物業管理公司員工基礎培訓手冊-資料下載頁

【導讀】工程部；另外設有4個分公司：蕭山分公司、江都分公司、儀征分公司、泰州分公司。服務行為，合理規范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意。管理、協調、監督、公關、服務的職能。對客戶服務的執行與反饋，并提供。多種直接服務的部門。給客戶參考，繼而解釋裝修等管理規定。社區文化活動計劃，并組織開展；對各協會的活動提供支持；組織培訓等。管理的工作重點和客戶的潛在需求，形成持續改進機制，持續提高客戶滿意度。檔案，以便發生合同糾紛時查詢協助客戶對出租物業的租金收取。

　　

【正文】 34 第六章 安全守則 火警 當火警發生時，不論程度大小，必須作出如下措施： 1. 保持鎮靜，不可驚慌失措。 2. 按動最近的火警報警器。 3. 呼喚附近同事援助。 4. 通知總機和保安門崗，說出火警發生地點及火情。 5. 在安全的情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。 6. 切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電引致的火警。 7. 把所有 火警現場的門窗緊閉，并關掉一切電器用具之開關。 8. 撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。 9. 每次參加防火演習時，應熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器使用方法。 意外 1. 如遇有任何意外傷亡事件發生，應馬上協助傷者前往醫院。 2. 通知部門經理或值班經理。 3. 加設標志，警告別人勿靠近危險區。 緊急事故 在緊急情況下，例如臺風和大水期間，員工將被要求作額外加時工作，公司將供給膳食及休息場所，緊急事故期間，希望各員工能鼎力合作，使公司業務保持正常運行。 第七章 員工守則 1. 遵紀守法 員工應自覺學法、懂法、守 法，自覺遵守國家法律、法規和公司的各項管理制度，嚴格遵守工作紀律，按工作程序和規章制度辦事。 2. 恪盡職守 員工應對企業忠誠老實、有強烈的事業心和責任感，愛崗敬業，勤奮工作，嚴肅認真，一絲不茍，自覺履行職責要求。 3. 業精技強 員工應不斷學習新知識，掌握新技術，用科學文化知識武裝自己，努力提高自己的業務能力和客戶服務水平。 4. 嚴守秘密 員工應嚴格遵守公司保密制度，不向客戶或外部人員談論本公司的一切內部 網 物業企業員工基礎培訓手冊 35 事務，不得泄漏業務或職務上的秘密，做到不該講的話不講，不該問的事不問。 5. 廉潔自律 員工應秉公辦事，不以權謀私，不貪污、 不受賄、不假公濟私，不結黨營私，不搞小宗派活動。 6. 團結互助 員工應加強自身修養，培養團結互助、樂于助人的良好思想品德，與企業榮辱與共，關心企業的經營管理和經濟效益。 7. 文明禮貌 員工應自覺做到遵守公共道德和公共秩序，接待客戶應做到微笑、禮貌、熱情、大方，對待客戶的意見和批評，應做到耐心、冷靜、誠懇。 8. 講究實效 員工無論做什么工作，均應雷厲風行、講究實效、辦實事，力爭干一流工作、創一流效益。 第八章 修 訂 公司可根據實際情況需要對本手冊內容及所列條款作出適當的修改和補充。本手冊由公司綜合部進行解釋。 第 九章 結束語 本員工手冊的規定如遇國家法律法規相沖突，以法律法規的規定為準。本員工手冊未作規定的以相關法律法規的規定為準。 網 物業企業員工基礎培訓手冊 36 第四部分 相 關 政 策 法 規 網 物業企業員工基礎培訓手冊 37 揚州市區物業服務收費管理實施細則 第一條 為了規范物業服務收費行為，維護業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國價格法》、國務院《物業管理條例》、國家發展和改革委員會、建設部《物業服務收費管理辦法》、江蘇省物價局、建設廳《江蘇省物業服務收費管理辦法》等有關規定，特修訂《揚州市區物業服務收費管理 實施細則》。 第二條 本細則適用于我市市區（含廣陵、維揚、邗江、開發區，下同）行政區域范圍內，經工商行政管理機關登記注冊、領取營業執照、符合國家物業管理資質要求的物業管理企業，對物業提供 社會化、專業化、市場化 服務的收費行為。 第三條 物業服務收費 是指物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用，包括 物業服務費、代收代辦費 和 特約服務費 等其它費用。 第四條 物業服務收費根據物業的性質提供服務的內容、特 點等不同情況分別實行 政府指導價 和 市場調節價 。 普通住宅公共服務收費實行政府指導價，由政府價格行政主管部門會同物業管理行政主管部門根據物業的硬件設施、環境和物業管理服務內容、服務標準等因素，制定并定期公布相應的等級收費指導價及浮動幅度，并逐步向分項收費基準價過渡。具體的收費標準由物業企業和業主在規定的指導價及浮動幅度范圍內通過合同進行約定，并報價格主管部門備案。 非普通住宅、別墅、辦公房、廠房、營業性用房等物業的公共服務收費、滿足部分業主、使用人需要或接受委托開展的特約服務和代收代辦收費（小區停車服務 收費除外）， 實行市場調節價。已產生業主委員會的，由業主委員會經業主大會同意后與物業管理企業在物業服務合同中約定；未產生業主委員會的，由開發建設單位或物業管理企業與買受人在物業服務合同中約定。 各級價格、物業行政主管部門應加強對實行市場調節價的物業服務收費行為的引導與規范，促進物業相關各方合理約定收費及有關事項。 第五條 業主與物業管理企業可以采取 包干制 或 酬金制 等形式約定 物業服務收費 。 包干制 是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈虧均由物業管理企業承擔的物業服務計費方式。 