互聯網基地云計算資源池維護服務項目方案建議書v-資料下載頁

【導讀】隨著中國移動互聯網業務的飛速發展，承載業務的云計算資源池規模也隨之擴大，彩云通訊錄、飛信、無線城市、用管中心，智能語音云，融合通信等。管理、資產管理的統一運維體系，以確保業務系統的安全、穩定、高效運行。務體系，通過服務體系的建立及優化提升云計算資源池整體運維服務水平。維護方需提出明確的運維體系建設及管理方案，以滿足運維需求。性管理、安全管理、應急管理、故障管理、知識管理等流程。級，及時匯報處理結果，保障日常服務正常進行。況通告、系統升級公告、維護月報、統計分析結果、問題跟蹤情況反饋等信息。配合故障排查及定位，準確定位的基礎上配合開展修復工作，及時通報故障解。及時的解決，減小故障影響。監控服務應提交監控結果報告、異常情況及時預警移動負責人，同時每周提交。組織資源力量按照健康檢查計劃實施健康檢查，在工作完成后提交巡檢報告并組織討論，定期檢查網絡設備，防火墻及負載均衡等設備連接數等指標。

　　

【正文】 36 技術管理主管： 接受運維小組嚴重級別以上的告警故障處理升級請求，確認告警故障分級和定位結果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術支撐和告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將配合項目經理確定處理方案并主導處理方案的實施及結果反饋。主導整理輸出故障相關的分析報告。 項目經理： 接受運維小組嚴重級別以上的告警故障處理升級請求，確認告警分級和定位結果，保持與技術管理主管、各運維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結各方意見確定告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將調配所有可調配資源、全程把控處理進度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。 . 例行維護管理流程 概要過程： 1） 例行維護的 發起：由質量管理崗發起，客戶服務崗進行必要的信息發布和溝通； 2） 例行維護的工作制定：各小組運維崗制定和指導進行例行維護，監控服務崗協助。 角色分工界面： 客戶服務崗： 收集整理各小組運維崗提出的例行維護，及時郵件發布相關的信息和進度，與承載業務系統客戶（包括第三方代維人員）電話溝通落實信息。 監控服務崗： 制定例行維護的監控措施和方法，協助各小組運維崗及時反饋監控情況信息； 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機 /存儲、網絡）： 協助本小組運維組長制定例行維護方案，跟進和處理例行維護工單。及時反饋最新進展給客戶服務崗。 各小組組長： 主導制定例行維護方案，向技術管理主管和質量管理崗匯報方案和結果。 技術管理主管： 審閱例行維護方案，提出建議，保持各方資源的溝通。 質量管理崗： 把控例行維護的處理結果。必要時協同制定例行維護方案。 . 事件管理流程 概要過程： 1) 事件的查明和記錄：記錄詳細的事件信息； 2) 初步歸類和初步支持：對事件進行分類 /分級，初步根據類型向客戶提供必要的支持，37 對未支持進行派單； 3) 解決事件：二線 /三線接受服務組的派單，對事件進行處理解決； 4) 事件關閉：如果事件得到了解決，則遵循事件關閉過程結束該事件 ； 5) 事件升級：如果事件升級為問題，交由綜合服務崗、服務組長跟進； 角色分工界面： 客戶服務崗： 受理承載業務系統客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的事件，經過初步的事件定位和定級，以郵件或工單形式提交相應的運維組處理，并關注事件直至解決；在事件解決之后，反饋用戶處理結果。如事件無法準確定位，可依次提交給綜合服務崗、服務組長、技術管理崗協助確定；如事件屬于重大級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務組長、綜合服務崗，由綜合服務崗全程跟進處理直至解決； 綜合服務崗： 接受客戶服務崗事 件升級的跟進請求，確認事件分級和定位的結果，全程跟進事件處理的效率和質量，確保事件解決的時限要求，保證不會影響當月項目整體的SLA。如出現事件無法準確定位等情況，可升級由客服組長處理。如存在多個事件同時發生等情況，客服組長將作為 B 角協助跟進。對于重大事件，綜合服務崗有責任收集運維組、技術管理主管對事件的原因、影響范圍分析以及預計恢復的時間，整理對外發布的公告內容，通過平臺、短信或郵件的方式及時發布并定期發布進度公告。 服務組長： 接受綜合服務崗的事件升級處理請求，確認事件分級和定位的結果，主導或配合綜合服務崗 跟進事件。如出現事件升級為問題等情況，可升級由綜合管理崗協調跟進。 綜合管理崗： 接受服務組長的事件升級處理請求，確定事件分級和定位的結果，主導或指導綜合服務崗、服務組長跟進事件。如事件情況無法準確定位等情況，可協調技術管理主管對事件的原因升級為問題進行處理。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機 /存儲、網絡）： 接受客戶服務崗的事件處理請求，確定事件分級和定位的結果，按事件的優先級進行處理并反饋處理結果。