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【導讀】商場運營管理完全手冊商場運營管理完全手冊7475商場運營管理完全手冊序號內容大綱頁碼內容索引(一)序言4(二)營運部組織架構5組織架構2.2.職能定位.1客戶管理職能2.物業管理職能瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖。業務管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內容、業務制度和流程，統一業務部門的規范化作業，同時加強與其他部門的溝通。務管理工作中，相關人員必須遵守此手冊的規定。整體經營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業服務管理。持購物中心的運營活力,提升項目整體商業價值。商場運營管理完全手冊7475商場運營管理完全手冊序號內容大綱頁碼內容索引(一)序言4(二)營運部組織架構52.1組織架構2.2.職能定位2.2.1客戶管理職能2.2.2物業管理職能瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示

　　

【正文】 收取費用、經營規范、安全 促銷活動 職責 （ 1）項目部促銷活動由策劃人員負責擬定 ,項目部審核后報公司審批后實施 （ 2）商戶促銷活動由商戶擬定報項目部備案，業務人員配合實施 （ 3）公司促銷活動由公司擬定，項目部配合實施 管理重點 （ 1）促銷信息收集準確及時 （ 2）促銷活動物資采購由行政中心負責，項目行政與財務參與監督使用 （ 3）活動細案由策劃人員負責完成，并跟進完成 （ 4）活動現場安全由天驕保安負責維護 （ 5）活動現場市政手續的申報由策劃人員負責申報 （ 6）活動現場拍照由策劃主管指定專人，并負責整理匯總打包傳項目負責人備份 （ 7）活動后評估由策劃人員匯總分析，業務人員參與評審上報公司 （ 8）活動完后的導具由策劃人員及時撒除與保管，工程人員配合 標準 有效實用，安全、合法、手續完善 廣告管理 職責 （ 1）項目部策劃人員負責招商，并負責費用的收取 （ 2）檢查責任人：策劃人員 （ 3）巡查次數：每天至少一次 管理重點 （ 1）廣告制做效果圖審核權限 1）廣告牌：效果圖報策劃人員審核，業務經理審批 2）柱面廣告：效果圖報策劃人員審核，業務經理審核，項目負責人審批 3）欄桿廣告：效果圖報策劃人員審核，業務經理審核，項目負責人審批 4）戶外廣告：效果圖報策劃人員審核，業務經理審核，項目負責人審批 5）商戶店招：效果圖報策劃人員審核，業務經理審核，項目負責人審批 6）墻面廣告：效果圖報策劃人員審核，業務經理審核，項目負責人審批 （ 2） 燈箱廣告安裝管理 1）安裝手續由策劃人員辦理，安裝現場管理由工程人員負責 2）廣告設計樣稿、制作說明、材料說明、用電說明報工程人員審核后安裝 3）廣告安裝須完成項目部《廣告安裝程序》報批手續后方可進場安裝，安裝前發函通知天驕物業 4）廣告燈箱安裝現場設置隔離帶，并在指定位置安裝 5）廣告燈箱安裝在商場整體關門后再進場安裝，并由策劃人員派專人負責在現場跟進安裝 6）安裝完畢后，由策劃人員組織進行現場安全及效果綜合驗收 （ 2）廣告牌安裝管理 1）商戶辦理廣告牌申請 單，完善費用 2）策劃人員到現場指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規定的位置安裝到位， 4）策劃人員現場驗收安裝合符規范 5）安裝前發函通知天驕物業或電話通知天驕物業 （ 3）柱面廣告張貼管理 1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費用 2）策劃人員到現場指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規定的位置安裝到位 4）策劃人員現場驗收安裝合符規范 5）安裝前發函通知天驕物業或電話通知天驕物業 （ 4）欄桿廣告張貼管理 1）商戶辦理廣告牌申請單 ，完善費用 2）策劃人員到現場指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規定的位置安裝到位 4）策劃人員現場驗收安裝合符規范 5）安裝前發函通知天驕物業或電話通知天驕物業 （ 5）商戶店招安裝管理 1）商戶在裝修方案中一并報店招設計圖、效果圖 2）商戶直接按審批同意的方案在指定位置進行安裝 3）策劃人員現場驗收安裝合符規范 4）安裝前發函通知天驕物業或電話通知天驕物業 (6)盾牌擺放管理 1）盾牌擺放地點：按各個項目部要求規定的地點擺放 2）盾牌管理責任，檢查責任人策劃人員 3）擺放前發函通知天驕物業或電話通知天驕物業 標準 （ 1）整潔美觀 （ 2）擺放有序 （ 3）合理合法 （ 4）安全規范 （ 5）及時有效 商場形象 職責 （ 1）策劃全體人員負責商場的整體形象管理 （ 2）每天賣場巡查次數不能少于兩次，發現問題并提出整改意見，落實責任。 （ 3）各區有違反賣場形象管理規定的情況出現，須在 24 小時內督促整改并檢查整改結果，對達不到整改要求者報交項目部負責人 . （ 4）每天巡查問題應做好 記錄，每月進行統計分析 重點管理 （ 1）賣場形象效果管理規定 1）各商家品牌標識和燈箱廣告：隨時保持其形象完整。 2）各商戶宣傳品、招貼畫、展板：不得隨意張貼懸掛于公共區域 3）各商家廣告燈箱發布：應先收費后發布 4）商品陳列展示：貨品豐滿，標價醒目，具有吸引力 5）模特：不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損 6）賣場照明：滿足經營需要 7）賣場整潔：清潔、清晰 8）商鋪門前花車：按統一規定的要求擺放，不得阻礙通道，展架不能橫擺在門前 9）促銷場地的花車擺放：整齊美觀 10）商鋪內外的 POP：書寫規范，合理，合法 11）玻璃幕墻：清潔、不得設置雜物或背柜裸露面 12）賣場布置：春夏兩季更換一次 13）商戶進行促銷活動：不得損害商場整體形象行為發生 14）各樓層導視牌：完整、清晰、清潔 15）公共賣場內外海報、吊卡、招貼畫、信息欄：不得有過期過時內容，及時更新。 （ 2）賣場形象效果維護管理規定 1）商場用電及照明系統、電扶梯及附屬設施：完好，并及時維護保養。 2）商場公共清潔：隨時保持 清潔。 3）公共部分的固定廣告陳列架：完好無損。 4）頂棚、墻面、立柱、通風口的墻體：完好無損，如有損壞要進行維護保養 5）公共景觀、植物清潔：清潔、衛生、完好 6）通道：清潔、亮度適中，通道暢通無阻。 7）廣告招貼：及時清理殘留物，保持頂棚無吊線、紙屑、墻面無粘膠等 8）裝修區域；清潔、完好圍布封閉裝修區域、保持圍布上封頂，下落地，并有完整醒目告示語 9）裝修后的遺棄物：立即清理出場。 標準 （ 1）禁止亂貼、亂掛、亂擺、亂放 （ 2）整潔、美觀、完 整、協調 （ 3）安全、規范、合理、合法 合同簽定前管理 職責 （ 1）業務部招商人員負責實施招商洽談與合同簽定工作 （ 2）綜合部負責商鋪內工程物業配套需求的解釋工作 重點管理 （ 1）簽合同注意事項 1)交房條件 a）主力店配置：水、電、天然氣，接駁到經營場地；電動扶梯（綜超大賣場為電動坡梯）、貨運電梯、中央空調和通過消防系統驗收的清水房 b）次主力店（家電、裝飾、家具賣場）配置：水、電接駁到經營場地；電動扶梯、貨運電梯、中央空調和通過驗收消防系統的清水房。 c）主題賣場配置：必備水、電、通過消防驗收；做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 d）專賣店（包括以商鋪出租的配套經營項目）配置：電、通過消防驗收、做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 e）餐飲、娛樂城、休閑項目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調）。 2）計租面積 a）合同面積一律以建筑面積報價出租，重點項目必須報開發公司直至集團審批。 b）主力店、主題賣場項目平面圖由開發公司提供并出圖。 3）合同期限 a）專賣店簽訂一年。 b）除主力店和洋快餐以外的獨立項目為三至五年，一般不要超過五年。 c） 主力店和洋快餐合同年限由公司決定。 4）租金價格 按公司價格體系表執行 5）物管費 按公司價格體系表執行 6）履約保證金 a）履約保證金在簽訂合同期間收取 b）租金、物管費以先交款再使用的原則，按季計收，本季度末規定時間內收取下季度費用。 c）獨立項目在簽訂合同七天內收取履約保證金和履約首季物管費。在辦理接房手續時支付首季租金（收取租金后交房）。 