酬金制 是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。 第六條 實行包干制的物業管理公共服務費成本或者實行酬金制的物業服務支出的構成因素為： （一）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； （二）物業管理共用部位、共用設施設備的日常維護保養費用； （三）物業管理區域清潔衛生費用； （四）物業管理區域綠化養護費用； 網 物業企業員工基礎培訓手冊 38 （五）物業管理區域秩序維護費用； （六）物業 管理企業辦公費用； （七）物業管理企業固定資產折舊費用； （八）經業主同意的物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用和其它費用； （九）合理利潤； （十）法定稅費。 其中，合理利潤：普通住宅最高不超過 8％； 物業維修費用在公共設施、設備維修基金中列支。未設立維修基金的物業由產權人按房屋建筑面積均攤。 第七條 新建的小區業主 辦理入住手續 時，物業管理企業可以收取不超過 一年 的前期物業服務費。 納入物業管理范圍內 已竣工但尚未售出 或者因開發建設單位原因未按時交給 物業買受人 的物業， 物業服務費由 開發建設單位全額交納 。 業主辦理入住手續后未入住或未使用連續空置 6 個月 以上的物業，物業服務費由業主按規定標準的 百分之七十 交納。 物業管理企業利用公建配套用房、附屬設施等所取得的收益，在扣除相關費用后，應將收益的 30％ 補充進入物業管理管理服務費，收益的 70％ 納入維修基金，合同另有約定的除外。物業出租或以其他方式交他人使用的，物業管理費由業主或使用人交納，但業主負最終責任。 第八條 物業服務過程中的 電梯、水泵、中央空調 等設施運行電費及公共照明、公共用水等納入 代收代交費用 ，物業管理企業應 單獨建帳，公開、合理、按實分攤，具體分攤辦法由物業管理企業與業主委員會協商確定。業主大會、業主委員會尚未成立或產生的，由業主與物業管理企業協商確定。帶有電梯一樓的住戶，其 電梯、水泵運行費 按規定標準優惠 20％ 交納。 第九條 實行政府指導價的前期物業管理住宅小區，因開發建設單位原因分期開發，分批交付使用，給先期入住業主造成噪音、粉塵等環境污染的，開發建設單位應采取有效措施，確保先期入住業主良好的居住環境。 第十條 提倡并引導通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業。開發建設單位根據《揚州市 區物業管理招投標辦法》對普通住宅前期物業管理實行招標的，招標結束后由中標的物業管理企業將中標價格報價格主管部門備案。不以招標方式落實物業管理企業的，其物業服務收費標準報價格主管部門審批。并將備案或審批的物業服務收費標準在相關媒體進行公示。價格主管部門和物業管理行政主管部門應加強對招投標過程及之后價格行為的監督和管理，及時糾正和依法查處各種違規違法行為。 開發建設單位與 房屋買受人 簽定的買賣合同應當約定 前期物業服務內容、服務項目及標準、收費方式 等。 第十一條 物業管理企業申報物業管理公共服務費標準時， 需提交以下資料： 工商行政管理機關登記、注冊的營業執照復印件 。 物業管理公共服務內容，以及逐項量化指標； 管理區域的公共服務費及其他收費的測算資料； 網 物業企業員工基礎培訓手冊 39 其它相關材料。 第十二條 2020 年市區普通住宅物業服務收費基準指導價標準（建筑面積，下同）暫定為： 收費等級 收費標準 五 級 元／月 *平方米 四 級 元／月 *平方米 三 級 一等 元／月 *平方米 二等 元／月 *平方米 二 級 一等 元／月 *平方米 二等 元／月 *平方米 一 級 元／月 *平方米 以上基準指導價為最高標準，物業管理企業在征得業主同意后，可在不超過規定的幅度內上浮 20％，下浮不限。浮動后的實際價格應報價格主管部門備案。 房屋產 權不注明建筑面積的各類附房（如車庫、閣樓等）不計入公共服務范圍。 第十三條 前期物業服務費的審批以住宅小區為單位，物業管理企業不得以任何名目向物業產權人、使用人收取長期占用性質（超過一年以上）的押金、保證金等。 第十四條 普通住宅物業服務費調整，需經業主大會同意后，在政府指導價范圍內與物業管理企業在物業服務合同中約定。未成立業主委員會的，確需調整物業服務收費標準的，報價格主管部門審批。各小區應按規定盡快成立業主委員會。 第十五條 物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、環衛、通信、有線電視 等單位應當向 最終用戶 收取有關費用。物業管理企業接受委托收取上述費用的，雙方應簽訂 有償服務合同 ，物業管理企業向 委托單位 收取手續費，不得向 業主 收取手續費等額外費用。 第十六條 業主 或 使用人 應在裝修前與物業管理企業 簽訂裝修管理協議 ,物業管理企業可向產權人收取裝修保證金，市區標準為 1000 元 /戶，住戶裝修完畢，經查無違反裝修協議的，物業管理企業應 如數退還 裝修保證金。如有損壞，物業管理企業應及時報告有關有權部門評估認定，予以賠償。物業管理單位在新房住戶辦理入住手續或重新裝潢時 ,收取 裝潢垃圾清運處理費 。 市區 標準為 ： 100 平方米（含 100 平方米）每戶收取 250 元； 100 平方米以上（樓中樓計算面積）每戶收取 300 元； 非住宅 按 元 /平方米標準收取。 第十七條 物業管理企業 應對小區內車輛實施 統一管理 ，對車輛停放明確專人負責，收取 停車服務費 ，市區收費標準為： （一）室外停車服務費標準 自行車 6 元／輛 .月 電動自車 8 元／輛 .月 摩托車、人力三輪車 10 元／輛 .月 邊三輪摩托車 20 元／輛 .月 小三卡車 40 元／輛 .月 各類小轎車 60 元／輛 .月 網 物業企業員工基礎培訓手冊