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【正文】 /渠 道 的 贏 利 率 ?每 一 分 銷 商 的 電 話 服 務 需 求 次 數 ? 800 電 話 的 使 用 頻 率 ?電 話 等 待 時 間 ?新 產 品 回 退 量 / 成 本 關 鍵 流 程： 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 平 衡 記 分 卡 – 流 程 角 度 169。 陳博毅 2021 105 ∣ HRM Training 客戶服務角度分析 市場份額 顧客收益 客戶滿意 客戶獲得 客戶保持 169。 陳博毅 2021 106 ∣ HRM Training 平 衡 記 分 卡 – 客 戶 角 度 客 戶 角 度 主 要 關 注 以 下 五 個 客 戶 相 關 指 標 ， 他 們 是 企 業 的 市 場 營 銷 、 內 部 運 營 、后 勤 供 應 和 產 品 /服 務 開 發 等 流 程 所 應 關 注 的 指 標 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業 業 績 關 鍵 指 標 會 驅 動 其 他 客 戶 考 核 指 標 169。 陳博毅 2021 107 ∣ HRM Training 平 衡 記 分 卡 – 學 習 與 發 展 學 習 與 發 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。 留 住 員 工 員 工 生 產 率 結 果 員 工 滿 意 度 技 術 基 礎 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產 率 ? 激 勵 ? 授 權 ? 信 息 系 統 水 平 ? 經 驗 獲 取 ? 技 術 人 才 擁 有 量 ? 戰 略 技 能 ? 培 訓 水 平 ? 技 能 發 揮 169。 陳博毅 2021 108 ∣ HRM Training 平衡計分卡（ BSC） BSC制定步驟： ? 建立 BSC項目組 ? 收集數據、安排各項準備工作 ? 就公司愿景、戰略及目標達成共識 ? 確定測量方式 ? 決定具體測量指標 ? 制定行動方案 169。 陳博毅 2021 109 ∣ HRM Training 設定目標 方向 1. 為何要選擇這項目標 ? 2. 能發揮既有優勢嗎 ? (興利目標 ) 3. 現況有哪些落差 ? (除弊目標 ) 4. 興什么利 ? 興多少利 ? 除什么弊 ? 除多少 弊 ? 5. 預測 完成 目標前后 的 差異比較 ? 169。 陳博毅 2021 110 ∣ HRM Training 現況描述 原因分析 財務 500萬 100萬 金額 下滑 10%… 市場 需求 預測 落差大 A類存貨備貨 量 2?3個月 舊客 流失 15%… 客戶 戶訂貨量 下滑 10% 客開發家數達 88% 戶 滿意度 調查 下滑 … B競爭 品牌 低價 切入 新 產品促銷 方案 達 75% 流程 1?3天 抱怨 天數 ? 瑕疵率增 1%… 包裝瑕疵率 上升 2% 缺貨 率 10%… 學習 展示會來客數 65% 下滑 30% 指標 下滑 10%… 活動 內容 無變化 日期 沖突 … 現狀描述 ?原因 分析 169。 陳博毅 2021 111 ∣ HRM Training 部門 角色 ?目標 方向 人事部原角色 人事部角色調整 角色 執行組織 人事行政 及一般 文書工作 通過 人力 資源 管理 , 建立 組織整體競爭優勢 目標 人事行政 事物 對 的位臵 對 的 時間 做 對 的事 組織競爭優勢 績效指標 事物準時 完成率 合格率 169。 陳博毅 2021 112 ∣ HRM Training 衡量 策略與目標 No measurement, no management. ? 如果不能 衡量目標 , 目標 成功或 失敗無法 分別 ! ? 如果不能衡量目標 , 就 無法適應與 改善 ! KPI 評估 尺度 時間 品質 成本 數量 169。 陳博毅 2021 113 ∣ HRM Training 目標 夠不夠 SMART X ○ Specific 降低成本 降低人事成本 Measurable 降低人事成本 降低人事成本 占營 收比率 35%?30% Achievable 過 去 34~36% 30%的可行性高 嗎 ?有何不同做法 ? ResultOriented 降低人事成本有何 好處 ? 達 成 30%比率可以提升投資報酬率 1% Timetable 一年完成 30% 1Q?34%, 2Q?33% 3Q?32%, 4Q?30% 169。 陳博毅 2021 114 ∣ HRM Training 目標設定 目標 效益 財務 市場預測正確率 存貨量 客戶 開發 流程 錯誤 A品 缺貨 學習 活動創新 指標 169。 陳博毅 2021 115 ∣ HRM Training 1. 收益增長 (率 ): 產品別 /地區別 /客戶 別 2. 獲利成長或達成 (率 ) 3. 市場占有率 4. 投資回報率 (ROI) 5. 償債能力 6. 每股 贏余 7. ROCE表明資本投資效率和收益率的比值 ROCE=operating profit/shareholder’s equity 8. 