[精品文檔]超市管理---店面管理-資料下載頁

【導讀】商場里的冷氣多少合適？的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經營的難題。尋求整體生鮮經營運作成本最優的控制和把握。影響商品定價的因素多種多樣，比如進價成本、毛利加成、供應商和采購環境變化等等。判斷依據都很有限，一旦發生毛利率偏差，很難尋找管理問題的根源。因每個單品的原材料配方、加工方法和產品生命周期不同，與同類競爭產品的價格可。定價銷售，成本隨產品經過"由一到多"的分解過程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。生鮮區必須經營而且必須經營好的重要項目。供應商商品主要包括供應商制作的面包、點心和日配商品，由于可以作為標準化產品進行正常的采購談判，制定相關專業標準，降低非標準化給生鮮加工帶來的直接影響。中，相關管理人員可以依此檢查核對部門毛利狀況。查，以確?，F場操作人員執行手冊標準的工作質量。的應用水平確實顯得微不足道。

　　

【正文】 其優點是： 控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。 九、商品藝術陳列原則 商品陳列是一門藝術，倘若陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。 通常有兩種展示方法： 1．動態展示。將商品藝術化地展現在貨架上時，能給 人以呼之欲出之感，極大地調動人的購買欲望。 2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合。 中國工廠管理網 大量管理資料下載 十、商品價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值?；诶斫鈨r格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?“薄利多銷、以量制價 ”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。 處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的信息交流。 2 .及時處理。 對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。 3. 分清責任。 不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴 得不到及時圓滿的責任。 4. 留檔分析。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 1．商品不良引起的糾紛。 商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如 衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。 如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。 2．由服務方式上引起的糾紛。 這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客 方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面： (1)營業員態度不當 中國工廠管理網 大量管理資料下載 營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度 也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也 可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 (2)營業員工作上出現失誤 不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。 當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來 ，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。 (3)顧客對營業員產生誤會 有時候營業員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管 營業員已經盡了最大努力。 如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說： “你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 3．使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊 絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。 中國工廠管理網 大量管理資料下載 為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。 有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根 本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說 “不，我們沒有這種業務。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。 ”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。 總之，商 場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。 大賣場的防損耗管理 損耗 ”是一個在連鎖企業經營過程中經常聽到或論及的字眼。據說，全世界零售業每年的商品損耗高達 1600億美元；在我國，這一數字也高達 250 億元人民幣。上海某超市第一個月的營業額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業。 隨著中國加入 WTO，國內連鎖企業中的大賣場發展迅速，前景良好。 但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有 1%左右，業內人士普遍認為，若能夠將大賣場在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經營利潤就可以增長 100%。可見防損耗管理對大賣場發展的重要性。 一、內部原因造成的損耗及防止 由于大賣場營業面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據有關資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最 大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達 4000 萬美元，比顧客偷竊額高出5~6 倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及員工作業管理為主。 1．加強內部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。而員工偷竊則有多種表現形態，如內部勾結，監守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環境的熟悉，內外勾結、監守自盜時間 長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫時存放在指定點。 中國工廠管理網 大量管理資料下載 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。 2．員工作業管理 雖然現在的大賣場都是現代化的管理設施，但它始終具備服 務性行業的基本特征 ——員工是企業靈魂。因此，應加強對員工作業的管理，規范員工作業的流程，盡可能把員工在作業過程中造成的損耗降到最低。 首先，由于大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質期商品向消費者協會投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業的形象也極為不利。因此，大賣場里各 部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在這方面減少損耗。 其次，由于大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。 大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔 造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會 “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。 另外，賣場營業過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。 第三，大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉 的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。 第四，生鮮食品現在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮： 首先， 冷凍冷藏設備要定期檢查，發現故障及時排除，一般每月 3 次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。 再次，生鮮商品的管理人員應徹底執行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應盡量避免作業時間太長或作業現場濕度過高，造成商品鮮度下降。 中國工廠管理網 大量管理資料下載 二、外部原因造成的損耗及防止 大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環境的一些原因也不可忽視，如 供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種