標準服務管理實施細則f-資料下載頁

【導讀】年版》結合我行實際，特制定本實施細則。其他規章制度及文件規定執行?！耙钥蜑樽稹⒎罩辽稀笔蔷W點文明標準服務的基本理念。體系入手，全面提高網點的服務水平。“網點分類、崗位清分”是實現網點文明標準服務的前提和基礎?！皹藴式y一、專業高效”是網點文明標準服務的根本要求。營業網點營業環境和柜員服務行為的重要依據。第五條本細則適用于全省農業銀行營業網點及所屬員工。任何物品分為有必要的和沒有必要的，把沒有必要的全部清除掉。得見和看不見的地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責任，形成制度。成果，實施定期檢查。營業網點門前不得擺攤設點，不得有任何視覺障礙；根據場地情況，側，距地面最小高度為2米，高度與門牌下沿持平。蜘蛛網；垃圾桶要及時清理，杜絕垃圾溢出桶外。營業網點內要盡量保持安靜，及時制止網點內不雅、不文明行為。各類服務設施、設備可正常運行使用。營業大廳內禁止顯露與辦理業務無關的物品。限，做到及時更新、補充。

　　

【正文】 巡檢情況。 （ 四 ） 支行要根據各網點每月提交的巡檢分析報告，召開專題會議研究網點存在的問題，對于共性問題，支行層面協助解決，對于個性問題，督促網點及時整改。 第三十五 條 建立營銷夕會制度。 各網點要嚴格按照總行統一規范的流程，每日下班前增加營銷夕會，以提升網點營銷能力。 （一）夕會召開的時間根據各個網點營業或盤賬結束時間不同有所差異，一般日例會利用網點關門后的柜員結賬的時間召開 （節假日、雙休日除外） ，周例會 （每周五） 及月例會 （ 次月 3日前，遇節假日順延 ） 利用結賬結束后的時間召開。 （二）夕會流程包括營銷業績統計、網點執行情況通報、工作問題討論與總結、六大關鍵點演練及案例分享討論（周例會和月例會進行此環節，日例會無此環節）、近期工作重點五個方面 ， 流程必須完整 。日例會召開的時間長度為 15 分鐘左右，周例會、月例會時間為 30 分鐘左右。 （三）日例會由網點負責人、大堂經理和個人客戶經理參加，周例會和月例會營業網點內當班的全體人員均須參加。網點負責人無特 28 殊原因必須參與。 （四）夕會主持由網點負責人擔任，如網點負責人不在，由網點負責人指定會議主持人。 當日主持人在夕會結束后認真填寫 《營業網點營銷夕 會記錄》，記錄內容包括日期、主持人、夕會內容等。 （五）二級分行、支行分管行長及個人金融部門負責人必須每雙月、每月參加一次網點營銷夕會，并在夕會記錄上簽名。 第三十 六 條 建立文明標準服務責任制度 （一） 建立服務管理責任制。在全行建立起 “一級分行 —二級分行—一級支行 —網點負責人 ”的四級服務管理體系和 “一級分 行 —直屬支行 —網點負責人 ”的三級服務管理體系。各級行 “一把手 ”負領導責任，分管行長負組織實施的責任，個人金融部門負培訓、監督和管理責任，網點負責人和大堂經理負執行和落實責任。 每年初要層層簽訂文明標準服務責 任書，將各項指標細化、量化，責任分解到位，納入年度績效考評。 各層級服務管理的職責： 一級分行管理職責：定期召開本行文明標準服務領導小組工作會議，制定并審議本行網點服務管理制度，安排部署本行服務管理的重大事項，組織檢查本行網點服務質量執行情況以及分析、通報、考評檢查結果，并跟蹤落實整改效果。 二級分行、直屬支行管理職責：制定并實施本行網點文明標準服務管理實施細則，落實上級行的服務管理要求，加強服務檢查和督導，開展對網點服務的考核評比和獎懲，并定期上報本行標準化服務活動開展情況，切實提升本行整體服務競爭力。 