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某汽修公司客戶服務(wù)部經(jīng)理培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)

2026-05-12 08:59本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】1-1CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－06-CMT-01. 不論是企業(yè)或是品牌，之所以成功，不只在于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及企業(yè)的。規(guī)模，更重要的是對(duì)客戶關(guān)系的重視。對(duì)象，變成企業(yè)的內(nèi)部資產(chǎn)，進(jìn)行維護(hù)及管理。把產(chǎn)品“交易”提。升為建立顧客關(guān)系的過(guò)程。對(duì)顧客關(guān)系的管理起了相當(dāng)大的作用，以下課程將會(huì)與各位探討客。戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的有哪些職責(zé)。讓CR客戶服務(wù)經(jīng)理了解在銷售店所扮演的角色及應(yīng)盡之職責(zé)，透。過(guò)顧客關(guān)系的維護(hù)，不斷地改善服務(wù)上的差異，進(jìn)一步提升顧客滿。區(qū)域市場(chǎng)的分析者。推廣活動(dòng)的策劃組織者。誘導(dǎo)活動(dòng)的支持者?？蛻魸M意度的執(zhí)行與監(jiān)督者。顧客關(guān)系制度的制定。促銷活動(dòng)的計(jì)劃擬定。取車后的跟進(jìn)活動(dòng)。邀請(qǐng)進(jìn)行定期保養(yǎng)活動(dòng)。通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)。車主網(wǎng)站會(huì)員管理。處理請(qǐng)求事項(xiàng)回復(fù)請(qǐng)求。N天N+1天N+2天N+3天N+13天N+14天N+21天。上次入庫(kù)檢查第二次邀請(qǐng)第一次邀請(qǐng)。N-35天N-33天N-30天N-23天N天。再次確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約

　　

【正文】門溝通跟蹤結(jié)果 ? 提供新車資訊，誘導(dǎo)活動(dòng) 及維修資訊 ? 銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程） ? 新交車客戶資料建立檔案 ? CR客戶的回訪及追蹤 ? 區(qū)域市場(chǎng)信息收集及分析 ? 監(jiān)督客戶關(guān)懷 CR專員的日?？蛻袈?lián)系工作 ? CR客戶資料的維護(hù)及更新 ? 負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合 ? 負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約 ? 聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等 ? 處理客戶投訴 ? 回應(yīng)廣汽豐田重大客戶投訴案件 ?協(xié)助誘導(dǎo)活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng) ?計(jì)劃每周需提供的新車及店頭活動(dòng)的資訊 ?對(duì)已交車客戶的定期接觸與追蹤 ?對(duì) CR客戶資料的維護(hù)及更新做小結(jié) ?計(jì)劃每周需聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等 ?區(qū)域市場(chǎng)信息收集及分析 ?與媒體定期的關(guān)系維護(hù) ,并不定期提供 ”凱美瑞“相關(guān)訊息每周 115 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 四、客戶經(jīng)理的日常工作（續(xù)）每月 ?銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析 ?車主活動(dòng)的策劃、組織及活動(dòng)效果的跟蹤 ?已交車客戶的定期回訪及追蹤 ?區(qū)域市場(chǎng)信息收集及分析 ?每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析 ,及次月營(yíng)銷計(jì)劃的擬定 ?對(duì) CR客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新及歸檔 ?計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保等等 ?總結(jié)當(dāng)月的處理客戶投訴 ?總結(jié)當(dāng)月的回報(bào)廣州豐田重大客戶投訴案件 ?把次月銷售店舉辦的“誘導(dǎo)活動(dòng)”及“促銷訊息” ,請(qǐng)媒體配合相關(guān)時(shí) 間 ,作適當(dāng)?shù)膱?bào)導(dǎo) ?每季車主活動(dòng)的策劃、組織及活動(dòng)效果的跟蹤每季 116 CR客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)－ 06CMT01 四、客戶經(jīng)理的日常工作（續(xù)） ?客戶經(jīng)理工作匯整工作內(nèi)容日周月季銷售店每月的客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析 ○ 車主活動(dòng)的策劃、組織及活動(dòng)效果的跟蹤 ○ ○ 與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果 ○ 與媒體定期的關(guān)系維護(hù) ,并不定期提供 ”凱美瑞“相關(guān)訊息 ○ 把次月銷售店舉辦的“誘導(dǎo)活動(dòng)”及“促銷訊息” ,請(qǐng)媒體配合相關(guān)時(shí)間 ,作適當(dāng)?shù)膱?bào)導(dǎo) ○ 區(qū)域市場(chǎng)分析及訊息收集 ○ ○ ○ 每月誘導(dǎo)活動(dòng)的成效分析 ,及次月計(jì)劃的擬定 ○ 協(xié)助誘導(dǎo)活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng) ○ 提供新車資訊，展示活動(dòng)及維修資訊 ○ 銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程） ○ 新交車客戶資料建立檔案 ○ 已交車客戶的回訪及追蹤 ○ ○ ○ 監(jiān)督客戶關(guān)懷回訪人員的日常客戶聯(lián)系工作 ○ CR客戶資料的維護(hù)及更新 ○ ○ ○ 負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合 ○ 負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約 ○ 聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等 ○ ○ ○ 處理客戶投訴 ○ ○ 回報(bào)廣州豐田重大客戶投訴案件 ○ ○ ○

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