[經(jīng)濟管理]美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度-資料下載頁

【導(dǎo)讀】將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。查，確定投標(biāo)資格。監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；故意損壞我公司聲譽的；建點兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。季度考評達到撤點條件的。務(wù)單位撤點申請表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。明該單位屬于2020年新建網(wǎng)點還是2020年老網(wǎng)點續(xù)簽。的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。點03年度是否簽約）。

　　

【正文】 簽字： 日期： 財務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 33 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金 (安裝、維修費 ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位信息 單位編碼 單位全稱 單位全稱 財務(wù)代碼 財務(wù)代碼 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方有效。 開箱缺件情況報告單 填報單位： 填報日期： 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 34 安裝單位填寫 用戶 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機： BP 機： 地址 郵編： 工作單位： 購買日期： 產(chǎn)品型號： 發(fā)票號： 保修卡號： 銷售單位： 聯(lián)系電話： 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 中心回訪 詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期： 顧客服務(wù)主任意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調(diào)市場質(zhì)量信息。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 35 一、日常質(zhì)量信息 各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫《美的空調(diào)安裝通知單（保修卡）》、《美的空調(diào)維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內(nèi)容完整。 《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊》準(zhǔn)確、如實填寫，對于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時內(nèi)發(fā)送給美的公司。 二、 重大質(zhì)量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。同時填寫《外部質(zhì)量信息報告單》，以電話或傳真的方式在第一時間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖?產(chǎn)品管理中心 。重大質(zhì)量問題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機時三臺以上出現(xiàn)同一故障。 成批空調(diào)（ 10 臺以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。 原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。 產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、 覆蓋面廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機關(guān)、各級消委會、用戶委員會、新聞媒體的。 三、激勵 因沒有及時反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并按本管理制度中的《違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》予以處罰。 附表： 《 外部質(zhì)量信息報告單》 外部質(zhì)量信息報告單 省 份 填報單位 填報時間 產(chǎn)品型號 數(shù) 量 生產(chǎn)日期 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 36 機身號碼 外機 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶姓名 詳細(xì)地址 電 話 購買日期 購買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人： 日期： 報送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾摶蛴檬疽鈭D表示） 七、服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定 一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進、促進發(fā)展。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。 二 、具體考核指標(biāo) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 37 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。 服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 日常考核：服務(wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn)》 三、 考核辦法 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并 計算服務(wù)獎勵。 匯總四個季度的考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀評比。 公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進行最終等級評定。 四、考核級別 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎勵。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表： 級別 安裝服務(wù)獎勵 AAA 級 40 AA 級 30 A級 15 B級 取消服務(wù)獎勵 安裝獎勵標(biāo)準(zhǔn)如有變動另行通知。 對于嚴(yán)格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的， 有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵及日常考評加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。 類別 正激勵標(biāo)準(zhǔn) 考評加分 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 38 國家級新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3 分 /篇 省級新聞媒體 500～ 800元 /次 2 分 /篇 對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加 2分 /次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。 根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 （二）、負(fù)激勵： 對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進行日常考核扣分。 六 、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同； 維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。 級別 維修服務(wù)獎勵 AAA 級 結(jié)算費用 *15% AA 級 結(jié)算費用 *10% A級 結(jié)算費用 *5% B級 取消服務(wù)獎勵 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點評比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點資格。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 39 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（ 15 分） 考核 類別 項目 得分 評分標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施服 務(wù) 5 服務(wù)專用電腦 3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) , 大量管理資料下載 40 （ 15 分） 信 息 化 建 設(shè) 4 服務(wù)專用電腦 2臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 3 服務(wù)專用電腦 1臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 2 服務(wù)專用電腦 1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 1 服務(wù)專用電腦 1臺，但對電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務(wù)軟件 服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施 5 培訓(xùn)教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車 4輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 4 培訓(xùn)教室 20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車 2輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 3 培訓(xùn)教室 10平米以上，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。無 24小時服務(wù)熱線。 2 培訓(xùn)教室 10平米以下，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 1 無專用培訓(xùn)教室，有必要的 上門服務(wù)交通工具。 0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 服 務(wù) 運 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較