一 級支行管理職責：在上級行的整體安排下，采取多種措施優化勞動組合、業務流程，積極開展本行網點文明標準服務活動，制定具體的服務質量獎懲辦法，加大檢查和考核力度，督導網點積極整改檢 29 查問題，提高服務效率，提升網點文明標準服務水平。 營業網點管理職責：嚴格執行總分行的網點文明服務標準，為客戶提供專業化文明標準服務，提供規范一致的客戶服務體驗，及時制定和落實各項服務改進措施，加強團隊管理，建立表揚與獎勵機制，提高客戶滿意度與忠誠度。弘揚 “以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越 ”的網點服務精神。 （二）建立網點 員工文明標準服務承諾制。每年年初各支行要組織召開一次全員文明標準服務誓師動員會，并由網點員工與網點負責人簽訂文明標準服務承諾書，做到全員參與、內化于心、外化于行，形成文明標準服務的良好習慣 。 （三） 建立 責任人例會制度 。二級分行、支行、 網點要 建立 網點文明標準服務例會制度。 二級分行每季度組織召開由分管行長，個人金融、辦公室、人力資源、財務會計、運營管理等部門負責人及支行行長、分管行長和個人金融部負責人參加的例會；支行每月組織召開由支行班子成員、機關各部室負責人、各網點三大責任人和 1—2 名員工代表組成的網點文明標 準服務例會； 網 點每周召開由全體員工參加的例會。 第三十 七 條 建立分片包干 責任制。 （一） 二級分行領導班子成員及相關職能部門對轄屬支行的服務質量管理進行分片包干掛鉤，掛點責任人至少掛鉤 1 個支行；直屬支行、一級支行領導班子成員及相關職能部門對所轄網點的服務質量管理進行分片包干掛鉤，掛點責任人至少掛鉤 2個網點。所掛鉤的支行、網點的服務質量與掛點責任人的效益工資掛鉤。 （二） 一、二級分行零售業務培訓師直管所在城市 35 家網點和一定比例的轄屬分、支行，支行零售業務內訓師直管所轄網點的文明 30 標準服務和營銷提升導入及日常 監督、輔導工作，各行個人金融部要做好零售業務培訓師包掛安排和監督考核工作。 第三十 八 條 建立定期檢查監督檢查 制度 。 二級分行通過聘請 外部 “神秘人 ”公司或以內部 “神秘人 ”明查暗訪以及通過調閱錄像等方式每 季 對 轄內所有 網點的服務情況進行檢查 ，相應包掛人員按月對包掛行和網點進行 抽 查 ；支行每 月 對轄內所有網點開展一次檢查 。 第三十 九 條 建立首問負責制 度 。 服務首問負責是指在接待和受理客戶服務時，最先接觸客戶的員工作為首問責任人，無論是否屬于本職崗位的職責范疇，都應對客戶咨詢及需求事項負責，必須熱情接待、耐心聆聽、及 時處理或無縫轉交至相應崗位人員受理，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞客戶，并且必須全過程跟蹤，及時掌握客戶服務需求事項的辦理進展和結果。 第 四十 條 建立持證上崗制度 。 員工佩戴工號牌，柜臺擺放 員工工位牌 。 工號牌 和工位牌 嚴格按照總行 “員工胸牌規范 ”和 “員工工位牌 ”標準由各分行制作。員工工位牌必須 包括工作人員免冠照片、崗位名稱、工號 、星級四 個基本要素。工位牌和工號牌的 工號要保持一致。 第 四十 一 條 建立客戶滿意度評價制度。 各行結合自身特點通過客戶調查、征求意見、客戶投票、投訴反映等方式綜合評價員工的服務質量。 