跨部門溝通協調能力-資料下載頁

　　

【正文】 你是一位剛從學校畢業才到公司報到的年輕人 ， 公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會 ， 參加大會的除了剛分配來的員工 ， 還有不同年齡層次的老員工 ， 以及公司的主要領導 。 很榮幸 ， 公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講 。 你也認識到 ， 這是一次只能成功不能失敗 、 而且對你的發展可能是一個機遇的重要演講 ， 可你從來沒有在這樣大的場合中演講過 ， 你想到這些就感到很緊張 。 那么 ， 你將采取什么措施 ， 來最大程度地保證這次演講的成功 ? 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 92 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度 Initial credibility (初始可信度 )： ? Acquired credibility (后天可信度 )： ? How to promote your credibility ? rank (身份地位 ) goodwill (良好意愿 ) expertise (專業知識 ) image (外表形象 ) shared values (共同價值 ) 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 93 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 影響可信度的因素和技巧 因素 建立基礎 對初始可信度的強調 對后天可信度的加強 身份地位 等級權力 強調你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯系起來（如共同署名或進行介紹） 涉及關系或長期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個人關系、長期記錄 值得信賴 承認利益上的沖突，做出合理的評估 專業知識 知識和能力 包括經歷和簡歷 將你自己與聽眾認為是專家的人聯系起來，或引用他人話語 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強調聽眾認為有吸引力的特質 通過認同你的聽眾利益來建立你的形象；運用聽眾認為活潑的非語言表 達方式及語言 共同價值 道德準則 在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 94 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 2. 溝通者自我背景 溝通者自我背景測試框架 我的溝通目標是否符合社會倫理 、 道德倫理 ? 在現有內 、 外部競爭環境下 ， 這些目標是否具有合理性 ? 我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 是否有足夠的資源來支持我的目標的實現 ? 我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的現實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發生沖突 ? 目標實現的后果如何 ， 能否保證我及組織能夠得到比現在更好的結果 ? 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 95 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 二、目標和策略的確定 1. 溝通目標的確定 ? General objectives 總體目標 ? Action objectives 行動目標 ? Communication objectives 溝通目標 例： 某公司為了實現研究開發部門 、 制造部門和市場部門的有機協調 ， 公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會 ， 共同討論在研究開發 、 生產 、 市場幾個部門之間如何高效協調的對策 。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 96 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 目標實例 總體目標 行動目標 溝通目標 溝通各部門工作情況 每隔一定時間報告 X 次 這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績 加強顧客基礎 每隔一定時間與 X 數量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財務基礎 保持不超過 X 的年債務與資產的比率 讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息 這份報告的結果是董事會將同意我的建議 增加雇傭的女工數 在某日之前雇傭 X 數目的女工 通過這次會議我們將構思一項策略以達到這一目標 通過這次演講，至少有 X 數量的女性將報名參加我們公司的面試 保持市場份額 在某 日之前達到 X 數量 通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產品的發展 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 97 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業提供零部件的生產企業的總經理 ， 李明又是銷售分公司經理 ， 他直接向你負責 。 很長一段時期以來 ， 李明義的分公司總是達不到計劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報告總是遲交 。 在得到年度中期報告后 ， 你決定找他談談 ， 并約定了他 。但當你準時到李明義辦公室時 ， 發現他不在 。 他的助手告訴你 ， 李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪 ， 抱怨一些新員工上班遲到 ， 中間休息時間太長 。 李明義馬上與那位經理去銷售部 ， 打算給銷售員們一番“ 精神 ” 訓話 ， 激勵他們勿忘業績目標 。 當他回來的時候 ， 你足足等了 15分鐘 。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國內某著名大學管理學院獲得了 MBA學位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財務部門 ， 負責財務計劃小組內的工作 。 她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的 。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 98 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 但是 ， 白露剛來時間不長 ， 就發現她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段 。 近來 ， 你聽到越來越多有關白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評小組內其他成員的工作 。 當你第一次與她就小組業績進行交談時 ， 她否認小組中存在問題 。 她宣稱如果有什么的話 ，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業績產生了正面影響 。 當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時間與白露談談 。 [問題 ]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么 ?你將如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強 ?你將說什么 、 如何說 ， 才可能有一個最好的結果 ? 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 99 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 溝通者策略的選擇 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 100 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 目標與溝通形式實例 溝 通 目 標 溝 通 形 式 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現有的福利項目 這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績 告知：在這種情形下，你是在指導或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會將同意我的預算建議。 說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點什么。你需要一些聽眾的參與。 讀完這份調查，員工們將通過回答調查表來作出反應 這個答疑會的結果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，并得到對這 些疑惑的解釋。 征詢：在這種情形下，你是在協商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準備就這一問題提出他們的想法。 通過這一頭腦風暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達成一致而共同工作。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 101 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 評價標準： 非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 ) 比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 ) 同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 ) 測試題： (1)我經常與他人交流以獲取關于自己優缺點的信息 ， 以促使自我提高 。 (2)當別人給我提反面意見時 ， 我不會感到生氣或沮喪 。 (3)我非常樂意向他人開放自我 ， 與他人共享我的感受 。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格 。 (5)在與他人建立人際關系時 ， 我很清楚自己的人際需要 。 (6)在處理不明確或不確定的問題時 ， 我有較好的直覺 。 (7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則 。 (8)無論遇到好事還是壞事 ， 我總能很好地對這些事負責 。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 102 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前 ， 我極少會感到生氣 、 沮喪或是焦慮 。 (10)我清楚自己與他人交往時最可能出現的沖突和摩擦的原因 。 (11)我至少有一個以上能夠與我共享信息 、 分享情感的親密朋友 。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的 ， 我才會要求別人這樣去做 。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定 。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題 。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法 。 (16)在每次溝通時 ， 我總是聽主要的看法和事實 。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想 。 (18)在聽的同時 ， 我努力深入地思考講話者所說內容的邏輯和理性 。 (19)即使我認為所聽到的內容有錯誤 ， 仍能克制自己繼續聽下去 。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 103 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗 自我評價： 將你的得分與三個標準進行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。 (2)比較你的得分與班里其他同學的得分 。 (3)比較你的得分與由 500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分 。 在與標準群體比較時 ， 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中 ， 你具有優秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項，作為本部分技能學習提高的重點 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 104 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協調 》 版權所有者卓鷗