d） 專賣店項目在簽訂合同時收取履約保證金，小于 150㎡ 收取六個月的租金和六個月的物管費、大于 150㎡ 繳三個月的租金和三個月的物管費 e）其它費用：開業推廣費 200 元 /戶，換鎖費 30元 /個，合同工本費 20 元 /本， 7）能源費 a） 水、電，每一個商戶配置一組計量表，單獨使用的電量、據實按標準計算收取，若遇國家電價調價時按其定價標準計收； b）公共能源費：公共照明、消防用電、公共設施設備用電、輸變電損耗、光彩工程照明、公共用水等，按整個項目商業部分實際發生費用以全體用戶面積據實分攤，經營以整 個項目實際發生費用按其經營場地建筑面積所占比例據實分攤交納。 c）天然氣，開發商前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計繳；前期未安裝到位的，具體安裝費用雙方協商 (2)合同簽定 1）按公司法律室審批同意合同版本簽定 2）商戶簽定前應提供相關經營者資質證明及經營品牌的相關合法證件 3）簽合同當事人須持有效的證件，證明自己是受委托人抒權的合法簽約當事人 4）簽訂租賃合同、協議、責任書前必須對另一方進行審查是否民事行為能力人 5）簽合同必須用碳素墨水筆簽字筆 . (3)合同審批 1）專賣店合同，由項目部（分公司）負責人審批，公司的 OA 上審批 2）主力店合同，由集團公司審批 3）除主力店外的獨立項目合同，由分公司負責人審批報公司 OA 審批 (4)合同保管 1）由業務部文員負責合同審批與蓋章程序的傳遞 2）公司蓋章返回先由業務部文員錄入，財務建帳后由合同檔案管理員存檔保管 3）合同的存放必須安全、規范 4）合同借用，項目負責人審批同意后，合同管理員登記借閱明細，借用當天須歸還。 標準 （ 1）符合公司業態定位標準及項 目部經營調整指導思想 （ 2）符合公司審核同意的租金價格體系標準 （ 3）在公司 OA 程序上審批同意的合同審批表 （ 4）各種入場費用繳清 費用繳納管理 職責 （ 2）業務部負責所用費用收取工作 （ 3）財務人員負責所用費用收取督導工作 （ 4）水電費由綜合部抄表計量統計核算 （ 5）水電費通知書由業務部進行制單、發放、催收 （ 6）租金物管費由業務部與財務部核對后，由業務部制單發放、催收 （ 7）其它費用由業務部制單、分公司審核、業務部發單催收 重點管理 （ 1）商戶的租金、物管費與水電費單最好一并發放，減少重復發單與催費 （ 2）財務負責每月應收租金、物管費、水電費的核對及對欠費租戶的數據核實，由業務部負責人簽字確認并對欠費注明其原因 （ 3）財務每月三十日定期傳遞次月的應收費用數據給業務部，業務部核實簽字確認后返財務，并由業務部填寫租戶繳費通知書并發放商戶 （ 4）繳費通知書發放一周后商戶未能及時繳費，業務部應發放催費通知書（第一次） . （ 5）催費通知書發放一周后商戶未能及時繳費的，業務部發入滯納金催費通知書（按合同約定開具滯納金金額 +應繳 租金金額）（第二次） （ 6）按合同約定滯交二十天的，發函可強制終止其經營，并開具滯納金，只有在滯納金和租金交齊后才可繼續營業。（第三次） （ 7）強制終止合同期間租金物管費照常收取。 （ 8）滯交一個月的，強制使其退場，并按合約終止合同的履行，租戶承擔由此所造成的一切損失 （ 9）因費用未完善要停止物業服務的一切行為，須經項目負責人同意方可執行 管理標準 準確無誤、及時催收到位 收款率 99% 商戶轉租管理 職責 （ 1）商戶轉租由業務部樓層人員具體負責 重點管 理 （ 1）業態符合項目的整體定位與經營調整方案 （ 2）品牌要符合樓層經營調整區域 （ 3）業種要與樓層區域業種相符 （ 4）新的經營者實力符合公司經營定位 （ 5）掌握經營者的經營理念 （ 5）前任商家在合同中的特殊約定及欠費 （ 6）轉租協議內容的交底：商鋪面積在 150㎡ 以下的提前繳納半年租金、半年物管費，商鋪面積在 150㎡ 以上的提前繳納三個月租金、三個月物管費 管理標準 新客戶持續經營能力較強 商戶撒場管理 職責 （ 1）業務部負責撤場手續辦理 （ 2）綜合部負責退場商鋪設施設備的檢查及收鋪工作 （ 3）招商人員負責退場商鋪管理 重點管理 （ 1）撒場手續 1）商戶提出撒場申請 2）商戶填寫撒場申請表，由業務部人員完善分公司撒場審批表的審批程序 3）業務助理完善撒場審批表公司審批程序，并完善業務部的租賃合同臺帳更新處理 4）財務賃公司審批同意的撒場審批表完善分公司合同臺帳消帳處理 5）綜合部負責撒場審批表的歸檔處理 （ 2）撒場前的要求 1）商戶須完善所有欠費 2）商戶清貨時間，應預留水電費保 證金 3）商戶內部裝修裝飾或附屬物撒除時，不得破壞房屋的建筑結構 4）商戶撒場須將房屋清潔后交管理公司 5）商戶按接房標準還房 6）綜合部換鎖、清潔、封場 管理標準 （ 1）商戶完善欠費 （ 2）設施設備完好 商戶管理 職責 （ 1）業