有條件的要配備客戶滿意度評價系統，直接接受客戶評價、監督。 第 四十 二 條 建立 “一次性告知 ”制度 。 營業網點受理業務時，應當將申報材料、辦理程序、辦理時限、注意事項等情況一次性告知客戶，必要時可制作辦事指南或便民便簽。 31 第四十 三 條 建立制度化、常態化的服務培訓制度。 實行分行和各行兩級聯動培訓，省分行每年采取各類培訓方式開展對大堂經理、個人客戶經理和理財經理的有關產品知識、營銷技巧、應變能力和業務素質等方面的培訓； 每年對新入行員工進行專項文明標準服務內容的培訓，培養新員工的服務意識。各二級分行、直屬支行根 據實際， 不定期的采取現場培訓、跟班培訓等方式做好對柜員的培訓工作；各支行和網點要 在員工崗位變動時、政策變化時也要及時開展培訓。 第 七 章 組織實施 第四十 四 條 健全組織領導。省分行成立 網點文明標準 服務領導小組， 組長 由省 分行黨委書記、行長擔任， 副組長分別由黨委委員、紀委書記 和 分管 行長擔任，省分行個人金融部、辦公室、人力資源部、財務會計部、運營管理部、電子銀行部、信用卡中心、 國際業務部、工會委員會辦公室、信息技術管理部和安全保衛部負責人為小組成員。各二級分行、直屬支行按照要求相應成立網點文明標準服務領導 小組。 第四 十 四 條 領導小組的職責是負責全行網點文明標準服務的管理，以及關于網點服務重大事項的集中審議、組織、協調和推動工作，全力提升網點服務能力和水平。領導小組辦公室設在個人金融部，負責統籌協調、指導和監督文明標準服務的日常管理與考核管理。 個人金融部：牽頭組織網點文明標準服務工作實施；組織對營業網點進行員工產品知識培訓、主動營銷服務培訓；在營業網點推行文明標準服務；組織對全行各營業網點的明察暗訪；改善營業網點服務環境和規范營業設施物品擺放。 32 電子銀行部：建立健全客戶短信、電話服務營銷系統，擴大對優質客戶 的短信宣傳，為客戶提供增值服務；優化客戶投訴管理體系，每季度要提供各網點的客戶有效投訴數據，納入服務質量考評體系。 辦公室：加強企業文化在營業網點的導入；發布網點文明標準服務相關新聞，主動對外宣傳報道。 人力資源部：加強內訓師隊伍建設，加大網點員工培訓覆蓋度，營業網點員工配備，制定相應的考核管理制度；組織參加營業網點崗位資格考試。 信息技術管理部：配合營業網點的業務流程再造，做好科技支撐；協助做好客戶引導及服務評價系統推廣工作；協助做好新產品開發推廣工作；保證生產系統平穩順暢。 工會委員會辦公室：組 織營業網點員工技術比武、服務競賽、基礎服務禮儀比賽等活動。 計劃財會部、運營管理部、信用卡中心等部室協助配合做好與本部門相關的工作。 第 八 章 考核獎懲 第四十 六 條 表彰獎勵。省行每年在全轄 營業網點中評選 “標準化服務示范單位 ”，在基層營業網點員工中評選 “十佳網點負責人 ”、 “十佳大堂經理 ”、 “十佳明星柜員 ”等先進 單位和個人 ，對 標準化 服務工作突出的單位和個人給予表彰獎勵。 第四十 七 條 各行依據本 細則 ，結合自身實際，制定具體的考核辦法和獎懲措施， 要將考核結果納入到對支行考核和班子成員的績效考核中，考核分值不 得低于 5 分； 要與員工的績效考核 、評先選優、 33 獎勵晉升等掛鉤； 要通過推行 “服務明星柜員 ”、 “服務明星網點 ”等評選表彰制度，調動 網點和員工 做好 標準 化服務工作的積極性。 第 九 章 附 則 第 四 十 八 條 本 細則 由中國農業銀行甘肅省分行制定、解釋和修改。 第 四 十 九 條 本 細則 自發文之日起實施。