現金流量 9. 營業費用 財務觀點會因企業成長周期不同而不同 . 平衡記分卡 的 四種目標 (1)財務目標 169。 陳博毅 2021 116 ∣ HRM Training 1. 抱怨次數 (率 ) 2. 顧客平均 停留 時間 3. 顧客 流失率 4. 顧客數 5. 投入在每位 客戶 的 服務時間 /成本 6. 行銷費用占總費用 比率 7. 品牌 認同 8. 客戶 久候率 9. 顧客獲利 率 10. 交易頻率 11. 顧客滿意 度 12. 顧客忠誠 度 13. 顧客推薦 率 14. 市場占有 率 15. 客戶交易單價 … 平衡記分卡 的 四種目標 (2)客戶目標 169。 陳博毅 2021 117 ∣ HRM Training 設定 客 戶重視 的 目標 1. A保險 公司 : 接 單 (件 )數量 /理賠金額 ?理賠 速度 2. B電腦 公司 : 維修人數 /天 數 ?客 戶電腦閑臵時間 3. C醫療 器材 : 縮短交貨天數 ?準時交貨 率 4. D中式 餐廳 : 來客數 ?客戶 久候率 5. E房屋中介 : 成交率 ?每 59分鐘為 2位 客戶 找到 房子 169。 陳博毅 2021 118 ∣ HRM Training 平衡記分卡 的 四種目標 (3)流程目標 1. 交期天數 2. 準時送達 率 3. 存貨周轉 率 4. 回復客戶時間 5. 合格率 6. 廢料損失金額 (率 ) 7. 返工率 /一次成功率 8. 退貨 率 9. 維修 率 10. 原材料 成品 設備閑臵時間 11. 人力 閑臵時間 12. 客戶 拒絕率 13. 新品 研發 及上市 時間 14. 周期 效能 15. 勞動 利用率 …… 169。 陳博毅 2021 119 ∣ HRM Training 設定 核心工作流程 目標 核心工作流程要做到 何種 程度 , 才能建立 競爭優勢 ? 例如： 連鎖 便利商店的核心工作流程有 : 1. 新品 開發 流程 ?新品占 營 收比重 /新品上市速度 … 2. 裝潢開店 流程 ?裝潢 速度 /裝潢 成本 169。 陳博毅 2021 120 ∣ HRM Training 1. 員工生產力 2. 員工離職 率 3. 員工滿意度 4. 每位 員工學習時間 /費用 5. 新人留任率 /合格的 應征人數 6. 核心 職能翻新 率 7. 員工 健康提升 8. 績效評估 合格率 9. 個人目標達成 率 10. 缺勤率 11. 員工 提案 數 及公司 采納 比率 12. 專利登記件數 /知識 管理 13. 新品 占總營 收比率 14. 新品 研發時間 /數量 15. 研發成本與 用人成本比 …… 平衡記分卡 的 四種目標 (4)學習目標 169。 陳博毅 2021 121 ∣ HRM Training 設定創新學習 目 標 要建立核心工作流程 , 必須要有哪些 策略 核心能力 ? 要 維持 未來的 優勢 , 要在哪些方面 持續創新與學習 ? 例如： 連鎖 便利商店的 創新與學習目標 有 : ? 商圈 評估 的 知識 管理文章 數 /分享人 數 … ? 新品上市 數量 /新品 研發數量 … ? 員工學習 核心 課程時數 /訓練費用占營收 比 … 169。 陳博毅 2021 122 ∣ HRM Training 目標 方向 ?目標 衡量 標準 目標設定 衡量 標準 財務 市場預測正確 率 存貨量 高 標 : 預測準確 率每季 80% 低標 : 預測準確 率每季 60% 客戶 開發 高 標 : 新客每月增 5家 低 標 : 新客每月增 2家 流程 錯誤 A品 缺貨 高 標 : 每月 缺貨 率 5% 低 標 : 每月 缺貨 率 10% 學習 活動創新 指標 高 標 : 新 點子 每次 10個 低 標 : 新 點子 每次 5個 169。 陳博毅 2021 123 ∣ HRM Training 個人平衡計分卡 ?行動計畫 企業策略目標 2% 20% 策略 總公司 事業單位 團隊 /個人 策略目標指標 99 00 01 目標指標量度 99 00 01 目標指標量度 99 00 01 財務面 % % % % % % 顧客面 % 流程面 學習面 團隊 /個人行動方案 行動方案與策略目標因果關係 行動方案計畫內容 /所需資源 1. A計畫 增加新顧客家數 100家 5w+2h 2. B計畫 增加人員生產力 2% 5w+2h 169。 陳博毅 2021 124 ∣ HRM Training ? 使 關 鍵 業 績 指 標 的 選 取 與 公 司 戰 略 相 結 合 ? 明 確 關 鍵 業 績 指 標 選 取 的 目 的 ， 并 在 全 公 司 宣 導 ? 設 立 大 家 認 同 的 業 績 指 標 的 選 定 和 考 核 流 程 ? 明 確 公 司 的 關 鍵 成 功 因 素 ? 在 部 門 / 分 支 機 構 層 面 選 定 關 鍵 業 績 指 標 ? 建 立 各 層 面 業 績 評 估 、 報 告 和 審 核 的 流 程 框 架 ? 推 動 關 鍵 業 績 指 標 的 使 用 ， 以 協 助 業 績 管 理 方 案 的 實 施 和 優 化 ? 對 關 鍵 業 績 指 標 進 行 不 斷 精 煉 和 改 進， 以 保 持 其 與 公 司 發 展 的 相 關 性 。 平 衡 記 分 卡 設 計 要 點 169。 陳博毅 2021 125 ∣ HRM Train