金牌導購員培訓20頁-資料下載頁

　　

【正文】 可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視 線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發現購買意愿的征候， 活用下述的「促進購買決心 5原則」，引導顧客進入「決心」。 購 買 徵 候 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態 9 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 顧客有如下的狀態出現時， 是下決定前的迷惑表現 18 導購 只促進決心 5原則使顧客表示購買意愿 促進購買決心 多數的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈， 導購應適切地建議、 巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， 也可能使顧客喪失購 促進購買決心 5原則 導購若為了促進顧客的購買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導購。 (1)推薦單項商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動作訴求法 (5)感情訴求法 …… 等 5原 則，要加以巧妙的活用，促進顧客的購買決心。 ③ 「 5 (1) 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以若無其事的態度說「這商品對您滿適合的」，極力推 薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧 客詢問集中的商品」，因此，只要仔細觀察顧客的狀態便可察覺。 (2) 所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。具體來說，對于顧客較 不喜愛的商品，邊說「這個好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈 現，讓顧客容易決定「那么，就買這個吧 ! (3) 這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客「您要 A商品還是 B (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如，「請再照一次鏡子 (毛衣、領帶、裝飾品 的情況時 ) (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣 除上述 5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧 ! 19 導購 何謂處理抱怨 3變法 若處理抱怨的順序錯誤，導購無法接受顧 客情緒時，容易發生導購與顧客互相鬧別 扭的險惡情形。此時要 (1) 改變人物來處理 (2)改變接待場所 (3)改變商談時間 (這就是處理抱怨 的 3變法 ) ② (1)改變人物來處理 (2) (3) 以「因為必須先和制造場商約談，可否請您明天 …… 」的改變商談時間方法。 處理抱怨的心態和 3階段 階段 順序 銷售員的態度、技術 注 意 點 第 1階 段 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 2 仔細將抱怨聽到最后 不用「不過」「但是 …… 」等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件， 坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 2階段 4 詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問「何時」「何處」「誰」等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對「商品」或是對「銷售員」 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客的錯誤 或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 3階段 7 以「今后仍請多多指教」來做總結 不管是對「商品」或是對「銷售員」都能獲得理解 活用處理抱怨的 3變法 20 導購 活用親近顧客的 3原則 打開心胸做親切的接待工作 不要認為「創造固定顧客」很困難。 首先，必須使顧客感到親切，并產生信 賴感，因此，導購必須自 己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應對方法，使顧 客逐漸感到親 發現顧客的長處和優點并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶 而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說「您 是不是喜歡綠 色 ? 邊與商談關連，邊聽出顧客關心何事 例如，銷售電視時，邊問「您 看職業棒球嗎 ?」「您是哪一隊的球迷」。 以自然的態度詢問，并聽其 回答后，以開放的心情說「事實上，我也是 ○○ 球迷」，增加親近顧 客，才能 在工作上獲得樂趣。 賣場上的各種禁忌 場面 禁 忌 等 待 時 機 （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態度、說顧客謠言、竊竊私語 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語、言語粗俗 （ 8）對于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說明商品 （ 10）表現出焦急的狀態 （ 11）表現出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態 （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強制推銷、匆忙總結 （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或將金額置于陳列臺上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對顧客 （ 18）不說「謝謝」也不送客