對于定位錯誤，非本小組處理的事件，及時轉交相應的運維小組處理。對于無法處理的事件，依次提交本小組運維組長、技術 管理主管、三線廠商處理。如事件屬于重大級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。如事件升級為問題，問題處理將由本小組組長進行定位，運維組相關全程配合，并并記錄問題期間關鍵時間點及操作，為后續的問題分析38 報告提供原始依據。 各小組運維組長： 接受本小組運維崗事件升級的處理請求，確定事件分級和定位的結果，保持與各運維小組、技術管理主管之間的溝通，主導或指導本小組運維崗處理。如事件屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術主管報備。調配資源，全力配合故障處理。如事件升級為問題，問題處理將由技術管理主管進行定位 ，運維組長將盡可能調配資源，全力配合問題處理。 技術管理主管： 接受事件升級的處理請求，確定事件分級和定位結果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術支撐和處理方案。如屬于重大問題，將配合項目經理確定處理方案并主導處理方案的實施及結果反饋。主導整理輸出故障相關的分析報告。 項目經理： 接受事件再三升級的處理請求，將調配所有可調配資源、全程 把控處理進度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。 . 故障管理流程 概要過程： 1) 故障檢測和記錄：記錄故障申告的相關信息； 2) 分類和初步支持：向客戶提供必要的遠 程支持、對故障進行分級 /分類，對未能通過初步支持解決的故障進行派單； 3) 解決和恢復：二線 /三線接受服務組的派單，對故障進行調查和分析，解決和恢復故障； 4) 故障關閉：如果故障得到了解決，則遵循故障關閉過程結束該故障； 5) 故障監視：監視故障的處理過程，必要時進行管理升級并負責和客戶溝通。 角色分工界面： 客戶服務崗： 受理承載業務系統客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的故障，經過初步的故障定位和定級，以工單形式提交相應的運維組處理，并關注故障直至解決；在故障恢復之后，檢查故障現象 是否已經消失，并按需反饋用戶處理結果。如故障無法準確定位，可依次提交給綜合服務崗、服務組長、技術管理崗協助確定；如故障屬于嚴重級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務組長、綜合服務崗，由綜合服務崗全程跟進處理直至解決；如故障屬于重大級別，由綜合服務崗通過平臺、短信或郵件的方式發布故障公告，并通知局方項目接口人、項目經理、技術管理主39 管以及相關組的組長，由項目經理協調資源、全程把控處理進度，由技術管理主管主導處理故障并整理輸出故障相關的分析報告。 監控服務崗： 提供 7*24 小時的監控相應服務，對于監控系統產生的 告警，經過預處理定位、定級故障，以工單形式提交相應的運維組處理，并關注故障直至解決；在故障恢復之后，檢查故障現象是否已經消失，并關閉工單，清除監控告警。如故障無法準確定位，可依次提交給綜合服務崗、服務組長、技術管理崗協助確定；如故障屬于嚴重級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務組長、綜合服務崗，由綜合服務崗全程跟進處理直至解決；如故障屬于重大級別，由綜合服務崗通過平臺、短信或郵件的方式發布故障公告，并通知局方項目接口人、項目經理、技術管理主管以及相關組的組長，由項目經理協調資源、全程把控處理進度，由技術 管理主管主導處理故障并整理輸出故障相關的分析報告。 綜合服務崗： 接受客戶服務崗及監控服務崗的嚴重級別以上的故障跟進請求，確認故障分級和定位的結果，全程跟進故障處理的效率和質量，確保故障恢復時間符合對應等級的故障恢復時限的要求，保證不會影響當月項目整體的 SLA。如出現資源調配、進度把控困難等情況，可升級由客服組長處理。如存在多個故障同時發生等情況，客服組長將作為 B 角協助跟進。對于重大故障，綜合服務崗有責任收集運維組、技術管理主管對故障的原因、影響范圍分析以及預計恢復的時間，整理對外發布的公告內容，通過平臺、短信或郵件的方式及時發布并定期發布進度公告。 服務組長： 接受綜合服務崗的故障升級處理請求，確認故障分級和定位的結果，主導或配合綜合服務崗跟進故障。如出現資源調配、進度把控困難等情況，可升級由項目經理協調跟進。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機 /存儲、網絡）： 接受客戶服務崗及監控服務崗的故障處理請求，確認故障分級和定位的結果，按故障的優先級進行處理并反饋處理結果。對于定位錯誤，非本小組處理的故障，及時轉交相應的運維小組處理。對于無法處理的故障，依次提交本小組運維組長、技術管理主管、三線廠商處理。如故障屬于嚴重故 障以上級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。