場(chǎng)等； 1治安報(bào)警處理程序 接到報(bào)警 保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 控制事態(tài)發(fā)展 詢問(wèn)情況 了解當(dāng)事人要求 協(xié)調(diào)解決 警方處理 向管理中心報(bào)告 跟進(jìn)了解 向管理中心報(bào)告 1消防報(bào)警處理程序 1巡邏工作流程圖 接到設(shè)備報(bào)警 確定位置 通知現(xiàn)場(chǎng)消防員確定現(xiàn)場(chǎng) 初起火災(zāi) 組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救 反饋控制中心 誤報(bào) 記錄存檔 復(fù)位 勘查火災(zāi)原因 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 向管理中心報(bào)告 按區(qū)域劃分巡邏 檢查通道是否暢通 如阻塞則協(xié)調(diào)相關(guān)單位清理 檢查通道是否暢通 故障設(shè)施 報(bào)工程維修 記錄存檔 是否維修完畢 巡查可疑人員 詢問(wèn)情況 了解情況后放行 有可疑跡象 記錄存檔 通告警方處理 跟進(jìn)了解 協(xié)調(diào)解決 記錄并向管理中報(bào)告 車場(chǎng)崗操作流程圖 客戶離開(kāi)展示區(qū) 收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌? 對(duì)自駕車客戶，幫客戶開(kāi)車 門，收回遮陽(yáng)板，指揮倒車 敬禮道別 自駕車客戶 步行或乘車看房客戶 行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮 指揮車輛停靠 按先開(kāi)左后門，再開(kāi)其它車門的秩序開(kāi)門門 下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽(yáng)輻射大用遮陽(yáng)板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃 引領(lǐng)客戶到下沉廣場(chǎng)樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位 行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮 2保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 目 的 通過(guò)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)、訓(xùn)練，提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務(wù)意識(shí)，為看房客戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示 **物業(yè)企業(yè)形象。 適應(yīng)范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 職 責(zé) 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施 培訓(xùn)方案 理論培訓(xùn) 每周二、五晚 17： 30~18： 30進(jìn)行理論培訓(xùn) 內(nèi)容：公司概況、規(guī)章 制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問(wèn)題以及討論問(wèn)題的解決措施； 參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外） 檢驗(yàn)方法： 轉(zhuǎn)正考核 項(xiàng)目營(yíng)銷銷售說(shuō)辭考核 保安日常工作考核及崗位流程掌握情況 操作培訓(xùn) 每周一至周四早 7： 30~8： 30進(jìn)行訓(xùn)練； 訓(xùn)練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實(shí)操； 參加人員：全體保安