如屬于重大故障，故障處理將由技術管理主管牽頭處理，運維組相關全程配合，并記錄故障期間關鍵時間點及操作，為后續的故障分析報告提供原始依據。 各小組運維組長： 接受本小組運維崗嚴重級別以上的故障報備和故障處理升級請求，確40 認故障分級和定位的結果，保持與各運維小組、技術管理主管之間的溝通，主導或配合本小組運維崗處理。如屬于重大故障，故障處理將由技術管理主管牽頭處理，運維組長將盡可能調配資源，全力配合故障處理。 技術管理主管： 接受運維小組嚴重級別以上的故障處理升級 請求，確認故障分級和定位結果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術支撐和故障處理方案。如屬于重大故障，將配合項目經理確定處理方案并主導處理方案的實施及結果反饋。主導整理輸出故障相關的分析報告。 項目經理： 接受運維小組嚴重級別以上的故障處理升級請求，確認故障分級 和定位結果，保持與技術管理主管、各運維小組、三線廠商以及其他資源之 間的溝通，總結各方意見確定故障處理方案。如屬于重大故障，將調配所有 可調配資源、全程把控處理進度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。 . 問題管理流程 概要過程： 1) 問題的 記錄：記錄詳細的問題信息； 2) 初步歸類和初步支持：對問題進行分類 /分級，初步根據類型向客戶提供必要的支持，對未支持進行派單； 3) 解決事件：二線 /三線接受服務組的派單，對問題進行處理解決； 4) 問題關閉：如果問題得到了解決，則遵循問題關閉過程結束該事件； 5) 問題升級：如果問題升級為故障，交由服務組長、綜合管理崗跟進； 角色分工界面： 客戶服務崗： 受理承載業務系統客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的問題，經過初步的問題定位和定級，以郵件或工單形式提交相應的運維組處理，并關注問 題直至解決；在問題解決之后，反饋用戶處理結果。如問題無法準確定位，可依次提交給綜合服務崗、服務組長、技術管理崗協助確定；如問題屬于重大級別，在提交運維組處理的同時，同時通知服務組長、綜合服務崗，由綜合服務崗全程跟進處理直至解決； 綜合服務崗： 接受客戶服務崗問題升級的跟進請求，確認問題分級和定位的結果，全程跟進問題處理的效率和質量，確保問題解決的時限要求，保證不會影響當月項目整體的41 SLA。如出現問題無法準確定位等情況，可升級由客服組長處理。如存在多個問題同時發生等情況，客服組長將作為 B 角協助跟進。對于重大問 題，綜合服務崗有責任收集運維組、技術管理主管對問題的原因、影響范圍分析以及預計恢復的時間，整理對外發布的公告內容，通過平臺、短信或郵件的方式及時發布并定期發布進度公告。 服務組長： 接受綜合服務崗的問題升級處理請求，確認問題分級和定位的結果，主導或配合綜合服務崗跟進事件。如出現問題升級為故障等情況，可升級由綜合管理崗協調跟進。 綜合管理崗： 接受服務組長的問題升級處理請求，確定問題分級和定位的結果，主導或指導綜合服務崗、服務組長跟進問題。如問題情況無法準確定位等情況，可協調技術管理主管對問題的原因升級為故障進行 處理。 各小組運維崗（虛擬化、平臺、主機 /存儲、網絡）：接受客戶服務崗的問題處理請求，確定問題分級和定位的結果，按問題的優先級進行處理并反饋處理結果。對于定位錯誤，非本小組處理的問題，及時轉交相應的運維小組處理。對于無法處理的問題，依次提交本小組運維組長、技術管理主管、三線廠商處理。如問題屬于重大級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。如問題升級為故障，故障處理將由本小組組長進行定位，運維組相關全程配合，并并記錄故障期間關鍵時間點及操作，為后續的故障分析報告提供原始依據。 各小組運維組長： 接受本小 組運維崗問題升級的處理請求，確定問題分級和定位的結果，保持與各運維小組、技術管理主管之間的溝通，主導或指導本小組運維崗處理。如問題屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術主管報備。調配資源，全力配合故障處理。如問題升級為故障，故障處理將由技術管理主管進行定位，運維組長將盡可能調配資源，全力配合故障處理。 技術管理主管： 接受問題升級的處理請求，確定問題分級和定位結果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術支撐和處理方案。如屬于重大問題，將配合項目經理確定處理方案并主導處理方案的實施及結果反饋。主導整 理輸出故障相關的分析報告。 項目經理： 接受問題再三升級的處理請求，將調配所有可調配資源、全程 把控處理進度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。 . 變更管理流程 42 概要過程： 1) 變更啟動和記錄：收集變更請求的必備信息； 2) 評估和審批：由運維組進行評估和上級領導審批； 3) 計劃與排程：由運維組制定變更計劃、變更方案和回退方案； 4) 實施和測試：，由二線 /三線進行變更實施，上級領導進行驗收，質量管理崗監督把控。必要時由服務組發布變更計劃通知。 5) 變更關閉：變更完成，由服務組則遵循變更關閉過程結束變更。 角色分工界面： 客戶服務崗：